Durch zunehmende Konkurrenz und Globalisierung, notwendige Kosteneinsparungen und
Rationalisierungsmaßnahmen wird das Qualitätsmanagement im Bereich des Tourismus
immer wichtiger.
Der Begriff der Qualität hat sich in den letzen Jahren gewandelt. Lange Zeit stand im
Tourismus die materielle Beschaffenheit der touristischen Leistung (z. B. der Flug oder das
Hotel) im Vordergrund. Heute haben aber auch zunehmend die „weichen Faktoren“, wie
die Servicebereitschaft oder die Kompetenz und Zuverlässigkeit des Personals an Bedeutung
gewonnen. Daraus geht hervor, dass nicht nur die Qualität des Ergebnisses, sondern
auch die Art der Verrichtung eine wichtige Rolle spielt. So wird ein Gast in einem Restaurant
einen schlechten Eindruck erhalten, wenn zwar das Essen vorzüglich schmeckt, der
Service jedoch zu wünschen übrig lässt. 1
Grundsätzlich lässt sich sagen, dass es schwieriger ist, ein immaterielles Gut , also eine
Dienstleistung, zu bewerten als ein Sachgut. Auch ist zu beachten, dass der Gast bei der
Erstellung einer Dienstleistung als externer Faktor benötigt wird und dass er aktiv an der
Leistungserstellung mitwirkt. Deshalb hat der Gast selbst Einfluss auf die Qualität seiner
Leistung.
In der nachfolgenden Semesterarbeit möchte ich näher eingehen auf die Grundbegriffe
sowie die Geschichte des Qualitätsmanagements, die Messung der Qualität, die Qualitätssicherung
als Führungsaufgabe sowie einige Beispiele aus der touristischen Praxis
aufzeigen. [...]
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Was ist Qualität?
3. Messung der Qualität
3.1 Das SERVQUAL-Modell
3.2 Das GAP-Modell
4. Was ist Qualitätsmanagement?
5. Geschichte des Qualitätsmanagements
6. Die Qualitätssicherung als Führungsaufgabe
6.1 Qualitätsmanagementsystem nach der ISO-Norm 9000 ff
6.1.1 Qualitätsmanagement-Prinzipien nach ISO 9000
6.1.2 Beurteilung des ISO-Qualitätssystems
6.2 Total Quality Management (TQM)
6.2.1 Aspekte des TQM
6.2.2 Grundsätze des TQM
7. Qualitätsauszeichnungen
7.1 Malcom Baldrige National Quality Award
7.2 European Quality Award
8. Qualitätsmanagement in der touristischen Praxis
8.1 Die Deutsche Hotelklassifizierung
8.2 Qualitätsrichtlinien von Best Western
8.3 Das Saastal (Schweiz) – Pionier des Qualitätsgedankens
9. Resümee
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht die zunehmende Bedeutung des Qualitätsmanagements im Tourismussektor vor dem Hintergrund von Globalisierung und steigendem Kostendruck. Ziel ist es, die Grundlagen, Messmethoden und praktischen Anwendungsbeispiele des Qualitätsmanagements in der Hotellerie und im Tourismus darzustellen.
- Grundbegriffe und historische Entwicklung des Qualitätsmanagements
- Methoden zur Messung von Servicequalität (SERVQUAL- und GAP-Modell)
- Qualitätssicherung als strategische Führungsaufgabe im Unternehmen
- International renommierte Qualitätsauszeichnungen
- Anwendungsbeispiele aus der touristischen Praxis (Hotelklassifizierung, Best Western, Saastal)
Auszug aus dem Buch
8.3 Das Saastal (Schweiz) – Pionier des Qualitätsgedanken
Ausgangspunkt für eine Feriendestination ist die Tatsache, dass der Gast nicht eine einzelne Leistung eines Hotels, einer Seilbahn oder eines Sportzentrums nachfragt, sondern ein ganzes Leistungsbündel. Jeder Leistungsträger in einem Tourismusort profitiert von der Qualität der übrigen Leistungsträger bzw. wird durch die mangelnde Qualität der Partner beeinträchtigt.
Im Saastal bestehend aus Saas-Fee, Saas Grund, Saas Almagell und Saas Balen wurden diese Zusammenhänge anlässlich eines Qualitätsseminars 1992 erkannt. Mit einer Qualitätsoffensive, an der sich möglichst die ganze Bevölkerung im Tal beteiligt und die alle im Tourismus Beteiligten einbezieht, wollte man das Qualitätsbewusstsein, die Freundlichkeit und das Tourismusbewusstsein steigern.
Von Anfang an war klar, dass eine Qualitätsverbesserung nicht primär durch große Investitionen in der Infrastruktur (Hardware) anzustreben ist. Vielmehr wollte man sich der Qualität im menschlichen Bereich, der „Software“, widmen. Gleichzeitig wurde versucht, mit dem Qualitätsgütesiegel „Q for you“ auch ein Innovationsschub bei allen Trägern auszulösen und zu erreichen, dass die betriebsinternen Abläufe überprüft und verbessert werden.
Ein TQM-Seminar gab die Initialzündung für die Einführung des Qualitätsmanagements im Saastal. Als erster Schritt folgte die Formatierung einer Arbeitsgruppe, die ein destinationsweites QM-Konzept aufstellte, über Zielsetzungen, Charakteristika, Umfang und Verhaltensinitiativen innerhalb des QM diskutierte und ein Qualitätscredo (allgemein verbindliche Kriterien sowie Qualitätsstandards für alle einzubeziehenden Leistungsträger) erarbeitet. Nun konnte das gesamte QM-Konzept formuliert werden und nach Vernehmung der Leistungsträger veröffentlicht werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beleuchtung der zunehmenden Relevanz von Qualitätsmanagement durch Globalisierung und den Wandel hin zu weichen Servicefaktoren.
2. Was ist Qualität?: Definition des Qualitätsbegriffs aus Sicht der DIN ISO 8402 sowie der Deutschen Gesellschaft für Qualität.
3. Messung der Qualität: Vorstellung der beiden zentralen Messansätze, dem SERVQUAL-Modell und dem GAP-Modell.
4. Was ist Qualitätsmanagement?: Erläuterung des Qualitätsmanagements als ganzheitliches Konzept zur Fehlervermeidung und Kostensenkung.
5. Geschichte des Qualitätsmanagements: Darstellung der drei Entwicklungsphasen von der reinen Endkontrolle bis hin zum Total Quality Management.
6. Die Qualitätssicherung als Führungsaufgabe: Analyse von ISO-Normen und TQM-Ansätzen sowie deren Implementierung durch das Management.
7. Qualitätsauszeichnungen: Vorstellung des Malcom Baldrige National Quality Award und des European Quality Award.
8. Qualitätsmanagement in der touristischen Praxis: Untersuchung von Branchenbeispielen wie der Hotelklassifizierung und regionalen Initiativen.
9. Resümee: Fazit über die Rolle der Mitarbeiter und des Kunden als zentrale Treiber für Qualität im Tourismus.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Tourismus, Dienstleistungsqualität, SERVQUAL-Modell, GAP-Modell, ISO 9000, TQM, Total Quality Management, Hotelklassifizierung, Kundenzufriedenheit, Servicebereitschaft, Qualitätsgütesiegel, Saastal, Prozessoptimierung, Unternehmensführung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Arbeit behandelt die strategische Bedeutung und praktische Umsetzung von Qualitätsmanagement innerhalb der Tourismusbranche.
Welche Themenfelder stehen im Mittelpunkt?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen von Qualität, Ansätze zu deren Messung sowie Beispiele aus der Hotel- und Destinationspraxis.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Ziel ist es aufzuzeigen, wie durch systematisches Qualitätsmanagement langfristiger Unternehmenserfolg und höhere Kundenzufriedenheit erzielt werden können.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse und der Anwendung etablierter Modelle wie SERVQUAL, GAP und TQM auf die Besonderheiten touristischer Dienstleistungen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung (ISO-Normen, TQM), die Darstellung von Qualitätsauszeichnungen und die Analyse konkreter Praxisbeispiele.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Qualitätsmanagement, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, Servicequalität und Tourismus geprägt.
Welche Rolle spielt die ISO-Norm 9000 im Tourismus?
Die ISO-Norm dient als zentrales Normenwerk, das jedoch im Tourismus seltener aufgrund des hohen Zeit- und Kostenaufwands zertifiziert wird.
Was unterscheidet das TQM-Konzept von einer reinen ISO-Zertifizierung?
TQM versteht Qualität als ganzheitliche Führungsmethode und unternehmerische Grundhaltung, die alle Mitarbeiter und Bereiche einbezieht.
Welche Besonderheit weist das Saastal in der Schweiz auf?
Das Saastal gilt als Pionier, da es eine destinationsweite Qualitätsoffensive („Q for you“) startete, um die Servicequalität durch die gesamte lokale Bevölkerung zu steigern.
- Quote paper
- Sonja Hafen (Author), 2002, Die Bedeutung des Qualitätsmanagements im Tourismus, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/7274
