Die permanente Erreichbarkeit der Menschen und die ständige Verfügbarkeit von Wissen und Informationen prägen das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden nach einem schnellen und individuellen Service. Die steigende Komplexität der Customer Journey erfordert innovative und intelligente Möglichkeiten, um Angebote zur richtigen Zeit und am richtigen Ort platzieren zu können. Chatbots bieten dafür einen Lösungsansatz.
Welche Einsatzmöglichkeiten gibt es für Chatbots entlang der Customer Journey? Was sind die Motive für den Einsatz von Chatbots aus Kunden- und Unternehmenssicht? Wie können Unternehmen Kunden durch den Einsatz von Chatbots optimal begleiten?
Franziska Lanig zeigt auf, welche Potentiale sich durch den Einsatz von textbasierten Chatbots entlang der Customer Journey ergeben. Dabei untersucht sie die Motive für den Einsatz von Chatbots sowohl aus Kundensicht als auch aus Unternehmenssicht. Für die weitere Förderung des Einsatzes von Chatbots gibt sie konkrete Empfehlungen.
Aus dem Inhalt:
- Conversational Commerce;
- Customer Experience;
- Machine Learning;
- Touchpoint;
- Kaufphase;
- Kaufentscheidung
Inhaltsverzeichnis
- Einführung in die Thematik
- Theoretischer Hintergrund
- Historische Entwicklung von Chatbots
- Die Customer Journey im digitalen Zeitalter
- Anwendung von Chatbots innerhalb der Customer Journey
- Forschungsmethode
- Umfang der Recherche
- Konzeptualisierung des Themas
- Literaturrecherche
- Ergebnisse
- Motive für den Einsatz von Chatbots
- Potentiale von Chatbots
- Inhaltliche Diskussion der Ergebnisse
- Implikationen und weiterer Forschungsbedarf
- Limitationen
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht das Potenzial von Chatbots im Kontext der Customer Journey. Sie beleuchtet die historische Entwicklung von Chatbots, analysiert deren Einsatzmöglichkeiten in verschiedenen Phasen der Customer Journey und untersucht die Motive für die Implementierung von Chatbot-Lösungen. Darüber hinaus werden die Potentiale von Chatbots im Hinblick auf die Verbesserung der Customer Experience diskutiert.
- Historische Entwicklung von Chatbots
- Die Customer Journey im digitalen Zeitalter
- Anwendung von Chatbots innerhalb der Customer Journey
- Motive für den Einsatz von Chatbots
- Potentiale von Chatbots
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einführung in die Thematik: Dieses Kapitel bietet eine Einleitung in das Thema Chatbots und deren Bedeutung in der Customer Journey. Es wird die Relevanz des Themas für Unternehmen und Kunden hervorgehoben.
- Kapitel 2: Theoretischer Hintergrund: Dieses Kapitel beleuchtet den theoretischen Hintergrund der Arbeit. Es werden die historische Entwicklung von Chatbots, die Customer Journey im digitalen Zeitalter und die Anwendung von Chatbots innerhalb der Customer Journey beleuchtet.
- Kapitel 3: Forschungsmethode: Dieses Kapitel erläutert die Forschungsmethode, die für die Erstellung dieser Arbeit verwendet wurde. Es beschreibt den Umfang der Recherche, die Konzeptualisierung des Themas und die Literaturrecherche.
- Kapitel 4: Ergebnisse: Dieses Kapitel präsentiert die Ergebnisse der Forschungsarbeit. Es werden die Motive für den Einsatz von Chatbots und die Potentiale von Chatbots im Detail beleuchtet.
- Kapitel 5: Inhaltliche Diskussion der Ergebnisse: Dieses Kapitel diskutiert die Ergebnisse der Forschungsarbeit. Es werden die Implikationen der Ergebnisse, der weitere Forschungsbedarf und die Limitationen der Forschungsarbeit beleuchtet.
Schlüsselwörter
Chatbots, Customer Journey, Customer Experience, Conversational Commerce, Artificial Intelligence, Machine Learning, Touchpoint, User Experience, digitale Transformation, Kundenzufriedenheit, Automatisierung, Interaktion, digitale Kommunikation
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- Franziska Lanig (Autor), 2021, Chatbots und ihre Potentiale während der Customer Journey, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/919983
