Seit Ende des Zweiten Weltkrieges haben sich die Märkte und Marktbedingungen in Deutsch-land stark gewandelt. Es hat eine Entwicklung von der Produktorientierung (50er/60er-Jahre) über die Marktorientierung (70er Jahre), Wettbewerbsorientierung (80er Jahre), Umfeldorientierung (90er Jahre) bis hin zur Netzwerkorientierung (bis heute) stattgefunden. Einher mit dieser Entwicklung geht eine Änderung des Marketingverständnisses, weg von der transaktionsbasierten hin zu einer beziehungsorientierten Sichtweise. Das so genannte Relationship Marketing rückt in den Mittelpunkt der Marketingaktivitäten. Heute herrscht eine hohe Marktsättigung vor und Anbieter sind beinahe beliebig austauschbar. Das Internet bietet potentiellen Kunden einfachste Produkt- und Preisvergleichsmöglichkeiten. Um am Markt bestehen zu können ist es für Unternehmen wichtig seine Kunden und deren Bedürfnisse zu kennen, um die Kundenbeziehung zu erhalten und profitabel zu gestalten. Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Einsatz von Customer Relationship Management Systemen in kleinen und mittelständischen Unternehmen. Sie sollen helfen die Relationship-Marketingsichtweise im Umgang mit den Kunden umzusetzen. Ausgehend von den definitorischen Grundlagen werden die besonderen Herausforderungen in Unternehmen dieser Grö-ßenordnung erarbeitet. Es wird dargestellt wie ein CRM-System die Arbeit im Unternehmen unterstützen kann, welche Schritte bei der Systemeinführung durchzuführen sind und welche Risiken die Einführung und der Einsatz eines solchen Systems mit sich bringen können. [...]
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Begriffsbestimmungen
- Bestandskunden
- KMU - Kleine und mittelständische Unternehmen
- CRM - Customer Relationship Management-Systeme
- Herausforderung Kundenpflege im KMU
- Das CRM-System als Werkzeug für die Kundenpflege
- Aufbau eines CRM-Systems
- Auswahl eines CRM-Systems
- Interne Lösung
- Externe Lösung
- Einführung eines CRM-Systems
- Anwendung eines CRM-Systems
- Risiken bei Einführung und Nutzung eines CRM-Systems
- Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Bedeutung von Customer Relationship Management (CRM)-Systemen für die Kundenpflege in kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU). Die Arbeit untersucht die spezifischen Herausforderungen der Kundenpflege im KMU-Umfeld, die Rolle von CRM-Systemen als Werkzeug zur Unterstützung von Relationship-Marketing und die verschiedenen Aspekte der Implementierung und Nutzung von CRM-Systemen. Ziel ist es, die Vorteile und Herausforderungen des Einsatzes von CRM-Systemen in KMU aufzuzeigen und einen praxisorientierten Leitfaden für die Einführung und Anwendung dieser Systeme zu liefern.
- Herausforderungen der Kundenpflege in KMU
- Bedeutung von CRM-Systemen für Relationship-Marketing
- Aufbau, Auswahl und Einführung von CRM-Systemen
- Anwendung von CRM-Systemen in KMU
- Risiken bei der Einführung und Nutzung von CRM-Systemen
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung skizziert die Entwicklung des Marketingverständnisses von der Produktorientierung hin zur beziehungsorientierten Sichtweise, die im Relationship-Marketing ihren Ausdruck findet. Dabei werden die Herausforderungen für Unternehmen im heutigen Wettbewerbsumfeld dargestellt, die durch die Marktsättigung und die vielfältigen Möglichkeiten des Internet für Kunden entstehen.
- Begriffsbestimmungen: Dieses Kapitel definiert die wichtigsten Begriffe der Arbeit: Bestandskunden, Kleine und Mittelständische Unternehmen (KMU) und Customer Relationship Management (CRM) Systeme.
- Herausforderung Kundenpflege im KMU: In diesem Kapitel werden die besonderen Herausforderungen der Kundenpflege im KMU-Umfeld beleuchtet. Es wird der Wettbewerb im Mittelstand, die Bedeutung von Kundenakquise und die Notwendigkeit der Kundenbindung und Kundenpflege im Detail analysiert.
- Das CRM-System als Werkzeug für die Kundenpflege: Dieses Kapitel widmet sich dem Einsatz von CRM-Systemen in KMU. Es werden der Aufbau und die Auswahl eines CRM-Systems, die Schritte der Einführung und die Anwendung des Systems in der Praxis dargestellt. Außerdem werden die möglichen Risiken bei der Einführung und Nutzung eines CRM-Systems aufgezeigt.
Schlüsselwörter
Die zentralen Themen dieser Arbeit sind Customer Relationship Management (CRM), Bestandskunden, Kleine und Mittelständische Unternehmen (KMU), Relationship-Marketing, Kundenpflege, Wettbewerb im Mittelstand, Kundenakquise, Aufbau eines CRM-Systems, Auswahl eines CRM-Systems, Einführung eines CRM-Systems, Anwendung eines CRM-Systems und Risiken bei der Einführung und Nutzung eines CRM-Systems.
- Quote paper
- Hagen Gerlach (Author), 2006, Pflege der Bestandskunden in kleinen und mittelständischen Unternehmen auf der Basis von CRM - Systemen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/62916
