Qualitätsmanagement in der sozialen Arbeit

Gliederung

Vorwort

1. Einleitung

2. Historischer Rückblick

3. Definition (Qualität und Qualitätsmanagement)

4. Qualität im Zusammenhang mit Dienstleistung und sozialer Institution

5. Ziele eines Qualitätsmanagement-Systems

6. Qualitätsmanagement-Systeme
6.1 DIN EN ISO 9000ff.
6.2 Total Quality Management (TQM)
6.3 Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM)

7. Beurteilung der wichtigsten Qualitätsmanagementsysteme

8. Vergleich von DIN ISO 9000ff. und EFQM

9. Welches Modell kommt in Frage?

10. Fazit

Literaturverzeichnis

Vorwort

Diese Arbeit stellt zum einen, einen Versuch dar, einen - wenn auch begrenzten – Überblick über Qualitätsmanagementsysteme, sowie Möglichkeiten und Grenzen für die soziale Arbeit aufzuzeigen.

Zum anderen möchte ich mich kritisch mit der Frage auseinandersetzen, ob die Implementierung eines Qualitätsmanagements aus der Sicht von sozialen Institutionen und deren Mitarbeitern aus reiner Pflicht durchgeführt wird oder ob sich aus dieser Qualitätsdebatte auch Herausforderungen ergeben, die letztendlich die Arbeit effektiver und effizienter machen.

Einleitend beschreiben kurze historische Rückblicke, den Einzug von Qualitätsmanagement in den Humanbereich.

Um die Begrifflichkeiten zu klären, die die Qualitätsdiskussion bestimmen, werde ich näher auf die Definitionen und Merkmale von Qualität eingehen. Nachdem die Besonderheiten von Qualitätsmanagement im Zusammenhang mit sozialen Dienstleistungen aufgezeigt wurden, stelle ich dann kurz die gängigsten Qualitätsmanagementsysteme vor, die anschließend beurteilt werden. Danach werde ich versuchen, die prominentesten Qualitätsmanagementsysteme DIN EN ISO 9000ff. und EFQM miteinander zu vergleichen um letztlich die Frage stellen zu können, welches Qualitätsmanagement-Modell nun in Frage kommt.

Die Berücksichtigung aller relevanten Aspekte zum Verständnis der Probleme, die sich aus der Qualitätsdebatte ergeben, würde die Niederschrift eines umfassenden Überblicks über das gesamte Gebiet der Sozial- und Betriebswirtschaft erfordern, was im Rahmen dieser Hausarbeit nicht annähernd möglich ist. Daher erhebt meine Arbeit keinesfalls den Anspruch auf Vollständigkeit, sondern kann allenfalls eine Auswahl an von mir subjektiv für wichtig erachteten Aspekten und Problemen darstellen.

Auf die Verwendung von Doppelformen oder andere Kennzeichnungen für weibliche und männliche Personen verzichte ich, um die Lesbarkeit und Übersichtlichkeit zu wahren. Mit alle im Text verwendeten Personenbezeichnungen sind stets beide Geschlechter gemeint.

1. Einleitung

Der Begriff Qualität hat zur Zeit in der gesamten sozialen Arbeit Konjunktur. Angesichts knapper werdender finanzieller Spielräume erhoffen sich viele von betriebswirtschaftlichen Managementkonzepten und –methoden mehr Effizienz und Effektivität in der sozialen Arbeit. Auf der anderen Seite wird davor gewarnt, dass durch diese Übertragung betriebswirtschaftlicher Ansätze die grundlegenden fachlichen Prinzipien der sozialen Arbeit gefährdet und durch fachfremde Normen ersetzt würden.

Vor dem Hintergrund der finanziellen Engpässe bei Ländern, Kommunen und beim Bund, die sich gezwungen sehen im sozialen Arbeitsbereich und im Gesundheitswesen einschneidende Etatkürzungen vorzunehmen, sind Einrichtungen dieser Arbeitsfelder gefordert, grundsätzliche Prozesse, Arbeitsbedingungen und Ergebnisse ihrer Arbeit zu dokumentieren und eine erkennbare Verbesserung anzustreben, um weiterhin auf finanzielle Zuwendungen hoffen zu dürfen. Diesbezüglich kommen in der sozialen Arbeit immer häufiger kontroverse Diskussionen um Qualität, Qualitätssicherung und -entwicklung auf. Qualitätsmanagementsysteme befinden sich in vielen Einrichtungen, wenn überhaupt, noch in der Aufbau- oder Entwicklungsphase. (vgl. Schubert 2001, S. 159)

Um eine Einrichtung erfolgreich zu leiten, ist die Einführung und Weiterentwicklung eines Managementsystems ein wertvolles Instrument. Gerade für soziale Einrichtungen, die auf einem immer enger werdenden Markt ihre Positionen sichern oder ausbauen und ihre Handlungsspielräume zumindest erhalten zu wollen, ist Qualitätsmanagement als Teil des allgemeinen Managements wichtig.

2. Historischer Rückblick

Betrachtet man die Wurzeln der Qualitätssicherung, erkennt man schnell, dass das Qualitätsthema kein aktuelles zu sein scheint. Schon während der Industrialisierung merkte man, sowohl bedingt durch die Anstellung von Kindern und unausgebildeten Landflüchtlingen, als auch durch die Zerlegung der Arbeitsvorgänge in einzelne Bewegungsabläufe, dass zwar eine hohe Rationalisierung ermöglicht wurde, es aber auch infolgedessen zu erhöhter Fehlerhäufigkeit kam, die durch eine separate„Qualitätskontrolle" minimiert werden sollte. (vgl. Ebel, 2003, S. 26)

Diese ergebnisorientierte Qualitätskontrolle wurde ausschließlich dafür eingesetzt, Fehler zu erkennen und zu beseitigen. (vgl. Schildknecht 1992, S. 39)

Bedingt durch die Weltwirtschaftskrise und den zweiten Weltkrieg stagnierte die Weiterentwicklung der Qualitätssicherung. Erst in den 60er Jahren begann man verstärkt mit statistischen Methoden und exakteren Fehlerbewertungsverfahren zu arbeiten. Während sich Großbritannien in den 80er Jahren auf Grund des immer stärker werdenden japanischen Marktes und der sinkenden Wettbewerbspreisen bei gleich erbrachter Qualität und den somit entstandenen Wettbewerbsdruck verpflichtet fühlte, international anerkannte Qualitätsnormen zu schaffen, verließ Deutschland sich noch auf das international anerkannte Qualitätssiegel „Made in Germany“. Erst Ende der 80er Jahre wirkte sich die Qualitätsdiskussion und die damit verbundenen Normenveränderungen auch auf die deutsche Automobilindustrie aus. (vgl. Ebel 2003, S.27-29)

In sozialen Institutionen erkannte man nach Schubert erst wesentlich später den Wandel der Zeit. Während in den Siebzigern bis Anfang der Neunziger noch Strukturen und Konzepte erweitert und entwickelt wurden und die Mitarbeiterzahlen anstiegen, reagierte man erst infolge der finanziellen Ressourcenknappheit in den 90ern, die durch rezessive Situationen bedingt war, wie beispielsweise der schleppende Prozess des Aufbaus Ost und die dadurch bedingte hohe Arbeitslosigkeit. (vgl. Schubert 2001, S. 92)

Diese ökonomischen Gründe und der immer stärker werdende Druck der öffentlichen Kassen trugen dazu bei, dass man die qualitative Handlungsfähigkeit sozialer Unternehmen transparenter, flexibler, aber vor allem vergleichbarer machen wollte. Mittlerweile gibt es diverse Sozialgesetze, in denen Qualität, Effektivität und Qualifikation von sozialen Institutionen gefordert werden. Beispielsweise wurde ab 1994 durch die Änderung des § 93 Bundessozialhilfegesetz zur Pflicht, dass soziale Einrichtungen ihre qualitative Arbeit gegenüber dem Kostenträger nachweisen müssen. (vgl. Merchel 2004, S. 21)

3. Definition (Qualität und Qualitätsmanagement)

Was ist überhaupt unter Qualität zu verstehen? Qualität wird alltagssprachlich assoziiert mit Güte oder Wert. Wortursprung ist das lateinische „qualitas“, das mit Eigenschaft oder Beschaffenheit übersetzt werden kann. (vgl. Sliepenbeek, 2001, S. 16)

Findet man Angaben zur „Qualität“, werden diese oftmals unterschiedlich definiert. (vgl. Schildknecht, 1992, S. 24)

Diese Auffassung teilt ebenfalls der Autor Sperl und definiert Qualität überdies als die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgesetzter Erfordernisse bezieht (vgl. Sperl 1994, S. 9). Es handelt sich jedoch nicht um einen normativen Qualitätsbegriff ohne Gestaltungsspielräume und Selbststeuerungsmöglichkeiten. Im Wesentlichen definiert sich die Qualität gerade in der sozialen Arbeit, indem Arbeitsabläufe flexibel veränderten Einflussfaktoren optimal angepasst werden sollten. (vgl. Wallrafen-Dreisow, 2004, S. 18)

[...]