Entwicklung und Umsetzung standardisierter Angebotsunterlagen in einem KMU

Inhaltsverzeichnis

1 Inhalt und Aufgabe der Projektarbeit
1.1 Aufgabenstellung
1.2 Das Unternehmen

2 Abgrenzung der Angebotsbearbeitung
2.1 Einordnung im Rahmen der Unternehmensprozesse
2.2 Tätigkeiten in der Angebotsbearbeitung
2.3 Inhalt eines Angebots

3 Die Situation im Unternehmen
3.1 Problemdarstellung
3.2 Derzeitiges Basissortiment
3.3 Der Ablauf in der Angebotsbearbeitung
3.4 Vorgehensweise zur Formularerstellung

4 Anforderungen an die Angebotsunterlagen
4.1 Forderungen an das Angebotsdokument
4.2 Umsetzung der Forderungen

5 Aktuelle angebotsrelevante Bestimmungen
5.1 Allgemeine rechtliche Grundlagen
5.2 Preisstellung
5.3 Lieferbedingungen
5.4 Zahlungsbedingungen
5.5 Gewährleistung und Garantie
5.6 Weitere Bestimmungen

6 Variantenauswahl und Anfertigung kompletter Vorlagen
6.1 Variantenbildung, Bewertung, Auswahl
6.2 Anfertigung der maschinenspezifischen Angebotsvorlagen

7 Zusammenfassung und Ausblick
7.1 Zusammenfassung
7.2 Weitere Optimierungspotentiale in der Angebotsabwicklung

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Literaturverzeichnis
Bücherliteratur
Internetliteratur

1 Inhalt und Aufgabe der Projektarbeit

1.1 Aufgabenstellung

Durch die Verschärfung des internationalen Wettbewerbs wird der Bereich des technischen Vertriebs von Investitionsgütern immer stärker belastet. Die Situation ist gekennzeichnet durch steigenden Preisdruck, die Zunahme abzugebender Angebote, den wachsenden Umfang kundenspezifischer Forderungen an das Produkt sowie der Forderung nach Erweiterung des angebotenen Leistungsumfangs wie z.B. Beratungsleistungen, die dann größtenteils in der kostenfreien Angebotsphase ablaufen. Während der Aufwand für die Angebotsbearbeitung wächst, nehmen zugleich die Erfolgsaussichten ab, dass das Angebot zum Auftrag führt.

Die Folgen des erhöhten Arbeitsaufwandes sind kapazitive Engpässe und erhöhte Kosten. Vor allem in einem KMU kann dies zu einer starken Belastung werden. Daher sollten gerade in der Angebotsbearbeitung alle Prozesse einfach und effizient zu handhaben sein. Vor allem bei den Angebotsunterlagen ist eine unkomplizierte und schnelle Bearbeitung notwendig, um anderweitig dringend benötigte Zeit einzusparen.

Ein einheitliches Erscheinungsbild der Unterlagen ist dabei hilfreich und außerdem auch im Sinne der Corporate Identity von großer Bedeutung, denn „…das Angebot bildet für den Anfrager die erste Möglichkeit, die Leistungsfähigkeit der Unternehmung zu beurteilen...“[1]. Für die Angebotsbearbeitung heißt das, dass Darstellung und Struktur der Dokumente unabhängig von Dokument und Ausgabemedium uniform sein sollte.

Um den Aufwand, der mit der Erstellung von Angeboten in einem KMU in Chemnitz einhergeht, zu reduzieren und gleichzeitig eine Einheitlichkeit im Erscheinungsbild und in der Struktur der Angebotsunterlagen herzustellen, sollen für das Unternehmen standardisierte Unterlagen erstellt werden. Darüber hinaus sollen auch aktuelle angebotsrelevante rechtliche Bestimmungen einfließen. Zunächst werden mehrere Dokumentvarianten erarbeitet, aus denen schließlich die bevorzugte Version ausgewählt wird. Diese soll im Unternehmen umgesetzt werden und tägliche Anwendung finden.

1.2 Das Unternehmen

Die Firma GmbH existiert mittlerweile seit über 25 Jahren. Sie ging aus der GmbH hervor, deren Aufgabe mehr als 20 Jahre lang in der Beschaffung von Ersatzteilen und Zubehör für importierte Werkzeugmaschinen lag.

Ab 1991 wurden zusätzlich der Vertrieb von Neu- und Gebrauchtmaschinen sowie ein umfassendes Serviceangebot mit aufgenommen, so z.B. die Wartung von Maschinen, Montage- und Demontagearbeiten sowie der Ankauf nicht mehr benötigter Maschinen. Heute versteht sie sich als kompetenter Partner für den An- und Verkauf neuer und gebrauchter Werkzeugmaschinen. Auf insgesamt ca. 2000 m2 Lagerfläche in zwei Chemnitzer Lagerstätten können ständig ca. 200 bis 300 Maschinen präsentiert und sogar vorgeführt werden.

Die GmbH besitzt langjährige weltweite Verbindungen, insbesondere zu den Ländern in Ost- und Südosteuropa und zählt mit ihren 10 Mitarbeitern zu den kleineren Unternehmen.

2 Abgrenzung der Angebotsbearbeitung

2.1 Einordnung im Rahmen der Unternehmensprozesse

Die Angebotsbearbeitung ist Teil der Vertriebstätigkeit eines Unternehmens. Es kann allerdings keine starre Grenze zu den anderen Unternehmensbereichen gezogen werden, da viele Informationen bereichsübergreifend weitergegeben werden müssen. Schematisch kann die Angebotsbearbeitung wie folgt in den Unternehmensablauf eingeordnet werden:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Wechselbeziehung zwischen Markt und Unternehmen; in Anlehnung an [2]

Im Vorfeld der Angebotsbearbeitung befinden sich die Marktbeobachtung und Vorakquisition [3]. Ziel dieses Prozesses ist es, noch unbekannte Kunden auf sich aufmerksam zu machen und ggf. Bedarf an den eigenen Produkten zu erwecken. Dazu wird im Allgemeinen die Leistungsfähigkeit des Unternehmens einem breiten Personenkreis präsentiert. Mit Hilfe vorakquisitatorischer Maßnahmen gelingt es im günstigsten Fall schließlich, dass sich der anonyme Bedarf eines potentiellen Kunden in einer Anfrage nach einer Leistung widerspiegelt.

Trifft eine Kundenanfrage ein oder steht eine Ausschreibung eines öffentlichen Auftraggebers an, so beginnt die Angebotsbearbeitung, deren Aufgabe es ist, ein versandfertiges Angebot zu erstellen. Nur in Sonderfällen werden auch Angebote ohne vorangegangene Anfrage unterbreitet, z.B. wenn dem Lieferant aus älteren Lieferungen bekannt ist, dass eine Maschine wegen Verschleiß bald ausgetauscht werden muss.

Wenn ein erstes Angebot erstellt und dem Anfrager übergeben ist, so werden in aller Regel weitere Kontakte zwischen Anbieter und Anfrager notwendig. Häufig entstehen Fragen zu technischen oder kaufmännischen Angelegenheiten des Angebotes. Diese müssen in weiteren Gesprächen konkretisiert werden und erfordern im Zuge der Verhandlungen oft auch die Erstellung eines oder sogar mehrerer neuer Angebote.

Mit dem Eingang der Auftragserteilung oder aber der Absage des Auftrages endet die Angebotsbearbeitung; im Falle der Auftragserteilung setzt nun die Auftragsbearbeitung ein. Die produktbezogenen Besonderheiten jedes Angebots charakterisieren nicht nur die Tätigkeiten innerhalb der Angebotsbearbeitung, sondern beeinflussen bei Erteilung des Auftrags auch die Aktivitäten der Auftragsbearbeitung [1]. Diese befasst sich mit dem Vertragsschluss und der Durchführung der im Vertrag endgültig festgelegten Leistungen.

2.2 Tätigkeiten in der Angebotsbearbeitung

Wie zuvor erwähnt, wird die Angebotsbearbeitung durch eine Anfrage ausgelöst. Der Bearbeiter muss sich nun der Recherche und Dokumentation einer technischen Problemlösung widmen und einen auf den Kundenwunsch angepassten Lösungsvorschlag unterbreiten. Abbildung 2 stellt einen groben Überblick über den Zusammenhang der Tätigkeiten dar, die letztendlich zu den vollständigen Angebotsunterlagen führen sollen. Die Darstellung beinhaltet mehrere Tätigkeiten, die während der Angebotsbearbeitung auftreten können. Der organisatorische Ablauf ist jedoch stark vom Unternehmen abhängig und kann auch innerhalb des Unternehmens bei verschiedenen Produkten variieren. Vor allem der Standardisierungsgrad und die Produktkomplexität bestimmen den Arbeitsaufwand stark [1]. Der Aufwand für die Erstellung eines Angebots ist aber auch abhängig von den Wünschen des Nachfragers: Eine Anfrage nach einer Maschine konkreten Typs und Ausführung aus dem Standardprogramm macht z.B. die Suche nach einer technischen Lösungsalternative überflüssig. Anders ist es, wenn der Kunde keine konkreten Vorstellungen besitzt, welche Maschine er genau benötigt, sondern lediglich zu seinen Bearbeitungsvorstellungen ein Angebot erbittet. In diesem Fall muss sich der Anbieter zunächst der technischen Problemlösung und der Kundenberatung widmen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Tätigkeiten der Angebotsbearbeitung [4]

Sind ein oder mehrere Lösungsvarianten gefunden, kann der Preis bzw. eine Preiszusammenstellung erarbeitet werden. Falls das Produkt nicht auf Lager ist, muss auch der Liefertermin bestimmt werden. Hierfür ist die Absprache mit den Abteilungen Einkauf, Rechnungswesen sowie Fertigung notwendig, da die Kapazitäten abgeglichen werden müssen. Im Falle eines reinen Vertriebsunternehmens – wie es die GmbH darstellt – kann das aber auch die Kontaktaufnahme zum Maschinenhersteller bedeuten, der seinerseits Bezugspreis bzw. Liefertermin ermittelt und mitteilt. Weiterhin müssen Bedingungen festgelegt werden, unter denen die Lieferung bzw. die Zahlung erfolgen soll.

Ein immer wichtiger werdender Punkt ist die Unterstützung des Anfragers bei der Finanzierung der angefragten Leistung. Hierzu wird meist zusätzlich zum eigentlichen Angebot ein Finanzierungsangebot erarbeitet und dem Anfrager gesondert unterbreitet.

Diese Tätigkeiten führen einerseits zur Erstellung der Angebotsunterlagen, andererseits zu oftmals ausführlicheren Unterlagen (z.B. in Form zusätzlicher Daten, die dem Kunden nicht mitgeteilt werden sollen), die unternehmensintern gespeichert werden.

2.3 Inhalt eines Angebots

Die Erstellung von Angeboten umfasst damit die Erarbeitung eines Lösungsvorschlages auf ein individuell vom Anfrager gestelltes Problem sowie die Dokumentation in einer Form, so dass es dem Anfrager möglich ist, sich ein Urteil über die angebotene Leistung zu bilden. Das Angebot wird definiert als eine „… verbindliche, bis zu einem bestimmten Zeitpunkt gültige Erklärung des anbietenden Unternehmens über Leistungen (Sach- und Dienstleistungen) unter Bedingungen, bei deren Bestätigung der Anbieter bereit ist, einen Auftrag zur Erbringung der Leistungen anzunehmen…“ [1].

Die folgende Abbildung zeigt die Komponenten von Angeboten in einer Übersicht.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Komponenten eines Angebots; in Anlehnung an [4, 5]

Für weiterführende Informationen über die Angebotserstellung in der Investitionsgüterindustrie sei an dieser Stelle auf [1] verwiesen.

3 Die Situation im Unternehmen

3.1 Problemdarstellung

Neben der Beschaffung von Ersatzteilen für verschiedene Arten inländischer als auch ausländischer Maschinen, liegt der vorwiegende Tätigkeitsbereich der Firma im Vertrieb von Werkzeug- und Umformmaschinen, wobei es sich einerseits um Neumaschinen, andererseits auch um Gebrauchtmaschinen handelt.

Die Daten der Gebrauchtmaschinen sowie aller Ersatzteile werden über das Produktverwaltungssystem des Unternehmens in einer Datenbank gespeichert und bilden die Grundlage für das Angebot. Dies ist möglich, weil diese Maschinen bzw. Ersatzteile meist weder zeitlichen Änderungen unterliegen noch in speziellen Ausführungen geliefert werden. Sie können nur so angeboten werden, wie sie am Lager vorrätig sind, was die Angebotserstellung wesentlich erleichtert. Ein größeres Problem ergibt sich jedoch bei der Betrachtung der Neumaschinen, für die bei jeder Anfrage ein eigenständiges Angebot mit Hilfe von Microsoft Word entworfen wird. Das Einpflegen von Neumaschinen in das System stellt sich als nicht effizient dar, da es zu viele Sonderausführungen und spezielle maschinentypische Merkmale gibt, sodass es sich nicht lohnt und teilweise unmöglich ist, diese alle in einem Computersystem aufzunehmen. Außerdem ergeben sich gelegentlich Maschinenänderungen seitens der Hersteller, die in diesem System ebenfalls stets aktuell gehalten werden müssten. Dies würde einen Mehraufwand bedeuten, der sich für ein KMU nicht rechnete. Aus diesem Grund soll die Angebotserstellung für Gebraucht- und Neumaschinen auch weiterhin getrennt werden.

Es wird deutlich, dass gerade während der Erstellung eines Angebotes für eine Neumaschine erheblicher Aufwand anfällt, da hier für jede kundenspezifische Anfrage immer wieder ein eigenständiges Angebot erstellt werden muss. Dieses Defizit soll durch eine Standardisierung der Unterlagen vermindert werden. Weiterhin soll die Übersichtlichkeit im Vergleich zu den bereits existierenden Angeboten für den Kunden erhöht werden.

3.2 Derzeitiges Basissortiment

Die Firma bietet eine Auswahl verschiedener Maschinen zur umformenden und trennenden Metallbearbeitung an. Maschinen, die sich zum Umformen und Trennen eignen, werden auch als Werkzeugmaschinen bezeichnet [6].

Das Basissortiment setzt sich zurzeit aus folgenden Werkzeugmaschinen zusammen:

A Drehmaschinen: konventionelle Leit- und Zugspindeldrehmaschinen, Zyklengesteuerte Drehmaschinen, Karussell- bzw. Senkrechtdrehmaschinen
B Fräsmaschinen: Konsolfräsmaschinen, Universal-Werkzeugfräsmaschinen
C Bohrmaschinen: Ständer-, Säulen- und Radialbohrmaschinen
D Sägemaschinen: manuelle, halbautomatische und automatische Horizontal-Bandsägemaschinen
E Schleifmaschinen: Flachschleifmaschinen, Außen- und Innenrundschleifmaschinen
F Scher- und Schneidemaschinen: Mechanische und hydraulische Tafelscheren, Schwingschnitt-Tafelscheren, Profilstahl-Scheren
G Hobel- und Stoßmaschinen: Senkrechtstoßmaschinen
H Biegemaschinen: Schwenkbiegemaschinen, Rundbiegemaschinen, Abkant- bzw. Gesenkpressen
I Pressen: Exzenterpressen, Werkstattpressen

Folgende Darstellung gibt einen Überblick über die Abdeckung der Fertigungsverfahren durch das Basissortiment der Firma , die angebotenen Maschinen (entsprechend der Fertigungsverfahren) sind dabei rot markiert:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Abdeckung der Fertigungsverfahren durch das Basissortiment [nach DIN 8580 ff.]

Es ist erkennbar, dass lediglich eine kleine Auswahl der möglichen Bearbeitungsmaschinen im Grundsortiment enthalten ist. Dies macht es umso dringlicher, dass bei der Anfertigung standardisierter Angebotsvorlagen eine besondere Rücksicht auf die Anpassbarkeit an etwaige Erweiterungen des Angebotsumfangs genommen wird.

3.3 Der Ablauf in der Angebotsbearbeitung

Neue Anfrager finden das Unternehmen recht einfach entweder in den Gelben Seiten, im Telefonbuch aber auch über das Internet, was in der heutigen Zeit wohl eine der wichtigsten Präsentationsmöglichkeiten darstellt. Über die zur Zeit am häufigsten benutzte Suchmaschine „Google“ [7] lässt sich die Firma auch ohne weiteres auffinden, was es potentiellen Kunden möglich macht, sich schnell zu informieren und sich mit der Firma in Verbindung zu setzen. Der Internetauftritt der Firma gibt hierbei schon einen groben Überblick über die Auswahl an Maschinen, Serviceleistungen sowie Kontaktpersonen.

In Abbildung 5 wird der Ablauf in der Angebotsabwicklung der Firma anhand eines Flussdiagramms dargestellt.

Wie eingangs beschrieben, beginnt die Bearbeitung mit dem Eintreffen der Kundenanfrage, die zunächst danach bewertet wird, ob es überhaupt möglich ist, die Kundenwünsche zu erfüllen, hinsichtlich der Auftragswahrscheinlichkeit, oder ob sonstige Gründe gegen die Ausarbeitung eines Angebotes sprechen (z.B. Anfrage nach einer Beschichtungsmaschine). Ist eine Angebotserstellung nicht erfolgversprechend, wird dem Anfrager die Ablehnung mitgeteilt. In den meisten Fällen liegen jedoch keine Ablehnungsgründe vor. Der Sachbearbeiter holt sich nun Informationen aus schon vorhandenen Prospekten oder direkt bei in- oder ausländischen Herstellern ein und sucht den Kundenwünschen entsprechend die passenden Maschinen aus. Eventuelle Unklarheiten in der Anfrage, die fast immer auftreten, kann der Sachbearbeiter nur durch Kontaktaufnahme zum potentiellen Kunden bereinigen. Die Firma bietet zwar keine Sondermaschinenkonstruktionen an, sondern beschränkt sich auf reguläre Werkzeugmaschinen verschiedener Hersteller. Trotzdem müssen die geeigneten Maschinen sowie passendes Sonderzubehör in teilweise aufwändiger Recherche z.B. bei ausländischen Herstellern ermittelt werden.

Nachdem auch die kaufmännischen Daten zu den ausgewählten Maschinen und zum Sonderzubehör vorliegen, können die besten Alternativen nach technischen als auch wirtschaftlichen Gesichtspunkten ausgewählt werden und der Angebotserstellung steht eigentlich nichts mehr entgegen. Vielfach stimmt der Sachbearbeiter vor der Erstellung des eigentlichen Angebots allerdings sein technisches Konzept vorher mit dem Anfrager ab, um einer Ablehnung wegen Abgabe eines unpassenden Angebots aus dem Wege zu gehen.

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