Ausgehend von der großen Anzugskraft, die virtuelle Reise-Communities auf Internetnutzer ausüben, gehen zunehmend auch Unternehmen der Tourismusbranche dazu über, einzelne Community-Services in ihre Webseiten zu integrieren. Community-Services, welche der Gruppe der E-Services zuzuordnen sind, werden eingesetzt, um die Kommunikation und den Informationsaustausch zwischen Kunde und Unternehmen sowie unter den Kunden zu fördern. Diese themenbezogenen Treffpunkte räumen den Nutzern ein Mitsprache- und Mitgestaltungsrecht an der Webseite des Unternehmens ein und reduzieren gleichzeitig die
Informationsasymmetrie zwischen den Geschäftspartnern. Die vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Auswahl und Konzeption von Community-Services zur Unterstützung der Dienstleistungen einer namenhaften Online-
Hotelreservierungsplattform. Im Zentrum des Interesses steht die optimale Unterstützung des Buchungsprozesses durch nutzenstiftende Community-Elemente. Auf Basis einer Analyse des Kundenprozesses bei der Hotelreservierung im Internet werden die Einsatzpotenziale verschiedener Community-Dienste zur Unterstützung der Plattform diskutiert. Dabei werden sowohl die Bedürfnisse der Buchungskunden als auch die Community-Strategie des Dienstleisters beachtet. Nachdem ansprechende Community-Dienste identifiziert wurden, wird ein Community-Konzept für die Hotelbuchungsplattform entwickelt, das sich mit der Funktionsweise der Community-Bereiche und den vielseitigen Fragestellungen des „Community-Building“ auseinander setzt.
Inhaltsverzeichnis
- Zusammenfassung
- Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Tabellenverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Motivation und Ziel der Diplomarbeit
- 1.2 Aufbau der Arbeit
- 2 Community-Services im E-Commerce
- 2.1 Begriffsherleitung und Definition des „Community Supported Vendor“
- 2.2 Einordnung in das Community-Umfeld im Internet
- 2.3 Merkmale und Anforderungen an Community-Services
- 2.4 Potenziale der Community-Services
- 2.4.1 Kundensicht
- 2.4.2 Unternehmenssicht
- 2.5 Ängste der Unternehmen
- 3 Community-Services in der Tourismusbranche
- 3.1 Aktuelle Entwicklungen im Tourismussektor
- 3.2 Erhebung von Community-Services im Tourismussektor
- 3.2.1 Community-Services bei Reiseveranstaltern
- 3.2.2 Community-Services bei Reisevermittlern
- 3.2.3 Community-Services bei Hotelreservierungsplattformen
- 4 Analyse des Kundenprozesses bei der Hotelbuchung im Internet
- 4.1 Zielsetzung
- 4.2 Hotelreservierungsplattform www.hotel.de
- 4.3 Kundenprozess bei der Hotelbuchung im Internet
- 4.3.1 Methodenwahl
- 4.3.2 Teilnehmende Beobachtung während der Hotelbuchung
- 4.3.2.1 Aufbau und Durchführung
- 4.3.2.2 Ergebnisse der Beobachtung
- 4.3.2.2.1 Ermittelter Kundenprozess für die Hotelbuchung über www.hotel.de
- 4.3.2.2.2 Ergebnisse des Fragebogens
- 4.3.2.2.3 Beobachtungen aus dem Kundenprozess
- 5 Auswahl und Konzeption von Community-Services für die Hotelreservierungsplattform www.hotel.de
- 5.1 Community-Strategie
- 5.2 Ansätze für Community-Services
- 5.2.1 Gruppendiskussion
- 5.2.2 Ergebnisse der Diskussion
- 5.2.2.1 Nutzergenerierte Inhalte
- 5.2.2.2 Interaktion und Kommunikation
- 5.3 Auswahl relevanter Community-Services
- 5.3.1 Online-Kundenbefragung
- 5.3.1.1 Zielsetzungen
- 5.3.1.2 Befragungsmethode
- 5.3.1.3 Gestaltung des Fragebogens
- 5.3.1.4 Durchführung und Umfrageergebnisse
- 5.3.2 Auswahl
- 5.4 Entwicklung eines Community-Konzepts
- 5.4.1 Interaktive, browserbasierte Karten
- 5.4.2 Geotagging
- 5.4.3.1 Datenmodell
- 5.4.3.2 Informationsbeschaffung
- 5.4.3.3 Informationsqualität
- 5.4.4 Benutzeroberfläche
- 5.4.5 Reiseführer
- 5.4.6 Teilnahmeförderung
- 5.4.7 Benutzungsrechte
- 5.4.8 Kosten
- 5.4.9 Community-Service-Controlling
- 5.5 Weiterführender Ansatz
- 6 Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit der Integration von Community-Services in eine Online-Hotelreservierungsplattform. Das Ziel ist es, die Nutzererfahrung zu verbessern und den Buchungsprozess durch nutzenstiftende Community-Elemente zu optimieren. Dabei werden die Bedürfnisse der Kunden sowie die Community-Strategie des Dienstleisters berücksichtigt.
- Analyse des Kundenprozesses bei der Hotelbuchung im Internet
- Identifizierung von relevanten Community-Diensten
- Entwicklung eines Community-Konzepts für die Hotelbuchungsplattform
- Bewertung der Einsatzpotenziale von Community-Services
- Gestaltung einer erfolgreichen Community-Strategie
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung
- Motivation und Zielsetzung der Diplomarbeit: Die Arbeit befasst sich mit der Integration von Community-Services in eine Hotelreservierungsplattform, um die Nutzererfahrung zu verbessern und den Buchungsprozess zu optimieren.
- Aufbau der Arbeit: Die Arbeit ist in sechs Kapitel gegliedert, die den theoretischen Rahmen, die Analyse des Kundenprozesses, die Auswahl und Konzeption von Community-Services sowie die Entwicklung eines Community-Konzepts behandeln.
- Kapitel 2: Community-Services im E-Commerce
- Begriffsherleitung und Definition des „Community Supported Vendor“: Der Begriff „Community Supported Vendor“ beschreibt Unternehmen, die Community-Services in ihre Geschäftsaktivitäten integrieren.
- Einordnung in das Community-Umfeld im Internet: Der Einsatz von Community-Services bietet Unternehmen die Möglichkeit, die Kommunikation und den Informationsaustausch mit ihren Kunden zu fördern und die Informationsasymmetrie zu reduzieren.
- Merkmale und Anforderungen an Community-Services: Die Auswahl geeigneter Community-Services sollte sich an den Bedürfnissen der Nutzer und den Zielen des Unternehmens orientieren.
- Potenziale der Community-Services: Community-Services können sowohl für Kunden als auch für Unternehmen zahlreiche Vorteile bieten, wie z.B. verbesserte Kundenbindung, erhöhte Kundenzufriedenheit und neue Geschäftsmöglichkeiten.
- Ängste der Unternehmen: Einige Unternehmen zögern, Community-Services zu implementieren, da sie befürchten, die Kontrolle über ihre Marke zu verlieren oder negative Rückmeldungen von Kunden zu erhalten.
- Kapitel 3: Community-Services in der Tourismusbranche
- Aktuelle Entwicklungen im Tourismussektor: Der Tourismussektor wird zunehmend von Online-Plattformen und Social Media geprägt, die neue Möglichkeiten für die Kommunikation und den Informationsaustausch bieten.
- Erhebung von Community-Services im Tourismussektor: Die Arbeit untersucht verschiedene Community-Services, die von Reiseveranstaltern, Reisevermittlern und Hotelreservierungsplattformen eingesetzt werden.
- Kapitel 4: Analyse des Kundenprozesses bei der Hotelbuchung im Internet
- Zielsetzung: Das Kapitel analysiert den Kundenprozess bei der Hotelbuchung im Internet, um die Bedürfnisse der Nutzer und die Herausforderungen der Hotelreservierungsplattform zu verstehen.
- Hotelreservierungsplattform www.hotel.de: Die Arbeit konzentriert sich auf die Hotelreservierungsplattform www.hotel.de, die als Fallbeispiel dient.
- Kundenprozess bei der Hotelbuchung im Internet: Mithilfe von teilnehmender Beobachtung und einem Fragebogen wird der Kundenprozess bei der Hotelbuchung über www.hotel.de untersucht.
- Kapitel 5: Auswahl und Konzeption von Community-Services für die Hotelreservierungsplattform www.hotel.de
- Community-Strategie: Die Arbeit entwickelt eine Community-Strategie für www.hotel.de, die die Integration von Community-Services in die Plattform umfasst.
- Ansätze für Community-Services: Die Arbeit betrachtet verschiedene Ansätze für Community-Services, wie z.B. Nutzergenerierte Inhalte und interaktive Elemente.
- Auswahl relevanter Community-Services: Die Arbeit identifiziert relevante Community-Services, die die Nutzererfahrung auf www.hotel.de verbessern können.
- Entwicklung eines Community-Konzepts: Die Arbeit entwickelt ein Community-Konzept für www.hotel.de, das verschiedene Community-Services integriert, wie z.B. interaktive Karten, Geotagging und Reiseführer.
Schlüsselwörter
Community-Services, E-Commerce, Tourismusbranche, Hotelreservierung, Online-Plattform, Nutzererfahrung, Kundenprozess, Community-Strategie, Interaktion, Kommunikation, Nutzergenerierte Inhalte, Geotagging, interaktive Karten, Reiseführer, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit.
- Arbeit zitieren
- Benjamin Hartung (Autor:in), 2008, Community-Services zur Unterstützung der Dienstleistung einer Hotelreservierungsplattform, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/91570
