Die kommunikative Konstruktion von Interkulturalität in Behördengesprächen

Eine gesprächsanalytische Untersuchung


Seminararbeit, 2019

29 Seiten, Note: 1,0


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2 Spezifika der Behördenkommunikation
2.1 Behördenkommunikation als institutionelle Kommunikation
2.2 Rahmenbedingungen behördlichen Handelns
2.3 Experten-Laien-Kommunikation

3 Interkulturelle Kommunikation in Behörden

4. Analyse
4.1 Methode: Interkulturelle Kommunikation aus Sicht der Konversationsanalyse
4.2 Analyse der Transkriptausschnitte
4.3 Vergleichende Darstellung der Analyseergebnisse

5. Fazit

Literaturverzeichnis

1. Einleitung

In der aktuellen Zuwanderungsdebatte spielen Behörden eine zentrale Rolle: Sie sind das Bindeglied zwischen dem Menschen und dem Staat. Jede in Deutschland lebende Person kommt im Laufe des Lebens häufiger mit Behörden in Kontakt: Dies kann ein Gespräch beim Finanzamt aber auch der Besuch des BaföG-Amtes sein. Welche Beson­derheiten die Kommunikation in Behörden aufweist, inwiefern die sich die Spezifika der Behördenkommunikation auf die Interaktion auswirken und wie Kultur in Be­hördengesprächen kommunikativ konstruiert wird, soll in dieser Arbeit untersucht wer­den. Dabei soll der Fokus keinesfalls, wie in vielen Arbeiten zum Thema Behördenkom­munikation (Henrici/Herlemann/Kindt/Selting 1985, Tobler 2001, Malinkewitz 2010, Rosenberg 2014), auf Missverständnisse und Kommunikationsprobleme gelegt werden. Stattdessen soll die Analyse folgende Fragen beantworten: Welchen Einfluss haben die Rahmenbedingungen behördlichen Handelns auf die Interaktion von Behördenmitarbei­ter und Bürger? Wie wird der kulturelle Hintergrund der Gesprächsteilnehmer in der Kommunikation bedeutsam bzw. -wie wird dieser in der Interaktion kommunikativ kon­struiert? Dafür sollen Transkriptausschnitte von sowohl interkulturellen, als auch intra­kulturellen Behördengesprächen analysiert werden, um dann die Analyseergebnisse ver­gleichend zueinander in Bezug zu setzen. Zunächst soll in Kapitel 2 geklärt werden, was Behörden sind und welchen Rahmenbedingungen behördliches Handeln unterliegt, um die daraus resultierenden Merkmale von Behördenkommunikation in den Interaktionen identifizieren zu können. Um die Rollenverteilung in den Gesprächen nachvollziehbar zu machen, wird das Konzept der Experten-Laien-Kommunikation vorgestellt. In Kapi­tel 3 soll dann auf interkulturelle Kommunikation in Behörden eingegangen werden. Dabei muss erläutert werden, wie interkulturelle Kommunikation definiert werden kann und welche Schwierigkeiten damit einhergehen. Nach einer zusammenfassenden Dar­stellung der Erkenntnisse aus Kapitel 1-3 kann auf Grundlage dessen dann die Analyse erfolgen. Da interkulturelle Kommunikation in dieser Arbeit aus konversationsanalyti­scher Sicht untersucht werden soll, wird vorab der Kulturbegriff nach Hausendorf (2007) vorgestellt und damit einhergehend das Konzept der Zugehörigkeitskommunika­tion erläutert. Dies wird daraufhin in der Analyse der Transkriptausschnitte angewandt.

2. Spezifika der Behördenkommunikation

2.1 Behördenkommunikation als institutionelle Kommunikation

Unter Institutionen werden nach Rehbein (1999) gesellschaftliche Apparate, die zur Be­arbeitung gesellschaftlicher Zwecke dienen, verstanden. Durch ein Zusammenspiel von mentalen, aktionalen und interaktionalen Handlungen werden Teilzwecke gesellschaftli­chen Handelns verfolgt (vgl. Rehbein 1999: 15). Institutionen funktionieren erst durch Kommunikation und prägen diese gleichzeitig. Kommunikation in Behörden ist eine spezifische Form der institutionellen Kommunikation. Behörden und Ämter zählen zu der Kategorie der Verwaltungsinstitutionen (vgl. Porila/ten Thije 2007: 688), welche zum Ziel haben, arbeitsteiliges Handeln der Aktanten1 innerhalb eines spezifischen Raums zu koordinieren und zu kontrollieren und dabei Wissen zu bewahren (vgl. Reh­bein 1998: 661). Die Begriffe Verwaltung und Behörde werden häufig synonym ver­wendet, Verwaltungshandeln beschränkt sich jedoch nicht auf Behörden und kommt auch in der Wirtschaft und anderen Institutionen zum Tragen. Jede große gesellschaftli­che Einrichtung besitzt eine Verwaltung und somit eine eigene Einheit für spezifische verwaltende Aufgaben. Behörden hingegen sind gesellschaftliche Institutionen, die „in staatlicher Hoheit selbstständig Verwaltungsaufgaben wahmehmen“ (Becker-Mrotzek 2001: 1507). Es kann zwischen Leistungs- und Eingriffsbehörden unterschieden wer­den. Leistungsbehörden, wie z.B. Finanzämter oder Sozialämter, gewähren Leistungen oder fordern diese ein. Auch das Straßenamt, das Infrastruktureinrichtungen bietet, zählt zu dieser Kategorie. Eingriffsbehörden dagegen zeichnen sich durch ihre überwachende, Erlaubnis gewährende und ablehnende Funktion aus. Beispiele hierfür sind die Polizei, das Ordnungsamtund die Ausländerbehörde (vgl. ebd.: 1506).

2.2 Rahmenbedingungen behördlichen Handelns

Behördliches Handeln ist „hochgradig geregelt, kontrolliert und formalisiert“ (Porila/ten Thije 2007: 688). Grundlage dafür sind Gesetze und Vorschriften. Die Kommunikation findet geregelt und professionalisiert in einer hierarchischen Struktur statt: Sowohl die innerbehördlichen Strukturen, als auch das Verhältnis der Behörden unterer, mittlerer und höherer Verwaltungsebene sind von dieser Hierarchie betroffen. Diese strukturelle Starrheit wird durch die Monopolstellung der Behörden in der Gesellschaft bestärkt. In Behörden werden Massen an Fällen bearbeitet, wobei eine Gleichbehandlung aller Per­sonen erfolgen sollte. Dies wird durch eine Standardisierung von Einzelfällen und deren Zuordnung zu spezifischen institutionellen Kategorien während des Verfahrens ermög­licht (vgl. ebd.: 688). Ein zentrales Merkmal behördlichen Handelns ist die Dominanz der Schriftlichkeit, denn diese ermöglicht Wissensspeicherung, die für die Dokumentati­on der Fallbearbeitung, die Kommunikation mit Klienten und die Kommunikation in­nerhalb der Behörde essenziell ist. Auch die dem Behördenhandeln zu Grunde liegenden Gesetzte und Vorschriften sind schriftlich festgehalten. Des Weiteren treffen in der be­hördlichen Kommunikation zwei verschiedene Parteien aufeinander: Zum einen sind dies die Vertreter der Institutionen, die als Agenten bezeichnet werden, zum anderen die Besucher der Behörde, die sogenannten Klienten. Diese als Aktanten zusammengefass­ten Personen kommunizieren unter den Bedingungen einer Dichotomie bezüglich ihres kontextspezifischen Wissens. Diese Dichotomie ist typisch für institutionelle Kommuni­kation und wird in Kapitel 2.3 genauer erläutert. Eine asymmetrische Kommunikations­konstellation zeigt sich darin, dass die Behördenvertreter eine Machtposition innehaben. Die Entscheidungen des Agenten können den Klienten existenziell beeinflussen, z.B. bei der Bearbeitung von Asylanträgen. Doch auch in anderen Fällen ist der Klient von den Folgen des behördlichen Handelns immer direkt betroffen, er ist also abhängig von dem Handeln des Agenten, der somit eine dominante Rolle einnimmt. Dies zeigt sich auch im Gespräch, das meist so konstituiert ist, dass der Agent dieses leitet und der Kli­ent reagiert (vgl. ebd.: S.689). Durch die Monopolstellung von Behörden in der Gesell­schaft aufgrund von fehlender Konkurrenz, hat der Klient keine Wahlmöglichkeit und muss sich mit dem ihm zugeteilten Agenten auseinandersetzen (vgl. Becker-Mrotzek 2001: 1507f).

2.3 Experten-Laien-Kommunikation

Die Kommunikation zwischen Behördenmitarbeitern und Klienten gehört einem klassi­schen Bereich, in dem Experten-Laien-Kommunikation (ELK) stattfindet. Charakteris­tisch für diese ist eine systematische Wissensasymmetrie der Kommunikationspartner im Bezug auf den jeweiligen Kommunikationsgegenstand. Das Wissen ist in diesem Fall systematisch verteilt: Das Expertenwissen ist dichter und kohärenter strukturiert, als das Laienwissen. Der Experte kennt komplexe Zusammenhänge, die er mit Fachbe­griffen wiedergeben kann. Ziel der Kommunikation ist der Wissenstransfer von Experte zu Laie, wodurch der Laie befähigt wird, auf Grundlage des empfangenen Wissens zu handeln. Das Verhältnis von Experte zu Laie ist nicht immer eindeutig, denn auch Laien verfügen häufig über Vorwissen im Bezug auf den Kommunikationsgegenstand, was die Kommunikation stark beeinflusst. Der Laie ist außerdem Experte für seinen eigenen Fall und besitzt fallbezogenes Wissen, das für die Bearbeitung durch den Experten er­forderlich ist. Bedeutsam ist, wie die Rollenverhältnisse in der Interaktion konkret aus­getragen werden (vgl. Rosenberg 2014: 26ff). Die ELK kann aufgrund der unterschied­lichen kognitiven Bezugsrahmen von Experte und Laie zu Problemen führen, da sich die Beteiligten dieser Verschiedenheit meist nicht bewusst sind. Die Unterschiedlichkeit besteht vor allem darin, dass die Wissensrepräsentation des Experten auf dessen alltägli­che Aufgaben bezogen ist. Das Expertenwissen wird im Arbeitskontext restrukturiert. Es beinhaltet sowohl deklaratives Faktenwissen, als auch prozedurales Handlungswissen, was mit eigenen Einstellungen und Erfahrungen ergänzt wird. Die Schwierigkeit liegt darin, dass Expertenwissen implizites und oft nur schwer zu verbalisierendes Wissen be­inhaltet, das auf Grundlage von routiniertem Denken, Wahmehmen und Handeln ver­mittelt wird. Der Experte muss in der Kommunikationssituation dazu in der Lage sein, abstrakte Konzepte erklärbar zu machen (vgl. ebd.: 29f). Laien haben meist bereits eige­ne Theorien über die zu behandelnden Themen und das Kommunikationsumfeld und können dabei sehr änderungsresistent sein. Des Weiteren können Laien die erhaltenen Informationen häufig nicht richtig einordnen, wodurch ihnen der kontextspezifische Sinn von bestimmten Details unklar bleibt (vgl. ebd.: 30). Der gemeinsame common ground2 der Beteiligten, also ihr gemeinsam geteiltes Wissen und ihre Annahmen und Überzeugungen, ist in der Regel sehr gering. Zur Erweiterung dessen werden in der In­teraktion von einem der Beteiligten nun Informationen eingebracht, die bislang nur die­ser kannte. Wenn der andere Beteiligte zeigt, dass er diese Informationen aufgenommen hat, sind sie Teil des common grounds. Diese wechselseitige Erweiterung des common grounds verläuft umso effektiver, je besser die Beteiligten abschätzen können, was der andere bereits weiß und was nicht. Dafür ist ein Perspektivenwechsel nötig, wobei der Wissensstand, die Einstellungen und die Wahrnehmungsgewohnheiten des Gegenübers eingeschätzt werden müssen, um die eigenen Kommunikationsbeiträge darauf abzustim­men. Diese Perspektivenunterschiede sind bei der ELK besonders beschwerlich. Hinzu können fehlende Kompetenzen in der Vermittlung von Wissen auf Seiten des Experten kommen, etwa weil diese in seiner Ausbildung nicht geschult wurden. In der Face-to- Face-Kommunikation werden Probleme bei der Wissensvermittlung besonders deutlich, da der Experte spontan handelt und dabei eigene Strategien dazu entwerfen muss, wie er sein Wissen an die Situation angepasst vermitteln kann. Der Laie muss im Falle eines Unverständnisses unmittelbar deutlich machen, dass ein Kommunikationsproblem vor­liegt (vgl. ebd.: 30f).

3. Interkulturelle Kommunikation in Behörden

Behördenhandeln ist schon durch die Einbettung in institutionelle Verhältnisse und der damit einhergehenden Bestimmung und Eingrenzung von Handlungszwecken, Hand­lungsplänen und Handlungsspielräumen komplex. Kommt nun hinzu, dass der Klient ei­ner anderen Kultur angehört, nimmt die Komplexität zu: Es treffen institutioneller Kon­text und interkulturelle Kommunikation aufeinander.

Interkulturelle Kommunikation soll als Kommunikation zwischen Mitgliedern unter­schiedlicher Kommunikationsgemeinschaften definiert werden. Damit sind Personen verschiedener kultureller Herkunft, Identität oder Zugehörigkeit gemeint. Die Schwie­rigkeit der Begriffsbestimmung liegt darin, dass in allen denkbaren Kommunikations­konstellationen immer verschiedene Zugehörigkeiten der Beteiligten vorhanden sind. Somit kommt Zugehörigkeit oder Kultur empirisch nie im Singular vor. (vgl. Hausen­dorf 2008: 405). Diese Hürde wird durch eine gesprächsanalytische Herangehensweise an interkulturelle Kommunikation überwunden, da hierbei nicht vom Beobachter ent­schieden wird, was als Aspekt kultureller Zugehörigkeit gilt und welche Unterschiede die Kommunikation als kulturell betiteln können. Die Bestimmung der Interkulturalität in der Kommunikation wird stattdessen im Gegenstandsbereich selbst verortet.

Bei der Analyse der interkulturellen Behördenkommunikation müssen interkulturelle von institutionellen Problemen abgegrenzt werden. Porila/ten Thije (2007) zeigen ver­schiedene allgemeingültige Beispiele auf, die zeigen warum Hindernisse aufkommen können, wenn die Aktanten unterschiedlichen Kulturen angehören. In der interkulturel­len Behördenkommunikation wird zum einen aufBasis von Regeln und Vorschriften ge­handelt die für alle Bürger gelten, zum anderen muss nach spezifischen Vorschriften, die nur für bestimmte Migrantengruppen vorgesehen sind, gehandelt werden, wie z.B. bei Asylbewerbern in der Ausländerbehörde. Die Klienten variieren bezüglich ihrerjuristi- schen Position, weshalb auch ihre Fälle unterschiedlich bearbeitet werden müssen. Für Staatsangehörige bzw. EU-Bürger muss eine Rechtsgleichheit garantiert werden, wäh­rend für Personen mit anderer Staatsangehörigkeit eine Rechtsungleichheit erhalten werden muss. Hinzu muss der Agent Sonderfälle bearbeiten, wie z.B. Aussiedler. Zur interkulturellen Behördenkommunikation zählt also auch die immer wiederkehrende ka­tegoriale Einordnung der Klienten (vgl. Porila/ten Thije 2007: 691).

Durch gesellschaftliche Veränderungen werden Institutionen mit neuen sozialen Anfor­derungen konfrontiert und so müssen Behördenmitarbeiter immer wieder neue kommu­nikative Lösungen für organisatorische Probleme entwickeln, die institutionell noch nicht ausreichend geklärt sind. Wenn in diesen Fällen Kommunikationsprobleme auftau­chen, sind diese nicht der Interkulturalität der Kommunikation geschuldet, sondern dem organisatorischen oder gesetzlichen Hintergrund (Porila/ten Thije 2007: 691).

Interkulturell begründete Kommunikationsprobleme entstehen häufig aufgrund unter­schiedlicher Wissensbestände und Denkstrukturen der Gesprächsteilnehmer. Viele Kli­enten wissen beim ersten Besuch der Behörde nicht, wie sie sich kontextspezifisch kor­rekt verhalten sollen. Sie wissen nicht, welche Konventionen und Verhaltensweisen üb­lich sind und welche Regeln gelten. Auch das Verständnis von Pünktlichkeit und Termi­nen kann sichje nach Kultur unterscheiden. Hierbei kommt es darauf an, welche Erfah­rungen der Klient in seiner Ursprungskultur gemacht hat oder ob dieser schon einmal eine deutsche Behörde besucht hat. Demnach können sich Vorannahmen über die Situa­tion unterscheiden. Hat ein Klient z.B. negative Erlebnisse mit staatlicher Gewalt und Willkür in totalitären Systemen gemacht, kann er auch negative Annahmen über deut­sche Behörden haben, was die Kommunikation vorbelastet (vgl. Herzberger 2013: 45f). Da behördliches Handeln effizient, reibungslos und kostenneutral erfolgen muss, kön­nen Behörden es sich nach Porila/ten Thije (2007) nicht leisten, fürjede Problemgruppe einen neuen Ansprechpartner bereitzustellen, weshalb eine Verallgemeinerung gruppen­spezifischer Probleme und Anliegen stattfmdet. Trotzdem soll interkulturelle Behörden­kommunikation klientenfreundlich und human stattfinden.

Die Ergebnisse der vorangegangenen Kapitel sollen in folgender Tabelle zusammenfas­send dargestellt werden:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

4. Analyse

4.1 Methode: Interkulturelle Kommunikation aus Sicht der Konversationsanalyse

Interkulturelle Kommunikation soll in dieser Arbeit aus konversationsanalytischer Sicht untersucht werden. Hierbei wird Kultur nach Hausendorf (2007) als eine durch Spre­chen und Zuhören bzw. Schreiben und Lesen hervorgebrachte Orientierung eigenen und fremden Handelns verstanden.

„Was wir als >Kultur< wahmehmen und benennen, wird demzufolge an der sprachlichen und sonst wie wahrnehmbaren Oberfläche der Erscheinungsformen der Kommunikation immer wieder aufs Neue reproduziert und >hervorgebracht<“ (Hausendorf2007: 403)

Für das konversationsanalytische Verständnis interkultureller Kommunikation ist der Aspekt der Kommunikation von Zugehörigkeit besonders bedeutsam. Dies meint die sprachlich-kommunikative Seite sozialer Kategorisierung. Personen sehen sich selbst und andere als Mitglieder sozialer Gruppen an und handeln danach. Dafür werden sozi­ale Kategorien bedeutsam, durch die Gruppierungen aller Art gebildet werden. Eine sol­che Zugehörigkeitskommunikation ist Voraussetzung von interkultureller Kommunikati­on. (vgl. Hausendorf 2007: 403). Es soll in dieser Arbeit untersucht werden, ob und wie die Herkunft bzw. der kulturelle Hintergrund der Gesprächsteilnehmer in der Kommuni­kation bedeutsam wird. Somit wird Kultur in der Kommunikation als „Kürzel für ein Geflecht aus unterschiedlichen Aspekten von Zu- und Angehörigkeiten“ (Hausendorf 2007: 406) angesehen, die in der Kommunikation hervorgebracht wird. Eine Kommuni­kationssituation ist dann interkulturell, wenn die unterschiedlichen Zugehörigkeiten der Teilnehmer relevant werden und diese kommunikativ konstruiert werden, (ebd.: 407). Die konversationsanalytische Rekonstruktion eines Gespräches soll den Prozess der kommunikativen Darstellung von Zugehörigkeit und deren sprachliche Erscheinungs­form erfassen.

Die für die Analyse ausgewählten Transkriptausschnitte entstammen verschiedenen Ar­beiten zum Thema Behördenkommunikation. Es wurden sowohl interkulturelle, als auch intrakulturelle Gespräche ausgewählt, um einen Vergleich zu ermöglichen. In der Analyse soll zum einen untersucht werden, welchen Einfluss die Rahmenbedingungen behördlichen Handelns auf die Interaktion von Agent und Klient haben, zum anderen liegt das Forschungsinteresse in der Frage, wie der kulturelle Hintergrund der Ge­sprächsteilnehmer in der Kommunikation bedeutsam wird. Es soll herausgefunden wer­den, wie die Interaktanten Zugehörigkeit im Gespräch kommunikativ konstruieren.

Bei den vorliegenden Beispielen handelt es sich um „Bürger-Verwaltungs-Kommunika­tion“ (Henrici/Herlemann/Selting 1985: 52). Die Gespräche finden in Leistungs- und Eingriffsbehörden zwischen Agent und Klient statt.

4.2 Analyse der Transkriptausschnitte

Die folgenden Transkriptausschnitte wurden einer Arbeit von Zutz (2011) entnommen, bei der der Einfluss von Laiendolmetschem auf interkulturelle Behördengespräche un­tersucht wird. Diese sollen nun in Hinblick auf den vorliegenden Forschungsgegenstand analysiert werden. In den Transkriptausschnitten steht B für Beamter, D für Dolmet­scher (Laiendolmetscher) und P für Pietro Reginaldo Rossi. Es wurde nach dem Modell von Kadric (2009) transkribiert. Die Transkriptausschnitte wurden dem Anfang des Be­hördengesprächs entnommen und treten im Original auch in dieser Reihenfolge auf.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

In der Einstiegssequenz wird die Rollenverteilung deutlich: der Behördenmitarbeiter nimmt die dominante Rolle ein und leitet das Gespräch mit der Frage ein, was der Kli­ent von der Behörde wolle. Dass eine erhebliche Sprachbarriere vorhanden ist, wird dar­in sichtbar, dass ein Dolmetscher anwesend ist. In diesem Fall wurde ein Laiendolmet­scher3 zur Sprachmittlung herangezogen. Die Aktanten benötigen ihn, damit Kommuni­kation überhaupt möglich ist, dennjeder turn von Agent und Klient wird von dem Dol­metscher übersetzt. Der Klient antwortet, dass er erst seit 2 Monaten in Österreich sei und nun Arbeit suche. Er gibt dem Agenten Informationen über sich, damit sich der ge­meinsame common ground erweitert. Dies geschieht ohne Rückfragen des Agenten, was darauf schließen lässt, dass der Klient Vorwissen im Bezug auf Behörden besitzt und deshalb ungefragt grundlegende Informationen zu seiner Person preisgibt. Er zeigt da­mit, dass er Experte für seinen eigenen Fall ist. Der Agent reagiert lediglich mit Rezepti­onssignalen, wie „OK“ oder „GUAT“ und signalisiert, dass er diese zur Kenntnis nimmt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

[...]


1 Im Interesse einer besseren Lesbarkeit wird nicht ausdrücklich in geschlechtsspezifischen Personenbezeichnungen differenziert. Die gewählte männliche Form schließt eine adäquate weibliche Form gleichberechtigt ein.

2 Nach Clark/Schaefer 1989

3 Laiendolmetscher sind keine ausgebildeten Dolmetscher. Sie werden meist vom Klienten zur Sprachmittlung eingesetzt. Häufig sind es Familienmitglieder oder Bekannte (vgl. Menz/Reisigl/Sator 2013)

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Details

Titel
Die kommunikative Konstruktion von Interkulturalität in Behördengesprächen
Untertitel
Eine gesprächsanalytische Untersuchung
Hochschule
Universität Siegen
Veranstaltung
Interkulturelle Kommunikation im beruflichen Kontext
Note
1,0
Autor
Jahr
2019
Seiten
29
Katalognummer
V922975
ISBN (eBook)
9783346246080
ISBN (Buch)
9783346246097
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Linguistik, Interkulturelle Kommunikation, Behördenkommunikation, Sprachwissenschaft, Gesprächsanalyse
Arbeit zitieren
Stefanie Aha (Autor:in), 2019, Die kommunikative Konstruktion von Interkulturalität in Behördengesprächen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/922975

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