Ausgehend von der großen Anzugskraft, die virtuelle Reise-Communities auf Internetnutzer ausüben, gehen zunehmend auch Unternehmen der Tourismusbranche dazu über, einzelne Community-Services in ihre Webseiten zu integrieren. Community-Services, welche der Gruppe der E-Services zuzuordnen sind, werden eingesetzt, um die Kommunikation und den Informationsaustausch zwischen Kunde und Unternehmen sowie unter den Kunden zu fördern. Diese themenbezogenen Treffpunkte räumen den Nutzern ein Mitsprache- und Mitgestaltungsrecht an der Webseite des Unternehmens ein und reduzieren gleichzeitig die
Informationsasymmetrie zwischen den Geschäftspartnern. Die vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Auswahl und Konzeption von Community-Services zur Unterstützung der Dienstleistungen einer namenhaften Online-
Hotelreservierungsplattform. Im Zentrum des Interesses steht die optimale Unterstützung des Buchungsprozesses durch nutzenstiftende Community-Elemente. Auf Basis einer Analyse des Kundenprozesses bei der Hotelreservierung im Internet werden die Einsatzpotenziale verschiedener Community-Dienste zur Unterstützung der Plattform diskutiert. Dabei werden sowohl die Bedürfnisse der Buchungskunden als auch die Community-Strategie des Dienstleisters beachtet. Nachdem ansprechende Community-Dienste identifiziert wurden, wird ein Community-Konzept für die Hotelbuchungsplattform entwickelt, das sich mit der Funktionsweise der Community-Bereiche und den vielseitigen Fragestellungen des „Community-Building“ auseinander setzt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Motivation und Ziel der Diplomarbeit
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Community-Services im E-Commerce
2.1 Begriffsherleitung und Definition des „Community Supported Vendor“
2.2 Einordnung in das Community-Umfeld im Internet
2.3 Merkmale und Anforderungen an Community-Services
2.4 Potenziale der Community-Services
2.4.1 Kundensicht
2.4.2 Unternehmenssicht
2.5 Ängste der Unternehmen
3 Community-Services in der Tourismusbranche
3.1 Aktuelle Entwicklungen im Tourismussektor
3.2 Erhebung von Community-Services im Tourismussektor
3.2.1 Community-Services bei Reiseveranstaltern
3.2.2 Community-Services bei Reisevermittlern
3.2.3 Community-Services bei Hotelreservierungsplattformen
4 Analyse des Kundenprozesses bei der Hotelbuchung im Internet
4.1 Zielsetzung
4.2 Hotelreservierungsplattform www.hotel.de
4.3 Kundenprozess bei der Hotelbuchung im Internet
4.3.1 Methodenwahl
4.3.2 Teilnehmende Beobachtung während der Hotelbuchung
4.3.2.1 Aufbau und Durchführung
4.3.2.2 Ergebnisse der Beobachtung
4.3.2.2.1 Ermittelter Kundenprozess für die Hotelbuchung über www.hotel.de
4.3.2.2.2 Ergebnisse des Fragebogens
4.3.2.2.3 Beobachtungen aus dem Kundenprozess
5 Auswahl und Konzeption von Community-Services für die Hotelreservierungsplattform www.hotel.de
5.1 Community-Strategie
5.2 Ansätze für Community-Services
5.2.1 Gruppendiskussion
5.2.2 Ergebnisse der Diskussion
5.2.2.1 Nutzergenerierte Inhalte
5.2.2.2 Interaktion und Kommunikation
5.3 Auswahl relevanter Community-Services
5.3.1 Online-Kundenbefragung
5.3.1.1 Zielsetzungen
5.3.1.2 Befragungsmethode
5.3.1.3 Gestaltung des Fragebogens
5.3.1.4 Durchführung und Umfrageergebnisse
5.3.2 Auswahl
5.4 Entwicklung eines Community-Konzepts
5.4.1 Interaktive, browserbasierte Karten
5.4.2 Geotagging
5.4.3.1 Datenmodell
5.4.3.2 Informationsbeschaffung
5.4.3.3 Informationsqualität
5.4.4 Benutzeroberfläche
5.4.5 Reiseführer
5.4.6 Teilnahmeförderung
5.4.7 Benutzungsrechte
5.4.8 Kosten
5.4.9 Community-Service-Controlling
5.5 Weiterführender Ansatz
6 Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Integration von Community-Services in Online-Hotelreservierungsplattformen, um den Buchungsprozess für den Kunden zu unterstützen, die Kundenbindung zu stärken und die Informationsasymmetrie zwischen Anbieter und Kunde zu reduzieren.
- Analyse der Rolle von Community-Services im E-Commerce und Tourismussektor.
- Empirische Untersuchung des Kundenprozesses bei der Hotelbuchung durch teilnehmende Beobachtung.
- Identifikation relevanter Community-Dienste durch Gruppendiskussionen und Online-Kundenbefragungen.
- Entwicklung eines ganzheitlichen Community-Konzepts (z.B. Integration von Geotagging und Karten-Funktionen).
- Evaluation von Controlling-Mechanismen für den Erfolg der Community-Services.
Auszug aus dem Buch
2.1 Begriffsherleitung und Definition des „Community Supported Vendor“
Der inflationär gebrauchte Begriff der virtuellen Community wird in der wissenschaftlichen Diskussion vielfach unterschiedlich definiert (vgl. [Thie00, S. 23-73]). Eine allgemeingültige Begriffserklärung des Terminus, die sowohl dem sozialwissenschaftlichen Blickwinkel als auch der kommerziellen Betrachtung des E-Business genügt, lässt sich auf Grund der verschiedenen Herangehensweisen nur schwer herleiten (vgl. [Mark02, S. 35]). Vergleicht man jedoch die heterogenen Definitionsansätze miteinander, so stellt sich nach [FrTa02, S.5] heraus, dass diese zwei zentrale Charakteristika gemein haben. Virtuelle Communities sind demnach:
• Gruppen von Personen, die
• über elektronische Medien kommunizieren und/oder interagieren.
Das Massenmedium Internet, das neben der schnellen Verbreitung von Informationen auch die direkte Interaktion von Menschen weltweit ermöglicht, vereint mit dem natürlichen Bedürfnis der Menschen nach sozialer Gemeinschaft, sind die Ausgangspunkte für den Aufbau virtueller Communities (vgl. [Rhei93]). Das Internet ermöglicht es den Nutzern dieser Plattformen, sich ohne unmittelbare physische Präsenz im virtuellen Raum zu treffen, miteinander zu kommunizieren und untereinander Informationen auszutauschen. Unter den Individuen kommt es dabei, angeregt durch emotionale, motivationale und kognitive Bindungen zur Gruppenbildung, die von einem „Gefühl von Gemeinschaft“ begleitet ist (vgl. [Weis06]).
Die ursprünglich aus einem nicht-kommerziell motivierten Hintergrund heraus entstandenen, virtuellen Communities wurden im Rahmen der steigenden Kommerzialisierung des World Wide Web zunehmend auch von kommerziellen Anbietern entdeckt. Bereits im Jahre 1997 beschrieben die Unternehmensberater Hagel und Armstrong [HaAr97, S.41] kommerziell motivierte, virtuelle Communities anhand folgender Kriterien:
• Ein spezifischer Interessenschwerpunkt
• Die Integration von Inhalt und Kommunikation
• Konzentration auf Informationen, die von den Mitgliedern selbst stammen
• Auswahl zwischen konkurrierenden Anbietern
• Kommerziell motivierte Organisatoren von Communities
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Motivation, Zielsetzung und Aufbau der Diplomarbeit mit Fokus auf den Trends im Tourismussektor und der Rolle virtueller Communities.
2 Community-Services im E-Commerce: Theoretische Grundlagen und Begriffsdefinitionen virtueller Communities sowie Analyse ihrer Potentiale für Unternehmen.
3 Community-Services in der Tourismusbranche: Darstellung aktueller Marktentwicklungen und exemplarische Analyse von Community-Einsätzen bei Reiseveranstaltern und -vermittlern.
4 Analyse des Kundenprozesses bei der Hotelbuchung im Internet: Untersuchung des Buchungsverhaltens mittels qualitativer Forschungsmethoden zur Identifikation von Kundenbedürfnissen.
5 Auswahl und Konzeption von Community-Services für die Hotelreservierungsplattform www.hotel.de: Strategische Entwicklung eines Community-Konzepts basierend auf Nutzerfeedback und Methoden der Kano-Analyse.
6 Schlussbetrachtung: Zusammenfassung der Ergebnisse und Ausblick auf die Weiterentwicklung der untersuchten Konzepte.
Schlüsselwörter
Community-Services, E-Commerce, Hotelreservierung, Hotel.de, Tourismusbranche, virtuelle Communities, Kundenbindung, Nutzergenerierte Inhalte, Geotagging, Kano-Modell, Kundenprozessanalyse, Community-Building, Online-Marketing, Community-Controlling, Reiseführer
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht, wie Hotelreservierungsplattformen durch die Integration von Community-Services den Buchungsprozess verbessern, die Kundenbindung erhöhen und wertvolle Erkenntnisse über Kundenbedürfnisse gewinnen können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die Schwerpunkte liegen auf der Einordnung von Community-Services in den E-Commerce, der Analyse des realen Buchungsprozesses von Hotelkunden sowie der konzeptionellen Entwicklung und Auswahl passender Community-Dienste für ein spezifisches Portal.
Welches primäre Ziel verfolgt die Forschungsarbeit?
Das Ziel ist die Erarbeitung eines Community-Konzepts für eine namhafte Hotelreservierungsplattform, das exakt auf die Bedürfnisse der Kunden während der Buchungsphase zugeschnitten ist.
Welche wissenschaftlichen Methoden wurden angewandt?
Zur Anwendung kamen qualitative Methoden der Sozialforschung, insbesondere die teilnehmende Beobachtung einer Probandengruppe, eine Gruppendiskussion mit Experten sowie eine quantitative Online-Kundenbefragung zur Ermittlung von Präferenzen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil befasst sich detailliert mit der Analyse des Kundenverhaltens bei der Hotelbuchung, der Diskussion verschiedener Community-Ansätze und der anschließenden Entwicklung eines konkreten Konzepts unter Berücksichtigung von technologischen Lösungen wie Geotagging und Karten-Interaktionen.
Welche Schlagworte charakterisieren das Dokument?
Neben dem zentralen Fokus auf Community-Services im Online-Tourismus stehen Schlagworte wie Kundenzufriedenheit, nutzergenerierte Inhalte und die methodische Konzeption mittels Kano-Modell im Zentrum.
Wie trägt Geotagging konkret zur Verbesserung der Plattform bei?
Geotagging ermöglicht es, Hotels und interessante Umgebungsobjekte (Bars, Museen, Sehenswürdigkeiten) visuell auf einer interaktiven Karte zu verknüpfen, was dem Kunden eine räumliche Orientierung gibt und die Notwendigkeit reduziert, für Umfeldinformationen auf andere Webseiten zu wechseln.
Warum ist die „Kritische Masse“ für die Community von Bedeutung?
Damit Community-Services einen echten wirtschaftlichen Mehrwert bieten und eine Eigendynamik entwickeln können, ist eine ausreichende Anzahl aktiver Nutzer erforderlich. Ohne diese kritische Masse bleibt der Nutzen für das Unternehmen und den Kunden gering.
- Citation du texte
- Benjamin Hartung (Auteur), 2008, Community-Services zur Unterstützung der Dienstleistung einer Hotelreservierungsplattform, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/91570
