„Business ist nichts anderes als ein Knäuel menschlicher Beziehungen."
Folgt man dieser Einschätzung, stellt sich natürlich die Frage, wie dieses Knäuel zu entwirren ist. Von vielen Unternehmen, gerade jenen mit einer besonders hohen Anzahl von Kundenkontakten, ist bekannt, dass die Übersicht über einzelne Kunden und Kundengruppen nur unzureichend gegeben ist. So war in letzter Zeit in der Wirtschaftspresse immer wieder von Unternehmen zu lesen, die Probleme bei der Bearbeitung von Anfragen und Lösung von Kundenproblemen hatten.
Entsprechend suchen viele Unternehmen nach Möglichkeiten ihre Kundenkontakte zu systematisieren und ihren Service zu verbessern. Einer der wichtigsten Ansätze der letzten Jahre scheint hierbei das Thema Customer Relationship Management (CRM) zu sein, denn wie der Begriff (übersetzt: Kundenbeziehungsmanagement) schon vermuten lässt, dreht sich hierbei alles um die Fokussierung auf den Kunden.
Die vorliegende Arbeit will versuchen, eine Antwort auf die wichtigsten Fragen im Zusammenhang mit dem CRM zu geben. Warum ist die Kundenbeziehung so wichtig? Was verbirgt sich hinter dem Begriff CRM? In welchen Bereichen kann CRM zur Anwendung kommen? Welche Vorteile bietet es? Und wie ist ein CRM-System standardmäßig aufgebaut?
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Die Kundenbeziehung als Schwerpunkt unternehmerischen Handelns
2.1. Die fünf Niveaus einer Kundenbeziehung:
2.2. Berührungspunkte mit dem Kunden:
3. CRM Konzeption
3.1. Begriffsbestimmung
3.2. allgemeine Gründe für die Einführung von CRM
3.3. Drei Ansätze zur Nutzsteigerung des Kunden
3.4. Aufbau eines CRM-Systems
3.4.1. Analytisches CRM
3.4.2. Operatives CRM
3.4.3. Kommunikatives CRM
3.5. Wertsteigerungsdimensionen des CRMs
4. Beispiel Happy Digits
4.1. Beschreibung
4.2. Technik
5. Fazit
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht Customer Relationship Management (CRM) als entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen. Das Ziel ist es, die Bedeutung der Kundenbeziehung zu beleuchten, den Begriff CRM zu definieren, den standardmäßigen Aufbau eines CRM-Systems zu erläutern und dessen Nutzen für Unternehmen aufzuzeigen.
- Bedeutung der Kundenbeziehung im modernen Wettbewerb
- Ganzheitliche Konzeption und Definition von CRM
- Struktureller Aufbau eines CRM-Systems (analytisch, operativ, kommunikativ)
- Wertsteigerungsdimensionen und strategische Vorteile
- Praxisbeispiel zur Anwendung von Kundenbonusprogrammen
Auszug aus dem Buch
3.4.1. Analytisches CRM
Im analytischen CRM geht es vor Allem darum, Informationen zu sammeln und auszuwerten. Das Sammeln erfolgt über das klassische Zusammentragen von Kundeninformationen, die in einem Data-Warehouse systematisch geordnet und gespeichert werden. Das Data-Warehouse kann als Datenlager bzw. Datenbank verstanden werden. Wesentliches Ziel ist es also, die heterogenen Informationen aus den verschiedenen Unternehmensbereichen zu einer konsistenten Datensammlung zusammenzuführen.
Dies bietet die Möglichkeit Aussagen über Kundenprofitabilitäten oder Kampagnenerfolge zu tätigen. Des Weiteren wird mit entsprechenden Vorhersagemodellen und der Technik des Data-Mining sowie des Online Analytical Processings (OLAP) untersucht, ob es auffällige Verhaltensmuster in speziellen Kundengruppen gibt (Auswertung). Das Data-Mining (gern als Datenschürfung übersetzt), ist als ein System zu verstehen, bei dem anhand statistischer Methoden „Ausreißer“ erkannt werden.
Selbiges ist neben der Bereitstellung von neuen Anreizen bei kaufunwilligen Kunden z. B. auch für Tatbestände des Betrugs interessant. So ist das Online-Auktionshaus Ebay Betrügern auf die Schliche gekommen, die hochwertige Artikel nur zum Schein angeboten haben, um nach Abschluss der Auktion ihre Käufer zu prellen. Viele dieser unseriösen Anbieter hatten zuvor nämlich nur Artikel gehandelt, die einen vergleichsweise niedrigen Wert besaßen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Bedeutung menschlicher Beziehungen in der Geschäftswelt ein und begründet die Notwendigkeit von CRM-Systemen für eine verbesserte Kundenbetreuung.
2. Die Kundenbeziehung als Schwerpunkt unternehmerischen Handelns: Dieses Kapitel erläutert, warum die Kundenorientierung im modernen Wettbewerb unverzichtbar ist und kategorisiert Kundenbeziehungen in fünf verschiedene Niveaus.
3. CRM Konzeption: Hier werden die Grundlagen, Definitionen und die dreiteilige Systemarchitektur von CRM sowie dessen Wertschöpfungsdimensionen umfassend dargelegt.
4. Beispiel Happy Digits: Dieses Kapitel veranschaulicht die praktische Anwendung von CRM anhand des Kundenbonusprogramms Happy Digits und beschreibt dessen Ziele und technische Umsetzung.
5. Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass CRM für serviceorientierte Unternehmen eine notwendige Chance zur Performanceverbesserung darstellt.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Kundenbeziehung, Datenmanagement, Data-Warehouse, Data-Mining, OLAP, Operatives CRM, Kommunikatives CRM, Kundenprofitabilität, Marketing, Loyalität, Multichannel-Management, Unternehmensführung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit dem Konzept des Customer Relationship Managements (CRM) als kritischem Erfolgsfaktor für Unternehmen, um Kundenbeziehungen systematisch aufzubauen und zu pflegen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die zentralen Themen umfassen die Bedeutung der Kundenbindung, die Konzeption eines CRM-Systems, die technische Strukturierung in analytische, operative und kommunikative Bereiche sowie den Nutzen für das Unternehmen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?
Die Arbeit zielt darauf ab, zu erklären, warum Kundenbeziehungen wichtig sind, was CRM definiert, in welchen Bereichen es angewendet wird und wie CRM-Systeme standardmäßig aufgebaut sind.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine konzeptionelle Arbeit, die auf Literaturrecherche und der Analyse von Fachbegriffen, Modellen sowie einem praktischen Anwendungsbeispiel basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Bedeutung der Kundenbeziehung, die CRM-Konzeption mit ihren drei Säulen (analytisch, operativ, kommunikativ), die Wertsteigerungsdimensionen und eine Fallstudie zu Happy Digits.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind CRM, Kundenbindung, Datenmanagement, Data-Mining, OLAP, Unternehmensführung und Kundenprofitabilität.
Was unterscheidet analytisches von operativem CRM laut dem Autor?
Das analytische CRM fokussiert auf das Sammeln und Auswerten von Daten zur Gewinnung von Erkenntnissen, während das operative CRM diese Informationen nutzt, um Prozesse wie Marketing, Vertrieb und Service aktiv zu steuern.
Welche Rolle spielt das Happy Digits Programm in der Analyse?
Es dient als konkretes Praxisbeispiel für eine konsequente CRM-Umsetzung, bei der durch ein Bonussystem Daten erhoben werden, um Kunden gezielt an das Unternehmen zu binden und ihr Kaufverhalten zu analysieren.
- Citar trabajo
- David Wagener (Autor), 2006, Customer Relationship Management - Die erfolgreiche Kundenbeziehung als kritischer unternehmerischer Erfolgsfaktor, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/85154
