Terminvereinbarung mit einem Kunden (Ausbilderschein Bankkauffrau/-mann)

1 Rahmenbedingungen

1.1 Ausbildungsbetrieb/Ausbildungsort und Ausbilder

Ausbildungsbetrieb

Der Ausbildungsbetrieb ist die Santander Consumer Bank AG. Hier wird der Auszubildende die komplette Ausbildungszeit eingesetzt. Die Santander Consumer Bank AG gehört mit rund 4,3 Millionen Kunden zu den fünf größten Banken Deutschlands. Die Kunden werden in aktuell 210 Filialen vor Ort betreut. Die Muttergesellschaft Banco Santander S.A. ist, gemessen an der Bilanzsumme, die zweitgrößte Bank Europas.

Ausbilder

Angestellter Kundenberater der Santander Consumer Bank AG mit langjähriger Erfahrung als Bankkaufmann.

1.2 Auszubildender

Persönliche Daten

Der Auszubildende ist 18 Jahre alt, hat die Fachhochschulreife und ist seit dem 01.08.2020 im Unternehmen, befindet sich somit im 1. Ausbildungsjahr.

Lerneigenschaften

Der Auszubildene ist nach der kurzen Zeit bereits sehr kommunikativ und geht selbstbewusst auf die Kunden zu. Er erarbeitet sich selbständig Lerninhalte und ist äußerst engagiert.

2 Einordnung der Stoffwahl

2.1 Thema der letzten Ausbildungseinheit

In der vorangegangen Ausbildungseinheit, lt. dem betrieblichen Gliederungsplan der Santander Consumer Bank AG „Interne Systeme kennenlernen“ (Ausbildungsrahmenplan lfd. Nr. 3 b) genannt, wurde dem Auszubildenden grundlegende Kenntnisse der Computerprogramme der Bank vermittelt. Er beherrscht die Dateneingabe in den digitalen Terminkalender der Kundenberater der Filiale. Zudem hatte er bereits die Ausbildungseinheit „Den Kunden willkommen heißen und in den Mittelpunkt stellen“ (Ausbildungsrahmenplan lfd. Nr. 1 a) und besitzt damit die erste Erfahrung im Kundenkontakt.

2.2 Thema der jetzigen Ausbildungseinheit

In dieser Ausbildungseinheit soll der Auszubildende Termine mit Kunden für die Kundenberater vereinbaren, dabei die Kundenanliegen aufnehmen und die Kundenwünsche ermitteln. Dieses Thema ist im Ausbildungsrahmenplan der IHK unter der lfd. Nummer 1 Absatz d definiert und wird im 1. Ausbildungsjahr behandelt.

2.3 Thema der nachfolgenden Ausbildungseinheit

In der nachfolgenden Ausbildungseinheit soll der Auszubildende bereits selbständig Anliegen der Kunden bearbeiten und Kundenfragen beantworten können. (Ausbildungsrahmenplan lfd. Nr. 1 e)

3 Lernziele der Ausbildungseinheit

3.1 Richtlernziel

Das Richtlernziel ergibt sich aus dem §4 Absatz 2 Nummer 1 des Ausbildungsberufsbildes und lautet „Serviceleistungen anbieten“. Dieses Richtlernziel gehört zu den berufsprofilgebenden Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten. Nach erfolgreicher Absolvierung der Ausbildung soll der Auszubildene selbständig den Beruf des Bankkaufmann/der Bankkauffrau ausführen können.

3.2 Groblernziel

Das Groblernziel ergibt sich aus dem Abschnitt A, lfd. Nr. 1, Absatz d des Ausbildungsrahmenplans und lautet „Kundenanliegen mittels analoger oder digitaler Kommunikationsformen und -wege aufnehmen und Kundenwünsche ermitteln“.

3.3 Feinlernziel

Der Auszubildende soll selbständig einen Termin mit einem Kunden für einen Kundenberater vereinbaren, sowohl im persönlichen Kontakt als auch telefonisch. Dabei soll der Auszubildende die Erwartungen und Wünsche des Kunden ermitteln, das Anliegen des Kunden feststellen und diese Informationen gebündelt mit den Kundendaten dem Kundenberater bereitstellen.

3.3.1 Kognitives Lernziel

Der Auszubildende kennt im Anschluss dieser Ausbildungseinheit die Kommunikationsformen und Kommunikationswege und kann sie anwenden und nutzen.

3.3.2 Affektives Lernziel

Dem Auszubildenden ist im Anschluss dieser Ausbildungseinheit bewusst, dass durch eine qualitativ hochwertige Terminvereinbarung der Kundenberater den Kundentermin optimal vorbereiten kann und dadurch die Kundenzufriedenheit, die ein äußerst wichtiger Faktor im Unternehmen ist, sichergestellt werden kann.

3.3.3 Psychomotorisches Lernziel

Der psychomotorische Bereich wird in dieser Ausbildungseinheit lediglich bei der Eingabe der erfragten Daten in das Computersystem oder das Aufschreiben der erfragten Daten auf einen Terminvorbereitungsbogen beansprucht.

4 Handlungskompetenz der Ausbildungseinheit

4.1 Fachkompetenz

Der Auszubildende kann allgemeine Rückfragen beantworten und Kundenanliegen systematisch erfragen und ermitteln.

4.2 Methodenkompetenz

Der Auszubildene kann die erfragten Informationen vollständig und verständlich dokumentieren.

4.3 Sozialkompetenz

Der Auszubildende kann kundenorientiert Termine vereinbaren und ist dabei höflich und zuvorkommend.

5 Methodenwahl

Ich entscheide mich, die Ausbildungseinheit mit dem Auszubildenden in Form eines Rollenspiels durchzuführen. Diese Methode wird häufig im kaufmännischen Bereich angewandt, da soziale Interaktionen in diesen Berufen eine höhe Bedeutung haben. Der Auszubildende lernt auf eine eher spielerische Art und Weise und hat direkt einen praktischen Bezug. Dadurch dass sich der Auszubildende in die Rolle hineinversetzen muss, kann er Emotionen und Verhaltensweisen besser nachvollziehen. Wahrnehmung, Empathie und Kommunikationsfähigkeiten werden entwickelt und gestärkt. Zudem passt diese aktive Methode zu dem bisher festgestellten Charakter des Auszubildenden, der sehr selbstbewusst und sich gerne Lerninhalte selbst erarbeitet.

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