Durch zunehmende Konkurrenz und Globalisierung, notwendige Kosteneinsparungen und
Rationalisierungsmaßnahmen wird das Qualitätsmanagement im Bereich des Tourismus
immer wichtiger.
Der Begriff der Qualität hat sich in den letzen Jahren gewandelt. Lange Zeit stand im
Tourismus die materielle Beschaffenheit der touristischen Leistung (z. B. der Flug oder das
Hotel) im Vordergrund. Heute haben aber auch zunehmend die „weichen Faktoren“, wie
die Servicebereitschaft oder die Kompetenz und Zuverlässigkeit des Personals an Bedeutung
gewonnen. Daraus geht hervor, dass nicht nur die Qualität des Ergebnisses, sondern
auch die Art der Verrichtung eine wichtige Rolle spielt. So wird ein Gast in einem Restaurant
einen schlechten Eindruck erhalten, wenn zwar das Essen vorzüglich schmeckt, der
Service jedoch zu wünschen übrig lässt. 1
Grundsätzlich lässt sich sagen, dass es schwieriger ist, ein immaterielles Gut , also eine
Dienstleistung, zu bewerten als ein Sachgut. Auch ist zu beachten, dass der Gast bei der
Erstellung einer Dienstleistung als externer Faktor benötigt wird und dass er aktiv an der
Leistungserstellung mitwirkt. Deshalb hat der Gast selbst Einfluss auf die Qualität seiner
Leistung.
In der nachfolgenden Semesterarbeit möchte ich näher eingehen auf die Grundbegriffe
sowie die Geschichte des Qualitätsmanagements, die Messung der Qualität, die Qualitätssicherung
als Führungsaufgabe sowie einige Beispiele aus der touristischen Praxis
aufzeigen. [...]
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Was ist Qualität?
- Messung der Qualität
- Das SERVQUAL-Modell
- Das GAP-Modell
- Was ist Qualitätsmanagement?
- Geschichte des Qualitätsmanagements
- Die Qualitätssicherung als Führungsaufgabe
- Qualitätsmanagementsystem nach der ISO-Norm 9000 ff
- Qualitätsmanagement-Prinzipien nach ISO 9000
- Beurteilung des ISO-Qualitätssystems
- Total Quality Management (TQM)
- Aspekte des TQM
- Grundsätze des TQM
- Qualitätsmanagementsystem nach der ISO-Norm 9000 ff
- Qualitätsauszeichnungen
- Malcom Baldrige National Quality Award
- European Quality Award
- Qualitätsmanagement in der touristischen Praxis
- Die Deutsche Hotelklassifizierung
- Qualitätsrichtlinien von Best Western
- Das Saastal (Schweiz) – Pionier des Qualitätsgedankens
- Resümee
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Bedeutung des Qualitätsmanagements im Tourismus. Sie analysiert die Entwicklung des Qualitätsbegriffs im Tourismus und stellt verschiedene Modelle zur Messung der Qualität vor. Darüber hinaus werden die Grundlagen und die Geschichte des Qualitätsmanagements beleuchtet, sowie die Bedeutung der Qualitätssicherung als Führungsaufgabe herausgestellt. Die Arbeit untersucht verschiedene Qualitätsmanagementsysteme, wie ISO 9000 und Total Quality Management (TQM). Zudem werden Beispiele aus der touristischen Praxis vorgestellt, die die praktische Anwendung von Qualitätsmanagement in der Hotellerie und im Tourismus beleuchten.
- Entwicklung des Qualitätsbegriffs im Tourismus
- Modelle zur Messung der Qualität (SERVQUAL, GAP-Modell)
- Grundlagen und Geschichte des Qualitätsmanagements
- Qualitätssicherung als Führungsaufgabe
- Beispiele für Qualitätsmanagement in der Praxis
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik des Qualitätsmanagements im Tourismus ein und beleuchtet die wachsende Bedeutung dieses Themas im Kontext zunehmender Konkurrenz und Globalisierung. Der Wandel des Qualitätsbegriffs wird beschrieben und die Bedeutung „weicher Faktoren“ für die Qualität im Tourismus hervorgehoben.
- Was ist Qualität?: Dieses Kapitel definiert den Begriff der Qualität aus verschiedenen Perspektiven und präsentiert Definitionen aus Fachliteratur und DIN-Normen.
- Messung der Qualität: Dieses Kapitel stellt zwei zentrale Modelle zur Erfassung und Erklärung der Servicequalität vor: Das SERVQUAL-Modell und das GAP-Modell. Das SERVQUAL-Modell fokussiert auf die Differenz zwischen erwarteter und erlebter Leistung. Das GAP-Modell hingegen analysiert mögliche Diskrepanzen im Prozess der Serviceleistungserbringung, die zu einer Differenz zwischen erwarteter und wahrgenommener Qualität führen können.
- Was ist Qualitätsmanagement?: Dieses Kapitel definiert den Begriff „Qualitätsmanagement“ und erläutert seine grundlegenden Prinzipien.
- Geschichte des Qualitätsmanagements: Dieses Kapitel zeichnet die Entwicklung des Qualitätsmanagements nach und zeigt die historischen Meilensteine auf.
- Die Qualitätssicherung als Führungsaufgabe: Dieses Kapitel erläutert die Bedeutung der Qualitätssicherung als Führungsaufgabe und stellt verschiedene Qualitätsmanagementsysteme vor, wie das ISO-System 9000 und das Total Quality Management (TQM). Es werden die Prinzipien und die praktische Anwendung dieser Systeme vorgestellt.
- Qualitätsauszeichnungen: Dieses Kapitel stellt verschiedene Qualitätsauszeichnungen vor, wie den Malcom Baldrige National Quality Award und den European Quality Award.
- Qualitätsmanagement in der touristischen Praxis: Dieses Kapitel beleuchtet die Anwendung des Qualitätsmanagements in der touristischen Praxis anhand verschiedener Beispiele. Es werden die Deutsche Hotelklassifizierung, die Qualitätsrichtlinien von Best Western und das Beispiel des Saastals (Schweiz) vorgestellt, um die praktische Umsetzung des Qualitätsgedankens zu verdeutlichen.
Schlüsselwörter
Diese Arbeit beschäftigt sich mit zentralen Begriffen und Themen im Bereich des Qualitätsmanagements im Tourismus, darunter: Qualität, Servicequalität, Qualitätsmanagement, ISO 9000, Total Quality Management (TQM), SERVQUAL-Modell, GAP-Modell, Hotelklassifizierung, Tourismusmarketing, Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsvorteil, Globalisierung, Dienstleistung, Materielle und Immaterielle Güter.
Häufig gestellte Fragen
Was sind "weiche Faktoren" im Tourismus-Qualitätsmanagement?
Dazu zählen Servicebereitschaft, Kompetenz, Zuverlässigkeit und Freundlichkeit des Personals, die heute oft wichtiger sind als rein materielle Leistungen.
Wie funktioniert das SERVQUAL-Modell?
Es misst die Servicequalität durch den Vergleich zwischen der Erwartung des Gastes und der tatsächlich wahrgenommenen Leistung.
Was ist Total Quality Management (TQM)?
Ein umfassender Managementansatz, bei dem die Qualität in allen Bereichen und durch alle Mitarbeiter des Unternehmens ständig verbessert werden soll.
Welche Rolle spielt die ISO-Norm 9000 im Tourismus?
Sie bietet einen standardisierten Rahmen für Qualitätsmanagementsysteme, um Prozesse zu optimieren und internationale Vergleichbarkeit zu schaffen.
Warum ist die Bewertung von Dienstleistungen schwieriger als bei Sachgütern?
Dienstleistungen sind immateriell und der Gast wirkt als "externer Faktor" aktiv an der Erstellung mit, was die Qualität subjektiv beeinflusst.
- Arbeit zitieren
- Sonja Hafen (Autor:in), 2002, Die Bedeutung des Qualitätsmanagements im Tourismus, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/7274
