Durch den Einzug moderner Informations- und Kommunikationsmedien im Unternehmenssektor, wie auch bei den privaten Haushalten, hat sich unsere Gesellschaft besonders in den letzten Jahren verändert. Unternehmen, ihre Partner und Kunden sind einfacher und zum Teil kostengünstiger erreichbar geworden. So eröffnen das Internet, E-Mail, mobile Telephonie und Datenübertragung neue Wege, um untereinander in Kontakt zu treten.
Parallel zu dieser Entwicklung stellt - aufgrund des technischen Fortschritts im Bereich der Speichermedien - die Archivierung großer Datenmengen zunehmend kein großes technisches und finanzielles Problem mehr dar. Kombiniert mit modernen Analyse- und Datenaufbereitungsmethoden lassen sich diese Datenbanken nutzen, um z.B. neue Erkenntnisse über Kunden zu generieren oder um bereits vorhandene Kundendaten aufzubereiten.
Durch oben dargestellte Veränderungen im Unternehmensumfeld ergeben sich für viele Unternehmen neue Herausforderungen im Kundenkontakt wie auch in der Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen. Auf der Kundenseite soll eine verbesserte Kundenkommunikation und gezieltes Marketing aktuelle und potentielle Kunden fester an das Unternehmen binden. Es wird versucht, die Kundenbeziehung so zu optimieren, dass der Kunde vom Unternehmen überzeugt ist und dadurch für das Unternehmen profitabler wird. Gleiches gilt für die Beziehung zwischen Unternehmen. Durch eine verbesserte Zusammenarbeit wird versucht, Kooperations-, Koordinations- und Kommunikationskosten zu senken und somit zusätzliche Gewinne abzuschöpfen.
Diese Bemühungen um optimierte Beziehungen im Unternehmensumfeld erfordern den Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnologie; zum einen um die gewaltigen Datenmengen zu sammeln und auszuwerten, zum anderen um die Abstimmung der Kommunikation mit den Kunden und Partnern zu unterstützen. Mit dieser Problemstellung befasst sich das Customer Relationship Management (CRM). Im Rahmen des CRM ist in der betriebswirtschaftlichen Forschung wie auch in der Praxis ein enges Zusammenarbeiten zwischen Informatik und den traditionellen Betriebswirtschaftsschwerpunkten bzw. Unternehmensfunktionsbereichen Marketing, Sales und Service nötig (in Anlehnung an Stauss 2001, Wilde 2001).
Deshalb soll diese Arbeit, in einem ersten Überblick auf abstrakter Ebene aufzeigen, für welche Kunden und auf welchen Märkten bisherige Ansätze des CRM besonders vorteilhaft sein können und in welchen Bereichen CRM eine eher untergeordnete Rolle spielt.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Grundlagen des CRM
- Begriff
- Aufgaben und Ziele des CRM
- Architektur eines CRM - Systems
- Bedeutung von CRM für den Kunden
- Ursprung des Relationship Management
- Kundenbindung aus sozialpsychologischer Sicht
- Beurteilung des CRM aus Sicht des Kunden
- Leistungsqualität, Beziehungsqualität und wahrgenommener Wert
- Wertschöpfung des Kunden aus der Beziehung
- Relationale und transaktionale Kunden
- Grenzen des Customer Relationship Management
- Kundenalter, Einkommen und der Grad des Bindungswettbewerbes
- Bedeutung von CRM auf verschiedenen Märkten
- Märkte und Marktverfassungen
- Die Bedeutung von CRM in ausgesuchten Marktverfassungen
- Beziehungsmanagement und Marktalter
- Beziehungsmanagement zwischen unterschiedlichen Marktpartnern
- Beziehungsmanagement im B2B
- Beziehungsmanagement auf B2C - Märkten
- CRM in elektronischen Märkten
- Commodities und CRM
- Weitere Marktverfassungen mit Bedeutung für das CRM
- Zentrale Einflussfaktoren der CRM Bedeutung
- Scheitern von CRM Projekten
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit der Bedeutung des Customer Relationship Management (CRM) für verschiedene Kunden auf unterschiedlichen Märkten. Sie analysiert, wie CRM die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden im Kontext verschiedener Marktverfassungen beeinflussen kann.
- Die Relevanz von CRM in unterschiedlichen Marktphasen
- Der Einfluss von CRM auf Kundenbindung und -loyalität
- Die Rolle von CRM im B2B und B2C Kontext
- Die Bedeutung von CRM im Kontext elektronischer Märkte
- Faktoren, die zum Scheitern von CRM Projekten führen können
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung, die die aktuelle Entwicklung im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologie und deren Einfluss auf das Kundenbeziehungsmanagement beleuchtet. Anschließend werden die Grundlagen des CRM, inklusive Begriffsbestimmung, Aufgaben, Zielen und der Architektur von CRM-Systemen, erläutert.
In Kapitel 3 wird die Bedeutung von CRM aus Sicht des Kunden behandelt. Dabei werden Themen wie der Ursprung des Relationship Management, die Kundenbindung aus sozialpsychologischer Sicht und die Beurteilung von CRM aus Kundensicht beleuchtet.
Kapitel 4 untersucht die Bedeutung von CRM auf verschiedenen Märkten und analysiert die Relevanz von CRM in unterschiedlichen Marktverfassungen. Dieser Teil betrachtet die Beziehung zwischen Beziehungsmanagement und Marktalter sowie das Beziehungsmanagement zwischen B2B und B2C Unternehmen.
Schließlich werden im fünften Kapitel die zentralen Einflussfaktoren der CRM Bedeutung sowie die Ursachen für das Scheitern von CRM Projekten dargestellt.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, Kundenbindung, Marktverfassungen, B2B, B2C, elektronische Märkte, Einflussfaktoren, Scheitern von CRM Projekten.
- Arbeit zitieren
- Christian Schaub (Autor:in), 2002, Die Bedeutung des CRM für verschiedene Kunden auf verschiedenen Märkten, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/8473
