Leseprobe
1 Rahmenbedingungen
1.1 Ausbildungsbetrieb/Ausbildungsort und Ausbilder
Ausbildungsbetrieb
Der Ausbildungsbetrieb ist die Santander Consumer Bank AG. Hier wird der Auszubildende die komplette Ausbildungszeit eingesetzt. Die Santander Consumer Bank AG gehört mit rund 4,3 Millionen Kunden zu den fünf größten Banken Deutschlands. Die Kunden werden in aktuell 210 Filialen vor Ort betreut. Die Muttergesellschaft Banco Santander S.A. ist, gemessen an der Bilanzsumme, die zweitgrößte Bank Europas.
Ausbilder
Angestellter Kundenberater der Santander Consumer Bank AG mit langjähriger Erfahrung als Bankkaufmann.
1.2 Auszubildender
Persönliche Daten
Der Auszubildende ist 18 Jahre alt, hat die Fachhochschulreife und ist seit dem 01.08.2020 im Unternehmen, befindet sich somit im 1. Ausbildungsjahr.
Lerneigenschaften
Der Auszubildene ist nach der kurzen Zeit bereits sehr kommunikativ und geht selbstbewusst auf die Kunden zu. Er erarbeitet sich selbständig Lerninhalte und ist äußerst engagiert.
2 Einordnung der Stoffwahl
2.1 Thema der letzten Ausbildungseinheit
In der vorangegangen Ausbildungseinheit, lt. dem betrieblichen Gliederungsplan der Santander Consumer Bank AG „Interne Systeme kennenlernen“ (Ausbildungsrahmenplan lfd. Nr. 3 b) genannt, wurde dem Auszubildenden grundlegende Kenntnisse der Computerprogramme der Bank vermittelt. Er beherrscht die Dateneingabe in den digitalen Terminkalender der Kundenberater der Filiale. Zudem hatte er bereits die Ausbildungseinheit „Den Kunden willkommen heißen und in den Mittelpunkt stellen“ (Ausbildungsrahmenplan lfd. Nr. 1 a) und besitzt damit die erste Erfahrung im Kundenkontakt.
2.2 Thema der jetzigen Ausbildungseinheit
In dieser Ausbildungseinheit soll der Auszubildende Termine mit Kunden für die Kundenberater vereinbaren, dabei die Kundenanliegen aufnehmen und die Kundenwünsche ermitteln. Dieses Thema ist im Ausbildungsrahmenplan der IHK unter der lfd. Nummer 1 Absatz d definiert und wird im 1. Ausbildungsjahr behandelt.
2.3 Thema der nachfolgenden Ausbildungseinheit
In der nachfolgenden Ausbildungseinheit soll der Auszubildende bereits selbständig Anliegen der Kunden bearbeiten und Kundenfragen beantworten können. (Ausbildungsrahmenplan lfd. Nr. 1 e)
3 Lernziele der Ausbildungseinheit
3.1 Richtlernziel
Das Richtlernziel ergibt sich aus dem §4 Absatz 2 Nummer 1 des Ausbildungsberufsbildes und lautet „Serviceleistungen anbieten“. Dieses Richtlernziel gehört zu den berufsprofilgebenden Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten. Nach erfolgreicher Absolvierung der Ausbildung soll der Auszubildene selbständig den Beruf des Bankkaufmann/der Bankkauffrau ausführen können.
3.2 Groblernziel
Das Groblernziel ergibt sich aus dem Abschnitt A, lfd. Nr. 1, Absatz d des Ausbildungsrahmenplans und lautet „Kundenanliegen mittels analoger oder digitaler Kommunikationsformen und -wege aufnehmen und Kundenwünsche ermitteln“.
3.3 Feinlernziel
Der Auszubildende soll selbständig einen Termin mit einem Kunden für einen Kundenberater vereinbaren, sowohl im persönlichen Kontakt als auch telefonisch. Dabei soll der Auszubildende die Erwartungen und Wünsche des Kunden ermitteln, das Anliegen des Kunden feststellen und diese Informationen gebündelt mit den Kundendaten dem Kundenberater bereitstellen.
3.3.1 Kognitives Lernziel
Der Auszubildende kennt im Anschluss dieser Ausbildungseinheit die Kommunikationsformen und Kommunikationswege und kann sie anwenden und nutzen.
3.3.2 Affektives Lernziel
Dem Auszubildenden ist im Anschluss dieser Ausbildungseinheit bewusst, dass durch eine qualitativ hochwertige Terminvereinbarung der Kundenberater den Kundentermin optimal vorbereiten kann und dadurch die Kundenzufriedenheit, die ein äußerst wichtiger Faktor im Unternehmen ist, sichergestellt werden kann.
3.3.3 Psychomotorisches Lernziel
Der psychomotorische Bereich wird in dieser Ausbildungseinheit lediglich bei der Eingabe der erfragten Daten in das Computersystem oder das Aufschreiben der erfragten Daten auf einen Terminvorbereitungsbogen beansprucht.
4 Handlungskompetenz der Ausbildungseinheit
4.1 Fachkompetenz
Der Auszubildende kann allgemeine Rückfragen beantworten und Kundenanliegen systematisch erfragen und ermitteln.
4.2 Methodenkompetenz
Der Auszubildene kann die erfragten Informationen vollständig und verständlich dokumentieren.
4.3 Sozialkompetenz
Der Auszubildende kann kundenorientiert Termine vereinbaren und ist dabei höflich und zuvorkommend.
5 Methodenwahl
Ich entscheide mich, die Ausbildungseinheit mit dem Auszubildenden in Form eines Rollenspiels durchzuführen. Diese Methode wird häufig im kaufmännischen Bereich angewandt, da soziale Interaktionen in diesen Berufen eine höhe Bedeutung haben. Der Auszubildende lernt auf eine eher spielerische Art und Weise und hat direkt einen praktischen Bezug. Dadurch dass sich der Auszubildende in die Rolle hineinversetzen muss, kann er Emotionen und Verhaltensweisen besser nachvollziehen. Wahrnehmung, Empathie und Kommunikationsfähigkeiten werden entwickelt und gestärkt. Zudem passt diese aktive Methode zu dem bisher festgestellten Charakter des Auszubildenden, der sehr selbstbewusst und sich gerne Lerninhalte selbst erarbeitet.
[...]
- Arbeit zitieren
- Anonym, 2020, Terminvereinbarung mit einem Kunden (Ausbilderschein Bankkauffrau/-mann), München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/950606
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