Verschiedene Zukunftsstudien über das Einkaufen in Deutschland haben festgestellt, dass die Anwendung digitaler Dienste und das Einkaufen als Erlebniswelt zwei Zukunftstrends in den nächsten 10 bis 15 Jahren darstellen.
Demnach erwarten die Kunden vom Einkaufen der Zukunft, dass individualisierte Services mittels digitaler Technologien und dazu einzigartige Erlebnisse angeboten werden. Durch positive Einkaufserlebnisse entsteht wiederum die Treue zum Kaufhaus als Händler. Folglich sollten sich Kaufhäuser an solche Kundenerwartungen anpassen, um auf die Zukunft gut vorbereitet zu sein.
Das Ziel dieser Arbeit besteht darin, zwei Zukunftstrends zu kombinieren, um ein auf digitale Technologien gestütztes und dadurch erlebnisreiches Kaufhaus kreieren zu können. Dieses Ziel soll durch die Beantwortung folgender Forschungsfragen erreicht werden: Welche Auswirkungen haben digitale Technologien auf die Entstehung von Einkaufserlebnissen? Welche digitalen Technologien können zur Erzeugung von Einkaufserlebnissen eingesetzt werden?
Diese Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel. Nach dieser Einführung werden in Kapitel 2 die theoretischen Grundlagen zu den Einkaufserlebnissen erörtert. Anschließend befasst sich Kapitel 3 mit den digitalen Technologien und deren Auswirkungen. Darauf basierend werden in Kapitel 4 die Handlungsempfehlungen zum Kreieren des Zukunftskaufhauses formuliert. Zusätzlich werden zwei Instrumente zur Evaluation der Erlebnisqualität dargestellt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Erklärungsansätze von Customer Experience
2.2 Vom Kundenerlebnis zum Einkaufserlebnis
2.3 Einkaufserlebnismodell nach Verhoef und Kollegen
3 Digitale Technologien
3.1 Digitale Technologien im Handel
3.2 Auswirkungen digitaler Technologien
4 Handlungsempfehlungen
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel der Arbeit besteht darin, die Trends „Anwendung digitaler Dienste“ und „Einkaufen als Erlebniswelt“ miteinander zu verknüpfen, um ein auf digitalen Technologien basierendes, erlebnisreiches Kaufhaus der Zukunft zu konzipieren.
- Theoretische Fundierung von Customer Experience und Einkaufserlebnissen.
- Analyse des Einkaufserlebnismodells nach Verhoef und Kollegen.
- Untersuchung des Status Quo und der Auswirkungen digitaler Technologien im Handel.
- Ableitung von Handlungsempfehlungen für den Einsatz spezifischer Technologien (z. B. Location-Based, Near-Response, Conversational).
- Darstellung von Evaluationsmethoden für die Erlebnisqualität.
Auszug aus dem Buch
3.1 Digitale Technologien im Handel
Unter dem Begriff „digitale Technologien“ werden im Hinblick auf das Einkaufserlebnis jene Technologien verstanden, die den Händler und seine Kunden miteinander auf dem digitalen Weg verbinden und aus denen sich unterschiedliche digitale Schnittstellen ergeben, an denen die Einkaufserlebnisse erzeugt werden. Vor allem durch das Zusammenspiel solcher Technologien (bspw. QR-Code, NFC) und mobiler Endgeräte (z. B. Smartphones, Smartwatches) entstehen zwischen dem Händler und seinen Kunden verschiedene digitale Interaktionsmöglichkeiten, mit denen die Kunden als Mitgestalter ihre individuellen Einkaufserlebnisse gemeinsam mit dem Händler kreieren können.
Jedoch geht der Digitalisierungsprozess z. B. im deutschen Handel – laut einer repräsentativen Umfrage des deutschen Digitalverbands Bitkom – nur langsam voran, obwohl die Kunden im Zuge der Digitalisierung neue digitalkonforme Erwartungen in die Händler gesetzt haben. 8 von 10 der befragten Händler (stationär und online) schätzen sich selbst als digitale Nachzügler ein. Knapp ein Drittel dieser Händler nimmt die Digitalisierung sogar als Risiko wahr und verkauft die Waren noch ausschließlich im stationären Geschäft. Wie die digitalen Technologien den neuen Kundenerwartungen gerecht eingesetzt werden können, probieren nur wenige Händler mit den sogenannten Future Stores aus, wie Amazon Go, Lidl Schweiz Future Store.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Die Einleitung beleuchtet die steigende Relevanz digitaler Einkaufserlebnisse und formuliert das Ziel sowie die Forschungsfragen zur Entwicklung eines zukunftsfähigen Kaufhauskonzepts.
2 Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel definiert zentrale Begriffe wie Customer Experience und Einkaufserlebnis und erläutert das Einkaufserlebnismodell nach Verhoef und Kollegen.
3 Digitale Technologien: Es erfolgt die Definition digitaler Technologien im Handel sowie eine detaillierte Analyse der Auswirkungen dieser Technologien auf verschiedene Einflussfaktoren und Moderatoren des Einkaufserlebnisses.
4 Handlungsempfehlungen: Auf Basis der Erkenntnisse werden konkrete technologische Einsatzszenarien für Kaufhäuser sowie geeignete Evaluationsinstrumente zur Messung der Erlebnisqualität vorgestellt.
5 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und bestätigt, dass die Kombination aus digitaler Technologie und erlebnisorientierter Gestaltung entscheidend für die Zukunftsfähigkeit des stationären Handels ist.
Schlüsselwörter
Digitale Technologien, Einkaufserlebnis, Customer Experience, Kaufhaus der Zukunft, Handel, Digitalisierung, Erlebnisökonomie, Serviceschnittstellen, Kundenidentifikation, Kundenbindung, Location-Based-Technologien, Near-Response-Technologien, Conversational-Technologien, Mixed-Commerce, Erlebnisqualität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie digitale Technologien in Kaufhäusern genutzt werden können, um das Einkaufen als individuelles Erlebnis zu gestalten und so die Bindung zum Kunden zu stärken.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind Customer Experience, die Anwendung digitaler Technologien im stationären Handel, das Einkaufserlebnismodell nach Verhoef und Kollegen sowie Strategien zur digitalen Transformation des Einkaufsprozesses.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, die Zukunftstrends „digitale Dienste“ und „Einkaufen als Erlebniswelt“ zu kombinieren, um ein erlebnisreiches Kaufhauskonzept zu entwerfen, das auf den Erwartungen der Kunden basiert.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Der Autor stützt sich auf eine fundierte theoretische Analyse relevanter Fachliteratur sowie die Anwendung des Einkaufserlebnismodells nach Verhoef und Kollegen, um Erkenntnisse für die Praxis abzuleiten.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst die theoretischen Grundlagen gelegt, danach die Auswirkungen digitaler Technologien analysiert und schließlich konkrete Handlungsempfehlungen für den Technikeinsatz gegeben.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit?
Besonders prägend sind Begriffe wie Customer Experience, Einkaufserlebnis, digitale Interaktion, Serviceangebote, Kundenidentifikation und Erlebnisqualität.
Welche Rolle spielen die "Moderatoren" im Modell von Verhoef?
Moderatoren wie kundenindividuelle Merkmale oder situative Faktoren beeinflussen, wie stark die verschiedenen vom Händler steuerbaren Faktoren (z. B. Sortiment, Preis) auf die Einkaufserlebnisse des Kunden wirken.
Warum ist eine lückenlose Kundenidentifikation laut dem Autor so wichtig?
Die Identifikation ist die Grundvoraussetzung, um Interaktionen über alle Verkaufskanäle hinweg zu dokumentieren, ein ganzheitliches Kundenprofil zu erstellen und darauf basierend hochgradig personalisierte Angebote zu unterbreiten.
Was ist das Ziel der "Methode der kritischen Ereignisse"?
Die Methode zielt darauf ab, spezifische Erlebnisse, die beim Kunden besonders positive oder negative Reaktionen ausgelöst haben, zu identifizieren und zu analysieren, um so Schwachstellen im Einkaufsprozess aufzudecken.
- Arbeit zitieren
- Jun Huo (Autor:in), 2020, Digitale Technologien und das Einkaufserlebnis. Das Kaufhaus der Zukunft, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/956210
