Diese Arbeit stellt zum einen, einen Versuch dar, einen - wenn auch begrenzten – Überblick über
Qualitätsmanagementsysteme, sowie Möglichkeiten und Grenzen für die soziale Arbeit
aufzuzeigen.
Zum anderen möchte ich mich kritisch mit der Frage auseinandersetzen, ob die Implementierung
eines Qualitätsmanagements aus der Sicht von sozialen Institutionen und deren Mitarbeitern aus
reiner Pflicht durchgeführt wird oder ob sich aus dieser Qualitätsdebatte auch Herausforderungen
ergeben, die letztendlich die Arbeit effektiver und effizienter machen.
Einleitend beschreiben kurze historische Rückblicke, den Einzug von Qualitätsmanagement in
den Humanbereich.
Um die Begrifflichkeiten zu klären, die die Qualitätsdiskussion bestimmen, werde ich näher auf die
Definitionen und Merkmale von Qualität eingehen. Nachdem die Besonderheiten von
Qualitätsmanagement im Zusammenhang mit sozialen Dienstleistungen aufgezeigt wurden, stelle
ich dann kurz die gängigsten Qualitätsmanagementsysteme vor, die anschließend beurteilt
werden. Danach werde ich versuchen, die prominentesten Qualitätsmanagementsysteme DIN EN
ISO 9000ff. und EFQM miteinander zu vergleichen um letztlich die Frage stellen zu können,
welches Qualitätsmanagement-Modell nun in Frage kommt.
Die Berücksichtigung aller relevanten Aspekte zum Verständnis der Probleme, die sich aus der
Qualitätsdebatte ergeben, würde die Niederschrift eines umfassenden Überblicks über das
gesamte Gebiet der Sozial- und Betriebswirtschaft erfordern, was im Rahmen dieser Hausarbeit
nicht annähernd möglich ist. Daher erhebt meine Arbeit keinesfalls den Anspruch auf
Vollständigkeit, sondern kann allenfalls eine Auswahl an von mir subjektiv für wichtig erachteten
Aspekten und Problemen darstellen.
Auf die Verwendung von Doppelformen oder andere Kennzeichnungen für weibliche und
männliche Personen verzichte ich, um die Lesbarkeit und Übersichtlichkeit zu wahren. Mit alle im
Text verwendeten Personenbezeichnungen sind stets beide Geschlechter gemeint.
Gliederung
1. Einleitung
2. Historischer Rückblick
3. Definition (Qualität und Qualitätsmanagement)
4. Qualität im Zusammenhang mit Dienstleistung und sozialer Institution
5. Ziele eines Qualitätsmanagement-Systems
6. Qualitätsmanagement-Systeme
6.1 DIN EN ISO 9000ff.
6.2 Total Quality Management (TQM)
6.3 Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM)
7. Beurteilung der wichtigsten Qualitätsmanagementsysteme
8. Vergleich von DIN ISO 9000ff. und EFQM
9. Welches Modell kommt in Frage?
10. Fazit
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die Arbeit untersucht kritisch die Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen in sozialen Einrichtungen. Dabei liegt der Fokus auf der Abwägung, ob diese Systeme lediglich als Pflichtaufgabe wahrgenommen werden oder ob sie tatsächlich dazu beitragen können, die Arbeit effektiver und effizienter zu gestalten, während gleichzeitig die fachlichen Prinzipien gewahrt bleiben.
- Historische Entwicklung des Qualitätsmanagements
- Begriffliche Klärung von Qualität und Qualitätsmanagement
- Besonderheiten von Qualität in sozialen Dienstleistungen
- Analyse und Vergleich der Systeme DIN EN ISO 9000ff. und EFQM
- Entscheidungshilfe zur Modellauswahl für soziale Organisationen
Auszug aus dem Buch
4. Qualität in Zusammenhang mit Dienstleistung und sozialer Institution
Im modernen Verständnis von Qualität – besonders bei Dienstleistungen – wird Qualität auf Kundenanförderungen bezogen. Nun hat eine soziale Einrichtungen aber mehrere Kundengruppen (Leistungsempfänger, Kostenträger, Gesellschaft usw.), die teilweise unterschiedliche und auch widersprüchliche Anforderungen an die Qualität stellen, die von der Einrichtung „unter einen Hut“ gebracht werden müssen.
In sozialen Einrichtungen werden personenbezogene Dienstleistungen erbracht, z.B. Hortbetreuung von Kindern. Im Gegensatz zu wirtschaftlichen Sachgütern (z.B. Maschinen, Lebensmittel, Bekleidung) sind Dienstleistungen nicht lagerfähig, nicht materiell und immer einmalig. Das geführte Beratungsgespräch ist beispielsweise absolut einzigartig und kann in derselben Form meist nicht wieder „produziert“ werden. Dienstleistungen haben weiterhin die Besonderheit, dass sie sie nicht ohne aktive oder passive Mitwirkung des Klienten zustande kommen. Ohne Jugendliche findet keine Jugendarbeit statt. Deshalb ist der Qualitätsbegriff auch aus der subjektiven Perspektive des Klienten zu formulieren. (vgl. Kreuzhage, 2004, S. 5)
Besonders bei Dienstleistungen ist eine „Objektive“ Überprüfung der Qualität schwierig. An einer sozialen Dienstleistung sind immer mehrere Personen beteiligt, zumindest ein Mitarbeiter (der Leistungserbringer) und ein Kunde (der Leistungsempfänger). Soziale Dienstleistung ist immer auch Beziehungsarbeit: je nachdem, welche Personen an diesem Prozess beteiligt sind wird die Dienstleistung unterschiedlich erbracht und von den Beteiligten unterschiedlich bewertet. Daraus folgt für Qualität, dass gerade im Bereich sozialer Dienstleistungen subjektive Faktoren und die zwischenmenschliche Komponente sehr wichtig sind. Die Qualität bei sozialen Dienstleistungen ist daher zu einem großen Teil zu messen an der „subjektiven“ Kundenzufriedenheit. Verbesserung bedeutet hier, in einem höheren Maße Kundenanforderungen zu erfüllen und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. (vgl. Sliepenbeek, 2001, S. 16)
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Arbeit beleuchtet die aktuelle Konjunktur des Qualitätsbegriffs in der sozialen Arbeit vor dem Hintergrund knapper finanzieller Ressourcen und fachlicher Kontroversen.
2. Historischer Rückblick: Es wird dargelegt, wie sich die Qualitätssicherung von der industriellen Fehlerkontrolle hin zu modernen, umfassenden Ansätzen im Dienstleistungssektor gewandelt hat.
3. Definition (Qualität und Qualitätsmanagement): Dieses Kapitel klärt die theoretischen Grundlagen des Qualitätsbegriffs und dessen Bedeutung für flexible, sozialarbeiterische Arbeitsabläufe.
4. Qualität im Zusammenhang mit Dienstleistung und sozialer Institution: Hier werden die Besonderheiten sozialer Dienstleistungen, insbesondere die Unmittelbarkeit und die Rolle des Klienten als Mitwirkender, analysiert.
5. Ziele eines Qualitätsmanagement-Systems: Es werden typische Zielsetzungen wie die Steigerung der Kundenzufriedenheit und Effizienzverbesserungen in sozialen Einrichtungen definiert.
6. Qualitätsmanagement-Systeme: Dieses Kapitel gibt einen Überblick über gängige Modelle wie DIN EN ISO 9000ff., TQM und das EFQM-Modell.
7. Beurteilung der wichtigsten Qualitätsmanagementsysteme: Die verschiedenen Systeme werden kritisch im Hinblick auf ihre Eignung und Anwendbarkeit im sozialen Bereich bewertet.
8. Vergleich von DIN ISO 9000ff. und EFQM: Die beiden prominenten Modelle werden gegenübergestellt, wobei insbesondere der Fokus auf Prozessstandardisierung bei der ISO und Selbstbewertung beim EFQM hervorgehoben wird.
9. Welches Modell kommt in Frage?: Dieses Kapitel bietet Entscheidungskriterien für soziale Einrichtungen bei der Auswahl des passenden Qualitätsmodells.
10. Fazit: Die Arbeit schließt mit einer vorsichtigen Einschätzung, dass Qualitätsmanagement für die soziale Arbeit Chancen bietet, sofern es als Prozess der lernenden Organisation verstanden wird.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Soziale Arbeit, EFQM, DIN EN ISO 9000ff, TQM, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Selbstbewertung, Sozialmanagement, Qualitätssicherung, Organisationsentwicklung, Effektivität, Effizienz, Prozessmanagement, Qualitätskultur
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht den Einsatz von Qualitätsmanagementsystemen im Bereich der sozialen Arbeit als Entscheidungshilfe für Institutionen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Im Mittelpunkt stehen die theoretischen Grundlagen der Qualität, die Besonderheiten sozialer Dienstleistungen sowie die Analyse und der Vergleich bekannter Qualitätsmodelle.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, kritisch zu beleuchten, ob Qualitätsmanagement lediglich eine lästige Pflichtaufgabe darstellt oder einen echten Mehrwert zur Steigerung der Effektivität und Effizienz bietet.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Auseinandersetzung und einen Vergleich bestehender Managementmodelle auf Basis der einschlägigen Fachliteratur.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil umfasst Definitionen, die Analyse der spezifischen Anforderungen an soziale Dienstleistungen, die Vorstellung der Systeme ISO 9000ff. und EFQM sowie deren kritische Beurteilung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Qualitätsmanagement, Soziale Arbeit, EFQM, ISO 9000ff., Prozessmanagement und Organisationsentwicklung beschreiben.
Warum ist die Unterscheidung zwischen Sachgütern und sozialen Dienstleistungen für das Qualitätsmanagement so wichtig?
Soziale Dienstleistungen sind nicht lagerfähig, nicht materiell und erfordern die aktive Mitwirkung der Klienten, weshalb eine objektive Qualitätsmessung deutlich komplexer ist als bei Sachgütern.
Welche Rolle spielt das EFQM-Modell in der sozialen Arbeit?
Aufgrund seiner fehlerfreundlichen Struktur und des starken Fokus auf Selbstbewertung und Personalentwicklung wird das EFQM-Modell als gut geeignet für die soziale Arbeit bewertet.
Warum wird eine Zertifizierung nach ISO 9000ff. im sozialen Bereich oft kritisch gesehen?
Kritisiert wird insbesondere die starke Ausrichtung auf technische Prozessstandardisierung, die der Individualität sozialpädagogischer Handlungsfelder häufig nicht gerecht wird.
- Citar trabajo
- Dipl. Sozialarbeiter Michael Rapp (Autor), 2007, Qualitätsmanagement in der sozialen Arbeit, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/90914
