Bedingt durch die fortschreitende Marktsättigung herrscht unter den Unternehmen ein zunehmender Kampf um Kunden. Dabei lässt sich nicht völlig verhindern, dass Kunden zur Konkurrenz abwandern. So hat sich der „Trend zu Kundenverlusten … in den letzten Jahren verstärkt.“ Hinzu kommt, „dass es in der Regel fünf- bis siebenmal teurer ist, einen neuen Kunden zu finden statt einen bestehenden zu behalten“ . Daher kommt der Gewinnung profitabler Kunden und vor allem deren langfristiger Bindung eine immer größere Bedeutung zu.
Das Ziel dieser Arbeit ist die Bedeutung der Kundengewinnung im Rahmen des Customer Relationship Management (CRM) aufzuzeigen. Dabei werden zunächst der Begriff CRM definiert und dessen Elemente vorgestellt. Anschließend wird auf das Database-Marketing als Grundlage einer erfolgreichen Neukundengewinnung mit CRM eingegangen und der Prozess der Neukundengewinnung erläutert.
Die Arbeit schließt mit einem kritischen Fazit ab.
In der Literatur finden sich unterschiedliche Definitionen von Customer Relationship Management (CRM). Hippner und Wilde definieren CRM als „kundenorientierte Unternehmensphilosophie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und differenzierte Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.“
Hieraus wird deutlich, dass CRM in erster Linie auf die langfristige Bindung von Kunden abzielt. Dennoch ist CRM ebenso „eine optimale Plattform zur gezielten Kundenakquisition“, d. h. CRM erleichtert die Gewinnung profitabler Neukunden. Das Hauptziel von CRM ist demnach diese hochwertigen Neukunden zu identifizieren und zu gewinnen sowie profitable bestehende Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden, um dadurch wirtschaftliche Vorteile zu generieren. So sieht Brandt in der langfristigen Kundenbindung hervorgerufen durch maximale Kundenzufriedenheit und -loyalität das Hauptziel des CRM. Als sekundäre Ziele nennt er die „Verbesserung des unternehmerischen Handelns und der Organisation“. Nach Rapp soll mit CRM zudem der Share of Wallet des einzelnen Kunden erhöht und die Kundenbeziehung unter ökonomischen Gesichtspunkten optimiert werden. Der Share of Wallet bezeichnet dabei den Anteil, „den ein Kunde von seinen Gesamtausgaben für einen bestimmten Bereich bei einem Anbieter ausgibt.“
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Grundlagen des Customer Relationship Management (CRM)
- 2.1 Definition und Ziele des CRM
- 2.2 Elemente des CRM
- 3 Neukundengewinnung mit CRM
- 3.1 Notwendigkeit der Neukundengewinnung als Element des CRM
- 3.2 Database-Marketing als Basis
- 3.2.1 Definition und Ziele des Database-Marketing
- 3.2.2 Kritische Erfolgsfaktoren des Database Marketing
- 3.3 Prozess der Neukundengewinnung
- 3.3.1 Identifizierung potenzieller Interessenten
- 3.3.2 Adressen- und Lead-Qualifizierung
- 3.3.3 Strategien und Erfolgsprinzipien der Neukundengewinnung
- 4 Kritische Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit der Bedeutung der Kundengewinnung im Kontext des Customer Relationship Management (CRM). Ziel ist es, die Rolle der Neukundengewinnung im Rahmen von CRM aufzuzeigen und die dafür notwendigen Strategien und Prozesse zu erläutern.
- Definition und Ziele des Customer Relationship Management (CRM)
- Database-Marketing als Grundlage für die Neukundengewinnung
- Prozess der Neukundengewinnung mit CRM
- Strategien und Erfolgsprinzipien der Neukundengewinnung
- Kritische Bewertung der Bedeutung der Neukundengewinnung im Rahmen von CRM
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung: Die Einleitung stellt die Relevanz der Neukundengewinnung im Kontext der zunehmenden Marktsättigung und des Wettbewerbs um Kunden heraus. Sie erläutert die Zielsetzung der Arbeit, die sich auf die Bedeutung der Kundengewinnung im Rahmen des CRM fokussiert.
- Kapitel 2: Grundlagen des Customer Relationship Management (CRM): Dieses Kapitel definiert den Begriff CRM und beschreibt seine Ziele. Es werden die verschiedenen Elemente von CRM-Systemen vorgestellt, die sich in drei Bereiche gliedern lassen: analytisches, operatives und kommunikatives CRM.
- Kapitel 3: Neukundengewinnung mit CRM: Dieses Kapitel beleuchtet die Notwendigkeit der Neukundengewinnung als ein zentrales Element des CRM. Es stellt Database-Marketing als Grundlage für die erfolgreiche Gewinnung von Neukunden vor, definiert seine Ziele und identifiziert kritische Erfolgsfaktoren. Darüber hinaus wird der Prozess der Neukundengewinnung mit CRM Schritt für Schritt erläutert, beginnend mit der Identifizierung potenzieller Interessenten bis hin zu Strategien und Erfolgsprinzipien der Neukundengewinnung.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Bereiche Customer Relationship Management (CRM), Neukundengewinnung, Database-Marketing, Lead-Generierung, Kundenbindung und Strategien zur Gewinnung profitabler Kunden. Die Analyse beleuchtet die Bedeutung der Neukundengewinnung im Kontext des CRM und die dafür notwendigen Prozesse und Strategien.
- Citation du texte
- Carina Schäfer (Auteur), 2007, Bedeutung der Kundengewinnung im Rahmen des Customer Relationship Management (CRM), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/86960
