Im Rahmen der Aufgabenstellung “Benchmarking der Telekommunikations-Dienstleistungen für Geschäftskunden am Beispiel des deutschen Marktes“ wurde zunächst die Benchmarking-Technik detailliert erläutert. Hauptziel eines Benchmarking Projekts ist es, durch einen gezielten Informationsaustausch mit Spitzenunternehmen von diesen zu lernen und so die Leistungskraft der eigenen Firma entscheidend zu steigern. Dabei gilt das Interesse vorwiegend den Prozessen, die den Leistungsvorsprung der Partnerunternehmen begründen.
Im praktischen Teil der Arbeit wurde die Qualität der Dienstleistungen wichtiger Telekommunikationsanbieter anhand der Kundenzufriedenheit gemessen. Da es nicht möglich war Benchmarking-Partnerschaften einzurichten, mußten die benötigten Daten durch eine schriftliche Befragung von 1000 Geschäftskunden erhoben werden. Diese wurden zur Leistung ihrer Anbieter in den Kategorien Kundenbetreuung, Produkt-sortiment, technische Qualität, Tarife und Vertragskonditionen, Rechnungsstellung und Kundendienst befragt. Durch schrittweise Aggregation der Einzelergebnisse ergab sich schließlich folgendes Bild: die Leistung der Deutschen Telekom wurde mit Ausnahme des Produktsortiments allgemein schlecht bewertet; Colt Telecom erhielt außer bei der technischen Qualität Bestnoten. Die Leistungen der beiden anderen betrachteten Anbieter, Mannesmann Arcor und MCI WorldCom, lagen meist dazwischen mit tendenziellen Vorteilen für letzteren Anbieter. Eine Betrachtung der Preis-Leistungs-Verhältnisse ergab, daß die Deutsche Telekom trotz schlechter Leistungen ihre Dienste teuerer verkauft als die neuen Anbieter.
Inhaltsverzeichnis
- ABSTRACT
- ABBILDUNGSVERZEICHNIS
- TABELLENVERZEICHNIS
- ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
- 1 EINLEITUNG
- 2 DAS BENCHMARKING-KONZEPT
- 2.1 BEGRIFFSKLÄRUNG
- 2.2 ENTSTEHUNGSGESCHICHTE DES BENCHMARKING
- 2.3 FORMEN DES BENCHMARKING
- 2.3.1 Internes, externes und funktionales Benchmarking
- 2.3.2 Produktivitäts- und Qualitäts-Benchmarking
- 2.4 STRUKTURIERTER ABLAUF EINES BENCHMARKING-PROJEKTS
- 2.4.1 Bildung eines Benchmarking-Teams
- 2.4.2 Planung des Projekts
- 2.4.2.1 Bestimmung von kritischen Unternehmensbereichen
- 2.4.2.2 Ausrichtung des Projekts an den Bedürfnissen der Nutzer
- 2.4.3 Einrichten von Benchmarking-Partnerschaften
- 2.4.3.1 Suche nach Benchmarking-Partnern
- 2.4.3.2 Kontaktaufnahme
- 2.4.4 Datenerhebung
- 2.4.4.1 Allgemeine Überlegungen
- 2.4.4.2 Ablauf der Datenerhebung
- 2.4.5 Datenanalyse
- 2.4.5.1 Aufbereitung des Datenmaterials
- 2.4.5.2 Umfang und Ursachen der Leistungslücke
- 2.4.5.3 Funktionen des Benchmarking-Berichts
- 2.4.6 Umsetzung der gewonnenen Erkenntnisse
- 2.4.6.1 Kommunikation der gewonnenen Erkenntnisse
- 2.4.6.2 Zielvorgaben und Umsetzungsplanung
- 2.4.6.3 Integration des Benchmarking in die Firmenkultur
- 2.5 ERFOLGSFAKTOREN BEIM BENCHMARKING
- 2.6 VORZÜGE UND PROBLEME DES BENCHMARKING-KONZEPTS
- 2.7 ABGRENZUNG DES BENCHMARKING-KONZEPTS VON ANDEREN TECHNIKEN
- 2.8 MÖGLICHE ENTWICKLUNGEN DES BENCHMARKING
- 3 BENCHMARKING DES TELEKOMMUNIKATIONSANGEBOTS FÜR GESCHÄFTSKUNDEN
- 3.1 AUFGABENSTELLUNG
- 3.2 SPEZIFISCHE LÖSUNGSANSÄTZE
- 3.2.1 Wahl der Benchmarking-Art
- 3.2.2 Entwicklung aussagekräftiger CSF
- 3.2.3 Messung qualitativer Daten und Skalierung
- 3.2.4 Methode der Datenerhebung
- 3.2.5 Beschränkung der Grundgesamtheit der Firmenkunden
- 3.3 ABLAUF DER DATENERHEBUNG
- 3.4 ABLAUF DER DATENANALYSE
- 3.4.1 Korrektur und Komplettierung der Daten
- 3.4.2 Wahl der zu analysierenden Unternehmen
- 3.4.3 Eigenschaften der befragten Geschäftskunden
- 3.4.4 Bestimmung der Leistungslücken
- 3.4.4.1 Analyse der Leistungsindikatoren
- 3.4.4.2 Aggregation der Leistungsindikatoren zu Leistungsgrößen
- 3.4.4.3 Aggregation der Leistungsgrößen zu Gesamtergebnissen
- 3.4.5 Weiterführende Betrachtungen
- 3.4.5.1 Preis-Leistungs-Verhältnis
- 3.4.5.2 Vergleich zwischen Image wahrgenommener Leistung
- 4 FAZIT
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Benchmarking der Telekommunikations-Dienstleistungen für Geschäftskunden am Beispiel des deutschen Marktes. Ziel ist es, die Leistungsfähigkeit der eigenen Firma zu verbessern, indem man von Spitzenunternehmen im Bereich Telekommunikation lernt. Die Arbeit analysiert die Qualität der Dienstleistungen von wichtigen Anbietern anhand der Kundenzufriedenheit.
- Das Benchmarking-Konzept: Definition, Entstehungsgeschichte, Formen und Ablauf eines Projekts
- Die Anwendung des Benchmarking im Telekommunikationssektor: Wahl der Benchmarking-Art, Entwicklung von Kriterien, Datenerhebung und -analyse
- Die Bewertung der Leistungsfähigkeit von Telekommunikationsanbietern anhand von Kundenbefragungen
- Die Analyse der Preis-Leistungs-Verhältnisse der verschiedenen Anbieter
- Die Bedeutung des Benchmarking für die Verbesserung der eigenen Leistung im Telekommunikationssektor
Zusammenfassung der Kapitel
Das zweite Kapitel befasst sich mit dem Benchmarking-Konzept. Es wird die Definition, die Entstehungsgeschichte und die verschiedenen Formen des Benchmarking erläutert. Außerdem wird ein strukturierter Ablauf für ein Benchmarking-Projekt vorgestellt, der von der Bildung eines Teams bis zur Umsetzung der gewonnenen Erkenntnisse reicht.
Im dritten Kapitel wird das Benchmarking der Telekommunikations-Dienstleistungen für Geschäftskunden genauer betrachtet. Dabei werden spezifische Lösungsansätze für die Anwendung des Benchmarking im Telekommunikationssektor vorgestellt, die von der Wahl der Benchmarking-Art bis zur Datenerhebung und -analyse reichen.
Das vierte Kapitel fasst die Ergebnisse der Datenerhebung und -analyse zusammen und gibt einen Ausblick auf die Bedeutung des Benchmarking für die Zukunft des Telekommunikationssektors.
Schlüsselwörter
Benchmarking, Telekommunikations-Dienstleistungen, Geschäftskunden, Kundenzufriedenheit, Leistungsfähigkeit, Preis-Leistungs-Verhältnis, Datenanalyse, Datenerhebung, Telekommunikationsanbieter.
- Citation du texte
- Thomas Schuster (Auteur), 1999, Benchmarking der Telekommunikations-Dienstleistungen für Geschäftskunden am Beispiel des deutschen Marktes, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/9356
