Diese Arbeit hat das Ziel, eine Untersuchung zur Customer-Journey mit Fokus auf die ausgewählte Persona "Geschäftsführer groß" zur Ableitung von Handlungsempfehlungen relevanter Touchpoints durchzuführen. Die folgenden Forschungsfragen werden beantwortet: Wie relevant sind die vorhandenen Touchpoints in der Customer Journey von Wacker Neuson in der deutschen Bauwirtschaftsbranche? Wie können diese gezielter weiterentwickelt werden?
Zur Ergebnisfindung werden deutsche Großkunden via Experteninterviews befragt, die im Rahmen einer empirischen Untersuchung die Grundsteine für die Beantwortung der Forschungsfrage darstellen. Im Anschluss der Einleitung folgt ein einführender Theorie- und Definitionsteil, welcher von einem nachfolgenden Praxisteil veranschaulicht wird. In der theoretischen Fundierung werden Begriffe und Prozesse, wie die Entwicklung sowie die Definition der Customer Journey, aufgezeigt.
In Kapitel 3 wird das Untersuchungsobjekt Wacker Neuson vorgestellt, als Hintergrund für den anschließenden praktischen Teil. Der darauffolgende Teil der Arbeit gilt dem methodischen Vorgehen. Unter Berücksichtigung qualitativer sowie quantitativer Methoden wird das Design der empirischen Untersuchung festgelegt. Bevor die Auswertung der empirischen Untersuchung stattfindet, wird der Fragebogen operationalisiert und ein Pre-Test durchgeführt.
Die Methoden der qualitativen und quantitativen Auswertungen werden erläutert, sowie die Importance-Performance-Analyse hergeleitet. In Kapitel 5 wird die Durchführung der Befragung genau untersucht und die Ergebnisse der empirischen Untersuchung ausgearbeitet. Das Kapitel schließt mit der Beantwortung der Forschungsfragen ab. In Kapitel 6 erfolgt die Ableitung der Handlungsempfehlung der einzelnen Touchpoints unter Berücksichtigung der Customer Journey mit Fokus auf der Persona "Geschäftsführer groß".
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Herleitung des Themas und Problembeschreibung
- Zielsetzung, Forschungsfrage und Methodik
- Struktur der Arbeit
- Theoretische Fundierung
- Customer Journey
- Definition der Customer Journey
- Entwicklung der Customer Journey
- Phasen der Customer Journey
- Touchpoint Management der Customer Journey
- Kommunikationskanäle
- Offline Kommunikationskanäle
- Online Kommunikationskanäle
- Vertriebskanäle
- Offline Vertriebskanäle
- Online Vertriebskanäle
- Ableitung der Forschungsfrage
- Vorstellung des Untersuchungsobjektes
- Unternehmensprofil
- Historie
- Konzernmarken
- Produkte und Dienstleistungen
- Strategie 2022
- Situationsanalyse
- Ableitung der unternehmensspezifischen Forschungsfrage
- Methodisches Vorgehen
- Methoden der empirischen Sozialforschung
- Qualitative Methoden der empirischen Sozialforschung
- Quantitative Methoden der empirischen Sozialforschung
- Untersuchungsdesign
- Experteninterviews
- Stichprobe
- Operationalisierung des Fragebogens
- Pre-Test
- Auswertung der empirischen Untersuchung
- Importance-Performance Analyse
- Auswertung der empirischen Untersuchung - qualitative Forschung
- Auswertung der empirischen Untersuchung - quantitative Forschung
- Empirische Untersuchung
- Durchführung der Untersuchung
- Auswertung der Ergebnisse
- Ergebnisse des Interviews A
- Ergebnisse des Interviews B
- Ergebnisse des Interviews C
- Ergebnisse des Interviews D
- Ergebnisse des Interviews E
- Ergebnisse des Interviews F
- Ergebnisse des Interviews G
- Ergebnisse des Interviews H
- Ergebnisse des Interviews I
- Ergebnisse des Interviews J
- Ergebnisse des Interviews K
- Gesamtergebnis der Interviews für den "Geschäftsführer groß"
- Beantwortung der Forschungsfragen
- Ableitung von Handlungsempfehlungen
- Handlungsempfehlungen der online Kommunikationskanäle
- Handlungsempfehlungen der offline Kommunikationskanäle
- Handlungsempfehlungen der online Vertriebskanäle
- Handlungsempfehlungen der offline Vertriebskanäle
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Customer Journey von Geschäftsführern in Unternehmen der Baubranche. Ziel ist es, die wichtigsten Touchpoints und Einflussfaktoren in der Customer Journey zu identifizieren und daraus Handlungsempfehlungen für das Unternehmen Wacker Neuson zu entwickeln.
- Analyse der Customer Journey von Geschäftsführern in der Baubranche
- Identifizierung relevanter Touchpoints und Einflussfaktoren
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen für das Unternehmen Wacker Neuson
- Optimierung der Kommunikations- und Vertriebsstrategie
- Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema der Customer Journey in der Baubranche ein und stellt die Forschungsfrage sowie die Methodik der Arbeit vor. Kapitel 2 befasst sich mit der theoretischen Fundierung der Customer Journey, Kommunikations- und Vertriebskanälen. Kapitel 3 stellt das Unternehmen Wacker Neuson und seine Situation vor. Kapitel 4 erläutert das methodische Vorgehen der Arbeit, welches auf Experteninterviews und einer Importance-Performance Analyse basiert. Kapitel 5 präsentiert die Ergebnisse der empirischen Untersuchung. Kapitel 6 leitet aus den Ergebnissen Handlungsempfehlungen für das Unternehmen Wacker Neuson ab. Das Fazit fasst die wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Forschungsthemen.
Schlüsselwörter
Customer Journey, Baubranche, Touchpoints, Einflussfaktoren, Kommunikationskanäle, Vertriebskanäle, Importance-Performance Analyse, Handlungsempfehlungen, Wacker Neuson, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung.
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- Anonym (Autor), 2019, Customer Journey eines globalen Baugeräteanbieters. Handlungsempfehlungen für relevante Touchpoints, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/978181
