Diese Arbeit behandelt das Thema Kundenbeziehungsmanagement und analysiert dieses am Beispiel eines Trachtenladens. Hierfür erfolgt zunächst eine allgemeine Definition des Kundenbeziehungsmanagements, die als Basis für die anschließende Analyse dient. Die Analyse des Trachtenladens erfolgt in zwei Schritten, der Firmenanalyse und der Kundenanalyse. Abschließend wird sowohl auf Offline- wie auch auf Online-Werbemaßnahmen eingegangen.
Durch den seit längerem spürbaren Wandel vom stationären Verkauf zu einem verstärkten Verkauf im Internet, ist es heute für den Handel wichtiger denn je, sich mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement zu beschäftigen. Um diesen Wandel zu verstehen und darauf richtig reagieren zu können, stehen die Kundenbindung, die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität in dieser Betrachtung im Mittelpunkt.
Die Relevanz der Thematik des Kundenbeziehungsmanagements ist für Unternehmen im Bereich des Einzelhandels heutzutage wichtiger als je zuvor. Faktoren wie die Intensivierung des Wettbewerbs oder die zunehmende Unloyalität der Kundschaft lassen zusätzlich auf neuartige Problemstellungen schließen. Dies zeichnet sich bereits durch rückläufige Anteile des Einzelhandels an den privaten Konsumausgaben ab.
Um diesem Trend entgegenzuwirken, gibt es verschiedene Möglichkeiten. Kundenbindung ist dabei ein wichtiger Ansatzpunkt. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden wandern seltener ab. So ist es notwendig zu wissen, was einen Kunden zufrieden stellt. Ein unzufriedener Kunde empfindet einen Mangel und das Risiko ist groß, das er als Kunde verloren geht.
Die Händler, sowohl im Einzel als auch im Großhandel, werden immer häufiger mit extrem günstigen Preisen aus dem Netz konfrontiert. Ein neues Phänomen, das zu Diskussionen führt und Handlungsbedarf zeigt, ist das sogenannte Showrooming. Kunden kommen, um zu schauen und zu fragen, aber sie kaufen nichts. Das ist für einen Händler ein großer Verlust und es macht es noch wichtiger ein gutes Kundenbeziehungsmanagement beziehungsweise eine gute Kundenbindung aufzubauen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Kundenbeziehungsmanagement
2.1 Kundenbindung
2.2 Kundenbeziehungen
2.3 Kundenzufriedenheit
2.4 Kundenloyalität
3 Kundenbeziehungsmanagement anhand eines Trachtenladens
3.1 Firmenanalyse
3.2 Kundenanalyse
3.2.1 Stammkunden
3.2.2 Zielkunden
3.2.3 Wunschkunden
4 Werbemaßnahmen
4.1 Offline
4.2 Online
6 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert die Relevanz und Umsetzung eines effektiven Kundenbeziehungsmanagements im Einzelhandel. Ziel ist es, unter Berücksichtigung des veränderten Konsumverhaltens und des zunehmenden Wettbewerbs durch den Online-Handel, Strategien zur Kundenbindung, Steigerung der Kundenzufriedenheit und Förderung der Kundenloyalität am konkreten Beispiel eines Trachtenladens aufzuzeigen.
- Kundenbindung als zentraler Erfolgsfaktor im Einzelhandel
- Analyse des Kundenbeziehungslebenszyklus
- Differenzierung zwischen Stamm-, Ziel- und Wunschkunden
- Evaluierung von Offline- und Online-Werbemaßnahmen
- Bedeutung von Kundenorientierung und Mitarbeiterschulung
Auszug aus dem Buch
2.1 Kundenbindung
Die Kundenbindung ist das primäre Ziel des Kundenbeziehungsmanagements. Kundenbindung umfasst sämtliche Maßnahmen und Überlegungen eines Unternehmens, welche das vergangene Verhalten eines Kunden berücksichtigt und welche das zukünftige Verhalten zu Gunsten des Unternehmens beeinflussen kann. Kundenbindung lohnt sich. Die Gewinnung von neuen Kunden ist ungefähr fünfmal so teuer, als einen bestehenden Kunden zu halten. Verliert man einen Kunden, ist das ein enormer Schaden. Eine Kundenbeziehung wird, je länger sie andauert, immer rentabler (vgl. Kenzelmann, P. 2013).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung beleuchtet den Wandel vom stationären Handel zum Internet und begründet die Notwendigkeit, Kundenbindung, -zufriedenheit und -loyalität als zentrale Elemente des Managements zu betrachten.
2 Kundenbeziehungsmanagement: Dieses Kapitel definiert die theoretischen Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements und erläutert die Zusammenhänge zwischen Kundenbindung, Beziehungsphasen, Zufriedenheit und Loyalität.
3 Kundenbeziehungsmanagement anhand eines Trachtenladens: Hier wird das theoretische Wissen auf ein reales Fachgeschäft angewendet, wobei Firmen- und Kundenstrukturen analysiert werden.
4 Werbemaßnahmen: Dieses Kapitel untersucht die Effektivität von verschiedenen Offline- und Online-Marketinginstrumenten in Bezug auf die Zielgruppenansprache und Kundenbindung.
6 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und betont, dass eine kundenorientierte Unternehmensführung sowie motivierte Mitarbeiter entscheidend für den langfristigen Erfolg sind.
Schlüsselwörter
Kundenbeziehungsmanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Einzelhandel, Trachtenladen, Stammkunden, Zielkunden, Wunschkunden, Kundenakquisition, Marketing, Offline-Marketing, Online-Marketing, Kundenkartei, Kundenbeziehungslebenszyklus
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Studienarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit den theoretischen Grundlagen und der praktischen Anwendung des Kundenbeziehungsmanagements im stationären Einzelhandel am Beispiel eines Trachtenladens.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die zentralen Themen sind Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität, eingebettet in eine Marktbetrachtung und die Analyse konkreter Marketingmaßnahmen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie ein Einzelhändler durch eine ganzheitliche kundenorientierte Ausrichtung den Unternehmenserfolg langfristig sichern kann.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit kombiniert eine theoretische Fundierung durch Literaturrecherche mit einer empirischen Einzelfallanalyse eines spezifischen Trachtenladens.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Herleitung des Kundenbeziehungsmanagements, die Vorstellung des Beispielunternehmens, eine detaillierte Kundenanalyse sowie die Auswertung von Werbemaßnahmen.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselbegriffe sind unter anderem Kundenbindung, Kundenloyalität, Trachtenmode, Stammkundenbetreuung sowie Offline- und Online-Marketingstrategien.
Warum ist das Beispiel des Trachtenladens für die Arbeit gewählt worden?
Der Trachtenladen dient als ideales Beispiel für ein beratungsintensives Geschäft, das sich in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld behaupten und ein authentisches Lebensgefühl vermitteln muss.
Welche Schlussfolgerung zieht die Verfasserin bezüglich des Newsletters?
Aufgrund der DSGVO-Hürden und geringer Resonanz empfiehlt die Verfasserin, den klassischen Newsletter zu überdenken und stattdessen den Fokus auf die Homepage und Social Media zu legen.
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- Anonym (Autor), 2018, Kundenbeziehungsmanagement am Beispiel eines Trachtenladens. Firmen- und Kundenanalyse, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/936473
