„Business ist nichts anderes als ein Knäuel menschlicher Beziehungen."
Folgt man dieser Einschätzung, stellt sich natürlich die Frage, wie dieses Knäuel zu entwirren ist. Von vielen Unternehmen, gerade jenen mit einer besonders hohen Anzahl von Kundenkontakten, ist bekannt, dass die Übersicht über einzelne Kunden und Kundengruppen nur unzureichend gegeben ist. So war in letzter Zeit in der Wirtschaftspresse immer wieder von Unternehmen zu lesen, die Probleme bei der Bearbeitung von Anfragen und Lösung von Kundenproblemen hatten.
Entsprechend suchen viele Unternehmen nach Möglichkeiten ihre Kundenkontakte zu systematisieren und ihren Service zu verbessern. Einer der wichtigsten Ansätze der letzten Jahre scheint hierbei das Thema Customer Relationship Management (CRM) zu sein, denn wie der Begriff (übersetzt: Kundenbeziehungsmanagement) schon vermuten lässt, dreht sich hierbei alles um die Fokussierung auf den Kunden.
Die vorliegende Arbeit will versuchen, eine Antwort auf die wichtigsten Fragen im Zusammenhang mit dem CRM zu geben. Warum ist die Kundenbeziehung so wichtig? Was verbirgt sich hinter dem Begriff CRM? In welchen Bereichen kann CRM zur Anwendung kommen? Welche Vorteile bietet es? Und wie ist ein CRM-System standardmäßig aufgebaut?
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Die Kundenbeziehung als Schwerpunkt unternehmerischen Handelns
- 2.1. Die fünf Niveaus einer Kundenbeziehung:
- 2.2. Berührungspunkte mit dem Kunden:
- 3. CRM Konzeption
- 3.1. Begriffsbestimmung.
- 3.2. Allgemeine Gründe für die Einführung von CRM.
- 3.3. Kommunikatives CRM.......
- 3.4. Wertsteigerungsdimensionen des CRMS
- 3.4.1. Analytisches CRM..
- 3.4.2. Operatives CRM.
- 3.4.3. Aufbau eines CRM-Systems
- 3.5. Drei Ansätze zur Nutzsteigerung des Kunden………....
- 4. Beispiel Happy Digits
- 4.1. Beschreibung ......
- 4.2. Technik......
- 5. Fazit.......
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Thema Customer Relationship Management (CRM) und untersucht die Bedeutung der Kundenbeziehung als zentralen Erfolgsfaktor für Unternehmen. Sie soll einen umfassenden Überblick über die Konzepte, Ansätze und Vorteile von CRM bieten.
- Die Bedeutung der Kundenbeziehung als Schwerpunkt unternehmerischen Handelns
- Die verschiedenen Niveaus und Berührungspunkte in der Kundenbeziehung
- Die Konzeption und die Vorteile von CRM-Systemen
- Die Anwendung von CRM in der Praxis am Beispiel von Happy Digits
- Die Vorteile und Herausforderungen der CRM-Implementierung
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 legt die Grundlage für die Arbeit und erläutert die Bedeutung der Kundenbeziehung in der heutigen Wirtschaft. Kapitel 2 befasst sich mit den verschiedenen Niveaus einer Kundenbeziehung und zeigt die vielfältigen Berührungspunkte auf, die Unternehmen mit ihren Kunden haben. Kapitel 3 definiert den Begriff CRM und erläutert die Gründe für dessen Einführung. Es werden verschiedene Ansätze zur Wertsteigerung durch CRM vorgestellt sowie die verschiedenen Komponenten eines CRM-Systems. Kapitel 4 präsentiert ein praktisches Beispiel für die Anwendung von CRM – Happy Digits.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Kundenbeziehung, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Wertsteigerung, Marketing, Kommunikation, CRM-Systeme, CRM-Strategie, CRM-Implementierung, CRM-Anwendungen, Happy Digits.
- Citation du texte
- David Wagener (Auteur), 2006, Customer Relationship Management - Die erfolgreiche Kundenbeziehung als kritischer unternehmerischer Erfolgsfaktor, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/85154
