Patientenorientierung ist eine besondere Ausprägung der Kundenorientierung. Begründet liegt dies in den Anforderungen und Erwartungen des Patienten gegenüber dem Dienstleistungserbringer und seiner individuellen Situation. Konsequent angewendet, innerlich gelebt und in geeigneter Form nach außen präsentiert erwächst hieraus ein starkes Erfolgspotential. Durch Anpassung an die sich stetig verändernden Rahmenbedingungen und Ausrichtung an die zu erwartenden zukünftigen Entwicklungen mit einer Kristallisation von Alleinstellungsmerkmalen kann aus dem Potential ein Erfolgsfaktor erwachsen, der ständig gepflegt werden muss. Einige wichtige Einflussfaktoren werden im Folgenden näher beleuchtet.
Einleitung
Der Patient wird zum Kunden. Wie in vielen anderen Branchen ist auch im Gesundheitswesen ein Umbruch zu spüren. Der prognostizierte Übergang zur Dienstleistungsgesellschaft und die zunehmende Wettbewerbsintensität, die Produkte und vor allem auch Dienstleistungen austauschbar macht, rückt die verstärkte Ausrichtung auf den Kunden in den Mittelpunkt. Ein Preis zur Differenzierung der Kaufentscheidung spielt bei Kassenleistungen keine Rolle, da der Kunde selber nicht zahlt. Es kommt vielmehr darauf an, wie die Dienstleistung subjektiv wahrgenommen wird. Es ist zwar wichtig qualitativ hochwertige Waren anzubieten, entschei-dend aber ist, wie der Kunde ihre Qualität empfindet, wie er über sie denkt und wie er die Beziehung zu den einzelnen Dienstleistungsanbietern wahrnimmt. Der Grad der Kundenkenntnis- und orientierung entscheidet über den Erfolg von Leistungen. Es geht nicht mehr darum, den Leistungsaspekt aus Sicht des Anbieters in den Vordergrund zu stellen, sondern das Angebot in den Kontext der individuellen Nachfragerwünsche und –bedüfnisse einzuordnen. Das setzt die Kenntnis dieser Wünsche voraus, um sein Angebot darauf ausrichten zu können. Dies bedingt eine Anpassung der Unternehmensstrukturen und –prozesse sowie eine veränderte Denkhaltung. Nicht mehr die intern abgestimmte, oft seit Jahren praktizierte Arbeitsroutine bestimmt das Unternehmensgeschehen, sondern das Ziel, zufriedene Kunden zu haben. Dazu müssen die zumeist verkrusteten Strukturen in den Krankenhäusern aufgebrochen und verändert werden. Das Unternehmen muss sich von einer Ärztezentrierten Versorgung wandeln zu einem Dienstleister, dessen Kundenwünsche- und bedüfnisse im Mittelpunkt stehen. [...]
Inhaltsverzeichnis
- Abstrakt
- Inhaltsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- Einleitung
- Eckpunkte auf dem Weg zur Kundenorientierung
- Patient versus Kunde
- Patientenorientierung ist Kundenorientierung
- Wahrnehmung von Krankheit und Kranksein
- Strukturen überdenken
- Balanced Scorecard
- Qualitätsmanagementsysteme
- Blick nach außen
- Marketing
- Ausblick
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Hausarbeit untersucht die Bedeutung der Patientenorientierung als strategischer Erfolgsfaktor im Krankenhauswesen. Sie analysiert die Herausforderungen und Chancen, die sich aus der veränderten Rolle des Patienten in einer zunehmend wettbewerbsintensiven Gesundheitslandschaft ergeben. Im Fokus steht die Frage, wie Krankenhäuser ihre Strukturen und Prozesse an die Bedürfnisse und Erwartungen der Patienten anpassen können, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu stärken und nachhaltig erfolgreich zu sein.
- Entwicklung des Patienten zu einem Kunden im Gesundheitswesen
- Definition und Bedeutung der Patientenorientierung
- Strukturelle und organisatorische Anpassungen im Krankenhaus
- Instrumente zur Messung und Steuerung der Patientenorientierung
- Relevanz der Patientenorientierung im Kontext des Wettbewerbs
Zusammenfassung der Kapitel
- Die Einleitung beleuchtet die Bedeutung des Patienten als Kunden im Gesundheitswesen und die Herausforderungen, die sich aus der zunehmenden Wettbewerbsintensität ergeben.
- Das Kapitel "Eckpunkte auf dem Weg zur Kundenorientierung" definiert den Begriff der Patientenorientierung und analysiert die unterschiedlichen Perspektiven von Patienten und Kunden.
- Das Kapitel "Strukturen überdenken" befasst sich mit der Notwendigkeit, die Strukturen und Prozesse im Krankenhaus an die Bedürfnisse der Patienten anzupassen. Dabei werden verschiedene Ansätze wie die Balanced Scorecard und Qualitätsmanagementsysteme diskutiert.
- Das Kapitel "Blick nach außen" beleuchtet die Bedeutung von Marketing und Öffentlichkeitsarbeit im Kontext der Patientenorientierung.
Schlüsselwörter
Patientenorientierung, Kundenorientierung, Gesundheitswesen, Krankenhausmanagement, Wettbewerbsfähigkeit, Qualitätsmanagement, Balanced Scorecard, Marketing, Demografischer Wandel, Dienstleistungsgesellschaft.
- Citation du texte
- Oliver Winkelmann (Auteur), 2007, Patientenorientierung als strategischer Erfolgsfaktor im Krankenhaus, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/85985
