Patientenorientierung ist eine besondere Ausprägung der Kundenorientierung. Begründet liegt dies in den Anforderungen und Erwartungen des Patienten gegenüber dem Dienstleistungserbringer und seiner individuellen Situation. Konsequent angewendet, innerlich gelebt und in geeigneter Form nach außen präsentiert erwächst hieraus ein starkes Erfolgspotential. Durch Anpassung an die sich stetig verändernden Rahmenbedingungen und Ausrichtung an die zu erwartenden zukünftigen Entwicklungen mit einer Kristallisation von Alleinstellungsmerkmalen kann aus dem Potential ein Erfolgsfaktor erwachsen, der ständig gepflegt werden muss. Einige wichtige Einflussfaktoren werden im Folgenden näher beleuchtet.
Einleitung
Der Patient wird zum Kunden. Wie in vielen anderen Branchen ist auch im Gesundheitswesen ein Umbruch zu spüren. Der prognostizierte Übergang zur Dienstleistungsgesellschaft und die zunehmende Wettbewerbsintensität, die Produkte und vor allem auch Dienstleistungen austauschbar macht, rückt die verstärkte Ausrichtung auf den Kunden in den Mittelpunkt. Ein Preis zur Differenzierung der Kaufentscheidung spielt bei Kassenleistungen keine Rolle, da der Kunde selber nicht zahlt. Es kommt vielmehr darauf an, wie die Dienstleistung subjektiv wahrgenommen wird. Es ist zwar wichtig qualitativ hochwertige Waren anzubieten, entschei-dend aber ist, wie der Kunde ihre Qualität empfindet, wie er über sie denkt und wie er die Beziehung zu den einzelnen Dienstleistungsanbietern wahrnimmt. Der Grad der Kundenkenntnis- und orientierung entscheidet über den Erfolg von Leistungen. Es geht nicht mehr darum, den Leistungsaspekt aus Sicht des Anbieters in den Vordergrund zu stellen, sondern das Angebot in den Kontext der individuellen Nachfragerwünsche und –bedüfnisse einzuordnen. Das setzt die Kenntnis dieser Wünsche voraus, um sein Angebot darauf ausrichten zu können. Dies bedingt eine Anpassung der Unternehmensstrukturen und –prozesse sowie eine veränderte Denkhaltung. Nicht mehr die intern abgestimmte, oft seit Jahren praktizierte Arbeitsroutine bestimmt das Unternehmensgeschehen, sondern das Ziel, zufriedene Kunden zu haben. Dazu müssen die zumeist verkrusteten Strukturen in den Krankenhäusern aufgebrochen und verändert werden. Das Unternehmen muss sich von einer Ärztezentrierten Versorgung wandeln zu einem Dienstleister, dessen Kundenwünsche- und bedüfnisse im Mittelpunkt stehen. [...]
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Eckpunkte auf dem Weg zur Kundenorientierung
2.1 Patient versus Kunde
2.2 Patientenorientierung ist Kundenorientierung
2.3 Wahrnehmung von Krankheit und Kranksein
2.4 Strukturen überdenken
2.5 Balanced Scorecard
2.6 Qualitätsmanagementsysteme
2.7 Blick nach außen
2.8 Marketing
3. Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht den strategischen Wandel von Krankenhäusern hin zu einer patientenorientierten Dienstleistungsorganisation, um im zunehmenden Wettbewerb erfolgreich zu bestehen. Dabei wird analysiert, wie durch das Verständnis des Patienten als Kunden, veränderte Organisationsstrukturen und moderne Managementinstrumente ein nachhaltiger Wettbewerbsvorteil erzielt werden kann.
- Wandlung von der arztzentrierten Versorgung zur Dienstleistungsorientierung.
- Analyse des Patienten als informierter Kunde.
- Einsatz der Balanced Scorecard als Steuerungsinstrument.
- Bedeutung von Qualitätsmanagementsystemen und professionellem Marketing.
- Überwindung verkrusteter Strukturen durch strategisches Denken.
Auszug aus dem Buch
Patient versus Kunde
In den Unternehmen des Dienstleistungsgewerbes im Gesundheitswesen und so auch im Krankenhaus „greift der Gebrauch des Kundenbegriffes um sich“. Dass es nur langsam zu einem Umdenken vom Patienten zum Kunden und somit zum Dienstleistungsnehmer kommt liegt im „sozialrechtliche(n) Dreiecksverhältnis zwischen Leistungszahler, Leistungsempfänger und Leistungserbringer“ begründet und ist auf die „Wahrnehmung dieser Struktur“ zurückzuführen.
Parallel dazu sind die bisher gebräuchlichen Begriffe Patient oder Klient in den Gesundheits- und Sozialberufen gleichgesetzt mit Passivität, erduldend, hörig, bedürftig, des Rat- oder Hilfesuchenden besetzt. Heute soll der Patient aber informiert sein, seine Gesundheit aktiv fördern und erhalten und im Bedarfsfall elektive Behandlungsangebote selektieren können. Im Notfall entfällt aber die Wahlmöglichkeit, da dringender Behandlungsbedarf besteht.
Kunden sind in der Regel informiert und entscheiden sich bewusst für oder gegen ein Produkt oder eine Dienstleistung. Aber wie sieht es aus, wenn der Kunde nicht nur Kunde sondern gleichzeitig auch Patient ist? „Wichtige Akteure des Gesundheitssystems (..) sehen es dabei als essentiell an, dass Patienten (…) umfassend informiert werden und sich auch informiert fühlen, (um) sich in einem immer komplizierter werdenden Gesundheitssystem, zu orientieren. (…) Für den gewünschten Prozess der Aktivierung koproduktiver Potenziale (…) können Patienten nur Eigenverantwortung übernehmen, wenn sie dazu in ihrer Mündigkeit und Entscheidungskompetenz gestärkt werden.“
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den Wandel im Gesundheitswesen und die Notwendigkeit, Patienten verstärkt als Kunden zu betrachten, um im Wettbewerb bestehen zu können.
Eckpunkte auf dem Weg zur Kundenorientierung: Dieses Kapitel diskutiert die begriffliche Neudefinition des Patienten, die Bedeutung von Qualität und den Einsatz moderner Managementinstrumente wie der Balanced Scorecard.
Ausblick: Der Ausblick fasst zusammen, dass die konsequente Ausrichtung aller Prozesse am Patienten als Individuum und Kunde der entscheidende Faktor für langfristigen Erfolg ist.
Schlüsselwörter
Patientenorientierung, Kundenorientierung, Krankenhausmanagement, Wettbewerbsfähigkeit, Balanced Scorecard, Qualitätsmanagement, Dienstleistungsmarketing, Strategische Unternehmensführung, Patientenzufriedenheit, Gesundheitswesen, Prozessorientierung, Alleinstellungsmerkmal.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert, warum und wie Krankenhäuser ihre Strategien anpassen müssen, um sich von einer arztzentrierten Versorgung zu einer patientenorientierten Dienstleistung zu entwickeln.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Im Fokus stehen das veränderte Rollenbild des Patienten, die organisatorische Neuausrichtung von Kliniken sowie die Anwendung strategischer Steuerungssysteme.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Patientenorientierung als strategischer Erfolgsfaktor genutzt werden kann, um Patienten zu binden und Wettbewerbsvorteile zu generieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und der Aufarbeitung aktueller Konzepte zur strategischen Unternehmensführung im Krankenhaussektor.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt die Unterschiede zwischen Patient und Kunde, die notwendige Anpassung der Unternehmenskultur, die Einführung der Balanced Scorecard sowie die Bedeutung von Marketing und Qualitätsmanagement.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Patientenorientierung, Strategisches Management, Balanced Scorecard und Dienstleistungsqualität.
Was unterscheidet das „Kranksein“ von einer medizinischen Diagnose?
Während die Krankheit objektive, medizinische Fakten beschreibt, ist das Kranksein eine subjektive Erfahrung des Individuums, die bei der Gestaltung der Serviceprozesse zwingend berücksichtigt werden muss.
Warum spielt die Balanced Scorecard eine besondere Rolle?
Sie ermöglicht es, die abstrakte strategische Planung in operative Ziele zu übersetzen und dabei nicht nur finanzielle, sondern auch prozessuale und kundenorientierte Perspektiven systematisch zu verknüpfen.
Welche rechtliche Hürde nennt der Autor beim Marketing?
Der Autor verweist insbesondere auf das Heilmittelwerbegesetz (HWG), das im Gesundheitswesen spezifische Beschränkungen für die Absatz- und Imagewerbung vorgibt.
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- Oliver Winkelmann (Author), 2007, Patientenorientierung als strategischer Erfolgsfaktor im Krankenhaus, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/85985
