Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Grundlagen der Kommunikation
2.1 Was ist Kommunikation?
2.2 Was ist Sprache?
3. Grundlagen zur Kultur
3.1 Was ist Kultur?
3.2 Deutsche und argentinische Sprachkultur im Vergleich
4. Chatbots
4.1 Was ist ein Chatbot?
4.2 Technische Umsetzungen von Chatbots
5. Methodologie
5.1 Fragebogen
5.2 Auswertung der Ergebnisse aus Fragebogen
5.3 Besonderheiten des Fragebogens
6. Konzept
6.1 Deutsche Kulturkriterien
6.2 Argentinische Kulturkriterien
6.3 Globales Kulturkonzept
7. Use Case anhand einer "Symptomabfrage zum Corona-Virus"
7.1 Aufbau des Chatbots
7.2 Kulturspezifische Differenzen
8. Fazit
9. Anhang
Abriss
Verabredet sich ein Deutscher mit einem Argentinier, kann es vorkommen, dass Letzterer scherzhaft fragt, ob er sich an die deutsche oder an die argentinische Pünktlichkeit halten soll. Das Bestehen kultureller Unterschiede hinsichtlich der Kommunikation mit Menschen aus anderen Ländern, ja Kontinenten ist Weltoffenen kein Geheimnis. Dennoch können in der bilateralen Kommunikation Konflikte entstehen. Argentinier tun sich mit der direkten Art der Deutschen oft etwas schwer. Deutsche hingegen fühlen sich gekränkt, wenn sie um eine Stunde versetzt werden. Hinter der vermeintlich bösen Absicht stecken jeweils mentalitätsbedingte Gewohnheiten, die Menschen von klein auf verinnerlichen und deshalb für global gültig halten.
Das Ziel dieser Bachelorthesis ist es zu untersuchen, ob die kommunikativen Kulturdifferenzen zwischen Deutschland und Argentinien so signifikant sind, dass man chattende Roboter, sogenannte „Chatbots“, kulturell unterschiedlich konzipieren soll.
Um die Forschungsfrage zu beantworten, wurde eine Online-Befragung durchgeführt, die sich an deutsche und argentinische Studenten richtete. Die Ergebnisse zeigen, dass die fortschreitende Globalisierung kulturelle Differenzen in der Kommunikation nicht einebnet. Deshalb sind bei der Konzipierung von Chatbots die kulturellen Unterschiede zu beachten.
Auf Basis dieser Ergebnisse wurde ein Konzept entwickelt, das Firmen zukünftig dabei helfen soll, die kulturellen Präferenzen bei der Konzipierung von Chatbots zu berücksichtigen, um für Kunden den Nutzungsgrad der Chatbots zu erhöhen.
Abstract
If a German dates an Argentinean, it can happen that the latter jokingly asks whether he should stick to German or Argentinean punctuality. The existence of cultural differences with regard to communication with people from other countries, even continents, is no secret. Nevertheless, conflicts can arise in bilateral communication. Argentineans often have a hard time with the direct way of communicating in German. Germans, on the other hand, feel humiliated when they are moved by an hour. Behind the supposedly evil intention are mentally determined habits that people internalize from an early age and therefore consider globally valid.
The goal of this bachelor's thesis is to examine whether the communicative cultural differences between Germany and Argentina are so significant that one should conceive of chatting robots, so-called ‘chatbots‘, in culturally different ways.
In order to answer the research question, an online survey was conducted, which was directed at German and Argentinean students. The results show that the advancing globalization does not level cultural differences in communication. Therefore, cultural differences must be taken into account when designing chatbots.
Based on these results, a concept was developed to help companies in the future to consider cultural preferences when designing chatbots in order to promote the use of chatbots for customers.
Resumen
Si una persona de Alemania sale con una de Argentina, puede suceder que esta última le pregunte en broma si debe atenerse a la puntualidad alemana o argentina. La existencia de diferencias culturales en cuanto a la comunicación con personas de otros países, incluso continentes, no es un secreto, abierto al mundo. No obstante, pueden surgir conflictos en la comunicación bilateral. Los argentinos a menudo encuentran la naturaleza directa del alemán un poco difícil. Los alemanes, por otro lado, se sienten humillados cuando los argentinos no llegan a tiempo. Detrás de la supuesta mala intención están los hábitos mentales que la gente interioriza desde una edad temprana y que por lo tanto considera globalmente válidos.
El objetivo de esta tesis de licenciatura es examinar si las diferencias culturales comunicativas entre Alemania y Argentina son tan significativas que se debería concebir a los robots de charla, los llamados "chatbots", de formas culturalmente diferentes.
Para responder a la pregunta de la investigación, se realizó una encuesta en línea, dirigida a estudiantes alemanes y argentinos. Los resultados muestran que la globalización en curso no nivela las diferencias culturales en la comunicación. Por lo tanto, las diferencias culturales deben ser tomadas en cuenta al diseñar los chatbots.
Con base en estos resultados, se elaboró un concepto para ayudar a las empresas en el futuro y a tener en cuenta las preferencias culturales al diseñar los "chatbots" a fin de promover el uso de los mismos con su clientela.
Einleitung
„Ein Argentinier ist ein Italiener, der Spanisch spricht, sich benimmt wie ein Engländer und denkt, er sei Franzose“, sagt man in Südamerika augenzwinkernd über den Nachbarn (vgl. Unterkötter 2020: 5). Dieser Satz greift die kulturelle Vielfalt Argentiniens auf, die sich Anfang des 20. Jahrhunderts infolge der wirtschaftlich motivierten Einwanderung von mehreren Millionen Menschen aus aller Welt entwickelte (vgl. Auswärtiges Amt 2020a). Innerhalb von 60 Jahren nahm Argentinien rund sechs Millionen Europäer auf (vgl. Berlinghoff et al. 2015: 1), die sich vorwiegend im Raum Buenos Aires niederließen, um dort zu arbeiten. Italiener bildeten mit etwa zwei Millionen, Spanier mit 1,4 Millionen die größten Gruppen; es folgten Deutsche, Franzosen, Engländer und Menschen aus benachbarten Ländern wie Bolivien, Paraguay, Peru und Chile (vgl. Berlinghoff et al. 2015: 5).
Seit 1857 bestehen offizielle Kooperationen zwischen Deutschland und Argentinien. In der Pflege der bilateralen Beziehungen haben Wirtschaft, Wissenschaft und Kultur einen hohen Stellenwert. Neben Brasilien und Mexiko gehört Argentinien zu den drei lateinamerikanischen Vertretern der G20, der Gruppe der wichtigsten Industrie- und Schwellenländer weltweit (vgl. Auswärtiges Amt 2020b). Die traditionelle Kooperation der beiden Staaten wurde zuletzt im Jahr 2019 durch eine gemeinsame Absichtserklärung vertieft. Sie baut auf ein über 50-jähriges Abkommen zur Wissenschaftlich-Technologischen Zusammenarbeit (WTZ) auf, welche Dr. Lino Barañao, argentinischer Staatssekretär für Bildung, Kultur, Wissenschaft und Technologie, zu den „[…] erfolgreichsten und produktivsten Wissenschafts- und Technologiebeziehungen in der Geschichte [Argentiniens]“ erklärte (vgl. Scharlack 2019).
So erscheint Argentinien, namentlich seine Landeshauptstadt Buenos Aires mit den vielen italienisch anmutenden Cafés und dem teils französischen Architekturstil, sehr europäisch. Doch das äußere Bild offenbart nicht die Mentalitätsunterschiede zu Europa, die erheblichen Einfluss auf die Kommunikationsweise und das Zeitempfinden nehmen und sich auch auf das Kommunizieren via Chatbots auswirken können. Die Letzteren werden in der Literatur oft auf den gesamten südamerikanischen Kontinent übertragen, was freilich nichts Grundlegendes über die kulturellen Unterschiede innerhalb der südamerikanischen Länder aussagt. Argentiniens Amtssprache ist Spanisch, weltweit die Muttersprache von geschätzt 400-450 Millionen Menschen; übertroffen nur von Chinesisch mit mehr als einer Milliarde Muttersprachlern (vgl. Blein 2019).
Wie in Tab. 1 ersichtlich, weist Argentinien unter den spanisch sprechenden Ländern Südamerikas das größte Staatsgebiet und nach Kolumbien die zweithöchste Einwohnerzahl auf (vgl. Bolzen 2019).
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Tab. 1 Länder Südamerikas sortiert nach Fläche (vgl. Bolzen 2019) in Verbindung mit der jeweiligen offiziellen Sprache (vlg. Pöhland 2020) (eigene Darstellung)
Dies und die Mentalitätsnähe großer Teile der Bevölkerung zu Europa waren die Ausgangspunkte für diese Thesis, in der untersucht werden soll, welche signifikanten Unterschiede hinsichtlich Kommunikationsweise und Zeitempfinden die argentinische zur deutschen Kultur aufweist.
Damit verfolgt diese Bachelorthesis das Ziel, die interkulturellen kommunikativen Differenzen zwischen Argentinien und Deutschland zu ermitteln, um die Erstellung von Chatbots zu verbessern. Die abgeleiteten Ergebnisse aus Kapitel 6 „Konzept“ sollen dabei als Hilfestellung für internationale Unternehmen dienen, sodass kommunikative Unterschiede zwischen deutschen und argentinischen Kunden und Lieferanten beim Integrieren von Chatbots berücksichtigt und effektiv eingesetzt werden können.
Zu Beginn dieser Arbeit werden unterschiedliche Definitionen der Begriffe „Kommunikation“ und „Kultur“ aufgrund theoretischer Grundlagen miteinander verglichen und voneinander abgegrenzt, um im Anschluss die kulturellen Kommunikationsdifferenzen zwischen Deutschland und Argentinien aufzuzeigen, die die Grundlage für die Hypothesen des Fragebogens darstellen. Anschließend werden die Einsatzbereiche und technischen Umsetzungen von Chatbots zusammengefasst. Basierend auf den Hypothesen des Kulturteils soll der projektintegrierte Fragebogen helfen, bei argentinischen und deutschen Studenten empirisch die Frage zu untersuchen, ob es nützlich sein kann, Chatbots in Argentinien anders zu strukturieren als in Deutschland. Hierbei wird der Fokus auf die kommunikativen Unterschiede gelegt, die die beiden Kulturen möglicherweise voneinander unterscheiden.
Kapitel 6 „Konzept“ enthält einen Leitfaden, der die interkulturellen Kommunikationsdifferenzen abstrahiert, um weitere Untersuchungen zu den kommunikativen Unterschieden im interkulturellen Kontext für andere Kulturen zu vereinfachen.
In der Schlussphase des Projektes soll beispielhaft ein zweisprachiger (deutsch, spanisch) Chatbot für jeweils deutsche und argentinische Studenten gebaut werden, der passend zu der aktuellen Situation eine Symptomabfrage zu Covid-19 mit den Studenten durchführt (s. Kapitel 7 „Use Case anhand einer "Symptomabfrage zum Corona-Virus"“).
In der vorliegenden Arbeit wurde aus Gründen der besseren Lesbarkeit und sprachlichen Vereinfachung bei personenbezogenen Substantiven und bei Personalpronomen das generische Maskulinum verwendet. Damit sollen weibliche und anderweitige Geschlechteridentitäten nicht benachteiligt werden.
Aufgrund des Corona-Virus wurde fast ausschließlich mit Online-Quellen gearbeitet, was den Wegfall der Buchseiten in einigen Zitaten im Text begründet.
Die Vorbereitung für die Bachelorthesis umfasste den Zeitraum März 2019 bis Mai 2020, in dem die Verfasserin in Argentinien weitere Sprachkompetenzen für die Ausführung der spanischen Inhalte erworben hat.
Grundlagen der Kommunikation
Jedes Individuum kommt mit gewissen Kommunikationsfähigkeiten auf die Welt (vgl. Heringer 2012: 168): Bevor man eine Sprache lernt, lernt man zu kommunizieren. Dabei muss jeder mit den Kommunikations- und Deutungsfähigkeiten auskommen, die ihm zur Verfügung stehen. Nur über diese kann er neue Kompetenzen erwerben (vgl. Lüsebrink 2016: 9). Erst mit der Zeit und im Austausch mit dem Umfeld entwickelt man ein Gefühl für Sprache. Kommunikation umfasst unter anderem Sprache, Gestik und Mimik. Laut Watzlawick kann man nicht nicht kommunizieren (vgl. Watzlawick 2016). Unter Betrachtung der Literatur soll nun der Kommunikationsbegriff definiert und in einen Kontext zum Sprachgebrauch unterschiedlicher Kulturen gebracht werden.
1.1 Was ist Kommunikation?
Für eine Kommunikation bedarf es mindestens zweier Akteure: Der eine produziert (Produzent), der andere empfängt (Rezipient). Beide Kommunikationsteilnehmer bringen ihre eigenen Voraussetzungen und Erfahrungen unter Verwendung von Zeichen in den Austausch ein, die mittels bestimmter Bedeutungen codiert sind. Diese Konnotationen können sich dynamisch ändern und von Kultur zu Kultur differieren (vgl. Witzenleiter/Luppold 2020: 56). Dabei wird Kommunikation als reziprokes Handeln verstanden (vgl. Bolten 2018: 18).
Um nur ein Beispiel zu nennen: Ein Kind aus Deutschland verbindet das Christkind mit einer positiven Symbolfigur, das ihm in der Weihnachtszeit Geschenke und Gaben beschert, während ein Kind aus Lateinamerika „El Niño“ (z. Dt. „das Christkind“) mit einem extremen Klimaphänomen zur Weihnachtszeit in Verbindung bringt, das alle vier Jahre das Meer vor der südamerikanischen Westküste erwärmt, sodass den Fischern vor Ort eine existenzbedrohende Flaute bevorsteht. Hinzu kommen Überschwemmungen und Orkane, sodass „El Niño“ in Südamerika mit dem Christkind konnotiert wird, das Unheil in der Weihnachtszeit bringt (vgl. Buhrow 2020). Trotzdem ist Weihnachten eine besinnliche Zeit in Ländern wie Argentinien, und so bringen traditionell am 6. Januar die Heiligen Drei Könige die Geschenke zu den Kindern (vgl. Jessen 2020).
1.1.1 Ebenen der Kommunikation
Allgemein unterscheidet man drei Ebenen von Kommunikation:
- die informationstechnologisch-mediale Ebene
- die Inhaltsebene
- die Beziehungsebene
Dabei orientiert sich der informationstechnologische Begriff primär an den Transmissionsbedingungen, wobei Sender A Informationen an Empfänger B übermittelt. Bei der Inhaltsebene werden neben dem gesprochenen Wort ebenso Gesten, Laute und andere Formen von Zeichen inhaltsvermittelnder Funktion betrachtet. Bei der Beziehungsebene wird Kommunikation als interaktionales Handeln verstanden, bei dem die interpersonalen Beziehungen die entscheidende Rolle spielen. Mit jeder Kommunikation zwischen den Handelnden wird die Beziehung untereinander neu definiert, was wiederum den Inhalt der Kommunikation neu bestimmt (vgl. Bolten 2018: 18).
So erkannte bereits Watzlawick, dass „[D]er Inhaltsaspekt […] die ‘Daten‘ [vermittelt] [und] der Beziehungsaspekt […] an[weist], wie diese Daten aufzufassen sind“ (Watzlawick et al. 2011). Dadurch bewirkt beispielsweise ein Lob, das auf der Inhaltsebene übermittelt wird, eine Änderung des Gelobten in seinem Selbstbild sowie in der Beziehung zu dem Lobenden, was zukünftig die Art und Weise der inhaltlichen Kommunikation des Gelobten mit dem Lobenden beeinflussen kann (vgl. Bolten 2018: 19).
Die Sprechgeschwindigkeit und Lautstärke, die Mimik und Gestik, der Körperabstand und Körpergeruch: All dies sind Zeichen, die in den Kommunikationsprozess einfließen, die zum Teil unterbewusst gedeutet werden und die für den Kommunikationsverlauf von entscheidender Bedeutung sein können (vgl. Bolten 2018: 21).
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