Manieren im Geschäftsleben - eine Voraussetzung für den erfolgreichen interkulturellen Dialog

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Allgemeine Unternehmensethik
2.1 Ethisches Verhalten gegenüber den Kunden
2.2 Ethisches Verhalten gegenüber den Mitarbeitern
2.3 Ethische Einordnung in den sozialpolitischen Wirtschaftsraum

3 Grundlagen arabischer Geschäftspraktiken und Unternehmensethik
3.1 Das 'Gesicht'
3.2 Der Islam
3.3 Erfolgreiche Organisierung von Geschäften in der arabischen Welt
3.4 Zur unternehmerischen Praxis im arabischen Raum

4 Zusammenfassung

5 Anhang
5.1 Abkürzungsverzeichnis
5.2 Literaturverzeichnis

1 Einleitung

Ethik umfasst die moralischen Grundsätze des Entscheidens und Handelns, die Bedingungen und Prinzipien des menschlichen Zusammenlebens.^[1] Zwischen Normen und Werten gibt es eine grundsätzliche Unterscheidung. Normen sind gesellschaftlich bzw. kollektiv festgelegte Verhaltensweisen. Normen sind abstrakt-generelle Regelungen, die den einzelnen von der Notwendigkeit entlasten, in Standardsituationen ständig neue, situationsgerechte Handlungsweisen zu entwickeln. Es handelt sich dabei aber nicht nur um ungeschriebene Gesetze, sondern oft auch um Standards, die schriftlich niedergelegt sind. Im Rahmen dieser Darstellung allerdings sind vor allem die informellen Normen wichtig, die sich aus den allgemeinen Verhaltensweisen in der arabischen Welt ergeben.

Die Werte sind das grundlegende Element, da sie bestimmen, was als wünschenswert angesehen wird. Implizit in Werten, so wie sie aus dem Alltag bekannt sind, ist bereits ihre Veränderbarkeit. Werte nämlich können steigen oder fallen, schwanken oder auch eine kürzere oder längere Zeit über stabil bleiben.^[2]

Werte sind immer abhängig vom gesellschaftlichen und historischen Umfeld und umreißen ein sozial adäquates Verhalten.

"Werte sind verinnerlichte Verhaltensstandards, die von einer Person im Prozeß der Erziehung bzw. Sozialisation, der wiederum in ein bestimmtes kulturelles Umfeld eingebettet ist, erworben werden."^[3]

Heutzutage wird allgemein von einem Wertewandel ausgegangen, während von einem Werteverfall nur selten gesprochen wird, wobei der Niedergang traditioneller religiöser Vorstellungen, herkömmlicher sexueller und sozialer Normen wie auch ein verändertes Verhaltensmuster im wirtschaftlichen und politischen Bereich beklagt wird. Fraglich ist, inwiefern solch ein Werteverfall auch im arabischen Raum eingesetzt hat, oder ob sich der Wertewandel dort nicht vielmehr in einer verstärkten Betonung traditioneller Werte seitens vieler Menschen ausdrückt.

Wirtschaftsethik ist ein immer noch vergleichsweise selten berührtes Thema, obwohl sich hier teils drastische Veränderungen aufgrund der Globalisierung ergeben haben und andererseits doch gewisse Grundlagen des geschäftlichen Erfolgs trotzdem ihre Gültigkeit bewahrt haben. Ethisches Verhalten und Moral scheinen oft nicht mit einer Gewinnorientierung vereinbar oder doch zumindest nicht praktisch für die Ertragssteigerung relevant zu sein.^[4] Andererseits aber ermöglicht moralisches Verhalten auch in vielen Fällen eine deutliche Senkung der Transaktionskosten oder auch Produktionskosten, denn:

"Die Handlungsmöglichkeiten werden dadurch ausgeweitet, dass die gegenseitigen Verhaltenserwatungen stabil sind, wenn in einer Gesellschaft moralische Regeln eingehalten werden."^[5]

Die Ethik eines Unternehmens berührt verschiedene Bereiche. Hierzu zählt zuvorderst der Umgang mit den Kunden und mit den Geschäftspartnern. Im Weiteren aber sind auch die Absatz- und Beschaffungspolitik, der Umgang mit den eigenen Mitarbeitern und das Verhalten des Unternehmens im größeren, wirtschaftspolitischen Raum von teils entscheidender Bedeutung. In dieser Untersuchung möchte ich den Schwerpunkt, abgesehen von einführenden allgemeinen Bemerkungen zur Unternehmensethik vor allem darauf legen, wie sich Unternehmensethik und Geschäftspraktiken im arabischen Raum entwickelt haben und wo deren Unterschiede zum Weltmarkt bzw. Unternehmen in anderen Wirtschaftsräumen liegen.

2 Allgemeine Unternehmensethik

In diesem Kapitel möchte ich zunächst auf den wichtigsten Bereich der Unternehmensethik eingehen, die Beziehung zum Kunden, im Weiteren dann aber auch auf das Verhalten gegenüber den beschäftigten und die Stellung des Unternehmens innerhalb der Gesamtgesellschaft.

2.1 Ethisches Verhalten gegenüber den Kunden

Der vordergründig wichtigste Punkt der Unternehmensethik ist die Beziehung zum Kunden. Dieser darf nicht getäuscht werden, sondern muss eine für seine Zahlung adäquate Leistung erhalten, so dass auch er dem Unternehmen weiterhin als Kunde erhalten bleibt. In den durch die Globalisierung immer unübersichtlicher werdenden Märkten braucht der Konsument Anhaltspunkte, um sich in ihnen orientieren zu können. Vor allem Markenprodukte schaffen dafür die wichtigste Voraussetzung, das Vertrauen in das Produkt und dessen Hersteller^[6]. Vertrauen kann dabei auch aufgefasst werden als starke positive Vorurteile^[7]. Diese Vorurteile lassen sich gezielt aufbauen, vor allem in dem die Nähe zum Kunden gesucht wird. Die Vertrauensbildung ist daher integraler Bestandteil der jüngeren Bemühungen um Kundenbindung. Hierbei wird vor allem auf Information gesetzt.

"Über das Informationsmarketing kann ebenfalls Kundennähe bewirkt werden. Je schneller der Kunde zur richtigen Information gelangt, desto mehr fühlt er sich in seinen Interessen ernst genommen und umso eher wird er dem Lieferanten die Treue halten."^[8]

Vertrauen ist also die entscheidende Grundlage der Kundenbindung und damit auch des anhaltenden Erfolgs eines Unternehmens. So beschrieb bereits 1929 Domizlaff den lokalen Kaufmann, der versucht, "seine Kunden durch Gewinnung ihres Vertrauens zu binden"^[9]. Dies steht im Gegensatz zum Handelsreisenden bzw. Jahrmarktverkäufer, für den es nicht so wichtig ist, dass die Kunden mit seinen Produkten zufrieden sind, da er sich stets neue Kunden sucht.

Für ortsansässige Unternehmer aber bzw. für solche, die immer denselben Absatzmarkt bedienen, ist die Zufriedenheit des Kunden von außerordentlicher Wichtigkeit. Den Kunden nicht zu täuschen hinsichtlich der Eigenschaften des Produktes ist hierbei ein Kernelement. Auch Zahlungsweise, Garantiebedingungen, Erhalt von Serviceleistungen müssen so gestaltet werden, dass der Kunde sich in seinen Wünschen und Anforderungen ernst genommen fühlt und keinesfalls der Verdacht entstehen kann, er sei übertölpelt worden.

Zu berücksichtigen ist auch, dass zwar einerseits im Gefolge der Globalisierung zahlreiche neue Märkte erreichbar werden, auf denen ein Unternehmen eventuell noch keinen schlechten Ruf hat, andererseits aber ist der Informationsaustausch aufgrund des Internets stark vereinfacht worden, so dass sich ein schlechter Ruf eines Unternehmens schnell nicht nur lokal oder national sondern weltweit niederschlagen kann.

Für den Kunden erleichtert sich der Kauf eines Produktes dadurch, dass dieses von einer Marke stammt, der er aufgrund von früheren Käufen oder von Informationen aus Medien oder anderen Käufern des Produktes vertrauen kann. Dadurch erhält die Marke auch für den Hersteller einen besonderen Wert.

Verfügt ein Unternehmen über eine etablierte Marke, so muss nicht jedes neue Produkt einzeln am Markt eingeführt und etabliert werden, sondern die Kunden kennen bereits wesentliche Eigenschaften des Produkts und des dahinter stehenden Unternehmens. Es können also Umsätze realisiert werden, ohne all zu hohe Vermarktungskosten zu haben. Dies aber ist nur möglich, solange der Hersteller nicht das Vertrauen der Kunden enttäuscht und dadurch etwa den Wert der Marke mindert. Die Sicherung einer angemessenen Qualität ist also ein integraler Bestandteil einer Unternehmensethik.

[...]

^[1] Vgl. Haase (2006), S. 42.

^[2] Vgl. Lübbe (2007), S. 55f.

^[3] Vgl. Hepp (1994), S. 4.

^[4] Vgl. Wieland (2004), S. 13.

^[5] Vgl. Steinmayer (2004), S. 32.

^[6] Vgl. Kalbfell (2003), S. 222.

^[7] Vgl. Gottschalk (2003), S. 19.

^[8] Vgl. Roth (1990), S. 64.

^[9] Vgl. Domizlaff (1982), S. 61.