Die Bedeutung des Qualitätsmanagements im Tourismus

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Was ist Qualität?

3. Messung der Qualität
3.1 Das SERVQUAL-Modell
3.2 Das GAP-Modell

4. Was ist Qualitätsmanagement?

5. Geschichte des Qualitätsmanagements

6. Die Qualitätssicherung als Führungsaufgabe
6.1 Qualitätsmanagementsystem nach der ISO-Norm 9000 ff
6.1.1 Qualitätsmanagement-Prinzipien nach ISO 9000
6.1.2 Beurteilung des ISO-Qualitätssystems
6.2 Total Quality Management (TQM)
6.2.1 Aspekte des TQM
6.2.2 Grundsätze des TQM

7. Qualitätsauszeichnungen
7.1 Malcom Baldrige National Quality Award
7.2 European Quality Award

8. Qualitätsmanagement in der touristischen Praxis
8.1 Die Deutsche Hotelklassifizierung
8.2 Qualitätsrichtlinien von Best Western
8.3 Das Saastal (Schweiz) – Pionier des Qualitätsgedankens

9. Resümee

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

Durch zunehmende Konkurrenz und Globalisierung, notwendige Kosteneinsparungen und Rationalisierungsmaßnahmen wird das Qualitätsmanagement im Bereich des Tourismus immer wichtiger.

Der Begriff der Qualität hat sich in den letzen Jahren gewandelt. Lange Zeit stand im Tourismus die materielle Beschaffenheit der touristischen Leistung (z. B. der Flug oder das Hotel) im Vordergrund. Heute haben aber auch zunehmend die „weichen Faktoren“, wie die Servicebereitschaft oder die Kompetenz und Zuverlässigkeit des Personals an Bedeu-tung gewonnen. Daraus geht hervor, dass nicht nur die Qualität des Ergebnisses, sondern auch die Art der Verrichtung eine wichtige Rolle spielt. So wird ein Gast in einem Restau-rant einen schlechten Eindruck erhalten, wenn zwar das Essen vorzüglich schmeckt, der Service jedoch zu wünschen übrig lässt.^[1]

Grundsätzlich lässt sich sagen, dass es schwieriger ist, ein immaterielles Gut , also eine Dienstleistung, zu bewerten als ein Sachgut. Auch ist zu beachten, dass der Gast bei der Erstellung einer Dienstleistung als externer Faktor benötigt wird und dass er aktiv an der Leistungserstellung mitwirkt. Deshalb hat der Gast selbst Einfluss auf die Qualität seiner Leistung.

In der nachfolgenden Semesterarbeit möchte ich näher eingehen auf die Grundbegriffe sowie die Geschichte des Qualitätsmanagements, die Messung der Qualität, die Qualitäts-sicherung als Führungsaufgabe sowie einige Beispiele aus der touristischen Praxis aufzeigen.

2. Was ist Qualität?

„Qualität ist die Güte eines Produkts (Sach- oder Dienstleistung) im Hinblick auf seine Eignung für den Verwender.“^[2]

Nach DIN ISO 8402 erfolgt die Definition wie folgt: „Qualität ist die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu er-füllen.“^[3]

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität gibt folgende Definition: „Qualität ist die Gesamt-heit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse bezieht.“^[4]

3. Messung der Qualität

Im Qualitätsmanagement gibt es zwei zentrale Ansätze, die versuchen, die Servicequalität zu erfassen und zu erklären: Das SERVQUAL- und das GAP-Modell.

3.1 Das SERVQUAL-Modell

Das SERVQUAL-Modell nach Parasuraman, Zeithaml und Berry geht davon aus, dass der Gast Qualität als die Differenz zwischen persönlich erwarteter und erlebter Leistung ein-schätzt. Die Beurteilung der Qualität fällt demzufolge umso besser aus, wenn das Erwar-tungsniveau bestimmt durch persönliche Bedürfnisse, Erfahrungen oder Empfehlungen der Kunden im Vergleich zur tatsächlichen Leistung tief oder das erlebte Niveau sehr hoch ist und damit die Erwartungen übertrifft.

Es liegt also auf der Hand: Ist die wahrgenommene Qualität höher als die erwartete Qualität, so ist das Qualitätsurteil positiv, im umgekehrten Fall negativ. Da es sich bei der wahrgenommen Leistung nicht immer um subjektive Bewertungen handelt, können Einflüsse aus dem Umfeld, Reisebegleitung, Klima, soziales Umfeld an der Zieldestination u. ä. die Bewertung beeinflussen.^[5]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Das SERVQUAL-Modell^[6]

3.2 Das GAP-Modell

Das sogenannte GAP-Modell bringt zum Ausdruck, welche Lücken im Verlaufe der Erstellung einer Serviceleistung entstehen können, die zu einer Differenz zwischen der vom Kunden/Gast erwarteten und der wahrgenommenen Dienstleistung führen.

GAP 1: Diskrepanz zwischen den tatsächlichen und den durch das Management wahr-genommenen Gäste-/ Kundenerwartungen.

GAP 2: Diskrepanz zwischen den wahrgenommenen Gästeerwartungen und der an-schließenden Umsetzung in den Spezifikationen der Dienstleistungsqualität.

GAP 3: Diskrepanz zwischen den Spezifikationen der Dienstleistungsqualität und der tatsächlichen Dienstleistungserstellung.

GAP 4: Diskrepanz zwischen der tatsächlich erbrachten Dienstleistung und der an den Gast gerichteten Kommunikation.

[...]

^[1] Vgl. Müller, S. 43

^[2] Vgl. Gabler Wirtschaftslexikon, S. 2738

^[3] Vgl. Pfeifer, S. 5

^[4] Vgl. Meffert, S. 211

^[5] Vgl. Müller, S. 25 ff

^[6] Vgl. Müller, S. 31