Chancen und Risiken von Online-Erziehungsberatung

Inhaltsverzeichnis

Einleitung

1. Geschichte und Entstehung
1.1. Entwicklung seit 2000 beim bke
1.2. Klientengewinnung und Zielsetzung der Online-Beratung
1.3. Das Team der bke Online-Beratung

2. Chancen und Risiken in den Angebotsformen
2.1. Chatangebote der bke
2.1.1. Jugendliche im moderierten Chat
2.1.2. Eltern im moderierten Chat
2.2. Foren-Beratung
2.2.1. Jugendliche in der Foren-Beratung
2.2.2. Eltern in der Foren-Beratung
2.3. Mail-Beratung

3. Zukunftsorientierung
3.1. Nachhaltigkeit
3.2. Qualitätssicherung
3.3 Die Rolle des virtuellen Sozialarbeiters

Fazit

Einleitung

Auf der Suche nach Erziehungstipps, individueller Beratung oder Hilfe bei belas­tenden Lebenssituationen stößt man über Suchmaschinen im Internet schnell auf zahlreiche Beratungsangebote. Teilweise sind diese mit dubiosen kostenpflichtigen Abonnements verbunden und die fachliche Kompetenz des vermeintlichen Ex­perten ist schlecht belegt. Ein umfangreiches und kostenloses Angebot bietet die Online Beratung der Bundeskonferenz für Erziehungsberatung (bke).

Im Zentrum dieser Ausarbeitung steht die Frage, welche Qualität die Beratung der bke online vorzuweisen hat. Insbesondere die Chancen und Risiken werden er­läutert und gegeneinander abgewogen.

Der erste Teil widmet sich der Entstehungsgeschichte und den Rahmenbedingun­gen der Online Beratung. Er wird erläutern, aus welchem Gedanken das Projekt entstand, wie sich das Angebot über die Jahre hinweg entwickelt hat und welche Zielgruppe es anspricht. Außerdem wird die Zielsetzung und die gesetzliche Grundlage des Angebotes dargestellt und die Professionalität der Berater¹ unter­sucht.

Im Anschluss werden die verschiedenen Beratungsformen detailliert betrachtet,und die beiden Klientengruppen gegenüber gestellt. Hier soll nicht nur ergründet wer­den, welche Beratungsanlässe vorzufinden sind und wie unterschiedlich diese von den Klienten genutzt werden, sondern vor allem auch auf die Möglichkeiten und Grenzen eingegangen werden.

Im nachfolgenden Teil soll ein Blick auf die besonderen Herausforderungen in dieser Beratungsform geworfen werden. Hierbei wird zunächst die spezifische An­forderung an den Onlineberater betrachtet, und dieses Berufsfeld vom „herkömm­lichen“ Erziehungsberater abgegrenzt. Die Methoden und Ansätze zur Quali­tätssicherung werden erläutert und die Bemühungen zur Weiterentwicklung der bke Online Beratung benannt. Die außergewöhnlichen Kooperationsmodelle mit an­deren Einrichtungen werden dargestellt und der Nutzen für das Beratungsangebot untersucht. Der Datenschutz ist bei der Online Beratung ein besonders sensibles Thema, daher werden die Sicherheitsvorkehrungen der bke abschließend zusam­mengetragen.

1. Das Konzept der bke Online-Beratung

Die bke begann im September 2000 mit der Onlineberatung als Modellprojekt. Sie wurde im Vorfeld auf die Initiative eines Internet-Cafés aufmerksam, dass einen von Lehrern moderierten „Sorgenchat“ für Jugendliche ins Leben gerufen hatte. Die Nachfrage und die vorgestellten Problemlagen der Jugendlichen waren sehr komplex, sodass schnell die Kapazitäten der ehrenamtlichen Lehrkräfte erschöpft waren und die Leistungsgrenze erreicht war. Die bke sah großes Potential in diesem Angebot und übernahm die Trägerschaft. Die ursprünglichen Betreiber des „Sorgenchats“ IC-Roth stellten die technischen Voraussetzungen und betreuten die Hardware kostenlos. (vgl. Buckel 2003, S.13)

Zum ursprünglichem Beratungsteam gehörten zunächst sechs therapeutisch ausge­bildete Fachkräfte mit Erfahrungen in der herkömmlichen Erziehungsberatung.

Die Finanzierung des Projektes lief in der ersten Phase über das Bayrische Staatsministerium (für Arbeit und Sozialordnung, Familie und Frauen), später beteiligten sich die Länder Hamburg, Nordrhein-Westfalen, Rheinland-Pfalz, Thüringen und der Bund. Seit 2005 wird die Online-Beratung von den 16 Bun­desländern gemeinsam, unter der Leitung Bayerns, finanziert. (vgl. bke Bericht 2016, S.25)

Zu dem Zeitpunkt, als das Beratungsportal der bke erstmals online ging, hatte das Medium „Internet“ gerade erst Einzug in die Privathaushalte gefunden und war für die meisten Bürger noch relativ unbekannt in seinen Möglichkeiten. Im Rahmen des Modellprojektes sollte die Frage behandelt werden, inwieweit eine Beratung in ausschließlich schriftlicher Form, ohne jeglichen Face-to-Face-Kontakt, möglich wäre. Es sollte eine fachliche Qualität erreicht werden, die der professionellen Be­ratung nach § 28 SGB VIII entspricht. (vgl. Buckel 2003, S. 15)

Parallel zu dem Angebot der bke entwickelten sich auch unter Leitung der Spitzen­verbände, sowie unter Leitung der Kirchen, vergleichbare Beratungsangebote im Internet. Das erste Onlineberatungsangebot wurde von der Telefonseelsorge Deutschland (im Folgenden TS abgekürzt) schon einige Jahre früher etabliert. „1995 wurden seitens der TS die ersten Beratungen per Internet angeboten und durchgeführt. Damit hat die TS im deutschsprachigen Bereich auch in der medialen Beratungsform »Onlineberatung« Pionierarbeit geleistet.“ (Bauer, Kordy 2008, S. 90) Inzwischen gibt es zahlreiche Anbieter verschiedener Beratungskonzepte, davon sind aber nicht alle kostenlos und fachlich qualitativ vergleichbar.

1.1. Die Entwicklung der bke Online-Beratung von 2000 bis heute

Als die bke mit dem Modellprojekt begann, gab es noch keine Smartphones oder soziale Medien. Die Berater verfügten meist noch nicht über eine angemessene Medienkompetenz, besonders das jugendliche Klientel war ihnen hier weit über­legen und sie mussten sich schnell in die unbekannten Methoden einarbeiten.

Die Beratung wurde von Beginn an auf drei Ebenen angeboten: als Email, Chat und als Diskussion im Forum. Die Emailberatung ist hierbei der herkömmlichen Beratungssituation am ähnlichsten, wobei der moderierte Chat mit einer ange­leiteten Gruppe (mit wechselnden Teilnehmern) verglichen werden kann. Das Forum dient als offene Diskussionsrunde, die von dem Berater unterstützt und begleitet wird. (vgl. Buckel 2003, S.10) Diese drei Beratungsmethoden haben sich bewährt und werden auch heute noch in ähnlicher Form angeboten.

Die Emailberatung ist inzwischen aus Gründen des Datenschutzes zur „Mail“-Be- ratung geworden. Sie findet direkt auf dem verschlüsselten Server der bke statt und kann dort eingesehen und beantwortet werden, ohne die vertrauliche Nachricht an den persönlichen Email-Account zu versenden.

Das Angebot wurde bereits im Modellprojekt auf zwei getrennten Websites ange­boten, unterteilt in die Beratung für Eltern² und die für Jugendliche³. Eltern bevorzugten anfangs vor allem die persönlichere Beratung im (E-)Mailkontakt, die Angebotsformen als Chat und Forum liefen hier nur schleppend an. Ganz andere Beobachtungen konnten auf der Website für die Jugendlichen gemacht werden, die sich gern in offenen Runden über ihre Problemlagen austauschten und hierfür vor allem Chat und Forum wählten. (vgl. Buckel 2003, S. 10)

Das von den Jugendlichen sofort sehr geschätzte Forum entwickelte sich nach einer kurzen Vorlaufphase auch für Eltern zu einem gern genutzten Beratungsort. Die Community⁴ wurde schon früh als eine Art „virtuelles Jugend-, bzw. Elternzen­trum“ (Buckel 2003, S. 11) beschrieben, dient aber auch dem Austausch zwischen beiden Zielgruppen, ermöglicht neue Blickwinkel und schafft Verständnis zwischen den Generationen.

Für die Inhalte und Methodik der Beratung gab es noch kaum Erfahrungswerte, auf die zurückgegriffen werden konnte. Die Berater mussten sich vorsichtig herantas­ten und erproben, was in der Onlineberatung - ohne den visuellen Kontakt zum Klienten - gut funktionierte. Die schon damals angestrebte Vernetzung mit den lokalen Erziehungsberatungsstellen musste erst mühsam angebahnt werden. Besonders die ersten Sitzungen in den Gruppenchats waren eine große Heraus­forderung für die Berater. Für die Jugendlichen wurden an drei Terminen in der Woche dreistündige Chats angeboten, die sich durch wechselnde Teilnehmer und teilweise höchst brisante Themen nur schlecht moderieren ließen. Da es anfangs noch kein ausgereiftes Konzept gab, stießen die Berater hier schnell an ihre Gren­zen und sahen sich frustrierten und provokanten Usern gegenüber. Die hohe Geschwindigkeit im Chat, die teilweise bis zu 30 Teilnehmer und die große Nach­frage auf Seiten der Jugendlichen machte es dringend, hier klare Strukturen zu ent­wickeln. (vgl. Pferdekamp 2014, S. 5)

Die Jugendministerkonferenz 2003 entschied über die Fortführung des Projektes und 2004 wurde die bke Online-Beratung offiziell in Betrieb genommen. Zu diesem Zeitpunkt waren zwölf Fachkräfte beschäftigt. Die bke erhielt den Auftrag, eine „zentrale, bundesweite Internetplattform für Jugendliche und Eltern aufzubauen, für die die bestehenden Erziehungsberatungsstellen schwer erreichbar sind oder bei denen Hemmschwellen bestehen, diese Stellen aufzusuchen.“ (bke Bericht 2016, S. 25) Das benötigte Personal für dieses Vorhaben wurde von örtlichen Erziehungsberatungsstellen stundenweise zur Verfügung gestellt und unter der Leitung des Bayrischen Staatsministeriums entwickelte sich das profes­sionelle Online-Beratungsteam.

In den letzten Jahren war ein leichter Rückgang in den Neuanmeldungen auf der Plattform der bke Beratung zu vernehmen, dieser Trend kam 2016 auf Seiten der Elternberatung wieder zum Erliegen. Ein ausgeglichenes Nutzerverhältnis von 52,6% Eltern und 47,4% Jugendlichen zeigt, dass beide Zielgruppen etwa gleich häufig auf eine Beratung bei der bke zurückgreifen.

Inzwischen bieten verschiedene andere Betreiber ähnliche Beratungsangebote an. Die bke Onlineberatung ist aber durch ihre fachliche und inhaltliche Kompetenz eine beliebte Adresse und hat weiterhin hohe Nutzerzahlen. Die Finanzierung der bke Online-Beratung wird von allen Bundesländern gemeinsam getragen und fach­lich durch einen Beirat unterstützt und gelenkt. (vgl. bke Bericht 2016, S. 16)

„Die bke-Onlineberatung bezieht die föderalen Finanzgeber und die entsendenden kommunalen und freien Trägerinstitutionen über einen fach lichen Beirat in die Entwicklungen und Pläne des bundesweiten Be ratungsangebotes mit ein. Vertreter/innen der Trägerverbände sowie Vertreter/innen der Jugendministerien der Länder sind berufene Mitglieder des Beirats und werden einmal jährlich in einer Sitzung umfassend über das gemeinsame Angebot informiert.“ (bke 2016, S. 37)

1.2. Klientengewinnung und Zielsetzung der bke Online-Beratung

Onlineberatung als Beratungsangebot der modernen Zeit bietet viele Facetten und Möglichkeiten, hat aber auch klare Grenzen.

Bereits bei der Auswertung des Modellprojektes 2003 wurde deutlich, das in der Onlineberatung ein anderes Klientel erreicht wurde, als durch die traditionelle Be­ratung. Dies betrifft hauptsächlich Klienten mit Schwellenangst, die dank der Anonymität des Internets und der Möglichkeit jederzeit den Kontakt selbst beenden zu können, an der Onlineberatung teilnehmen. Es fällt dem Ratsuchenden leichter über persönliche und unangenehme Dinge zu berichten, wenn ein Blickkontakt zum Gegenüber fehlt.

Dies ist vor allem an der vergleichsweise hohen Zahl Jugendlicher zu erkennen, die den Weg in eine Beratungsstelle laut Statistik sonst eher selten wählen. (vgl. Buck­el 2003, S. 10) Nutzer der Onlineberatung geben außerdem in ihrer Beratung häu­fig an, dass sie noch nicht bereit gewesen wären, um den realen Schritt in eine Be­ratungseinrichtung zu gehen. Die Onlineberatung setzt somit frühzeitig an und ver­steht sich als frühzeitige Intervention und Prävention vor eskalierenden Krisen (vgl. Buckel 2003, S. 11).

Viele der Jugendlichen möchten in ihrem Umfeld nicht darüber sprechen, dass sie Probleme haben und verbergen dies vor Freunden und Familie. Die Onlineberatung kann jederzeit kontaktiert werden und schafft dadurch einen diskreten Rahmen für den Ratsuchenden.

Auch Eltern profitieren von der guten und komfortablen Erreichbarkeit der On­lineberatung, da sie sich nicht etwa um Betreuung für die Kinder bei einem Termin in der Beratungsstelle kümmern müssen. Sie finden schnell und unkompliziert Hil­fe zu ihren Fragen und können sich mit anderen betroffenen Eltern austauschen. Besonders Alleinerziehende profitieren von dieser Flexibilität.

Ziel der Onlineberatung ist es nicht die herkömmliche Beratung im Face-to-Face- Kontakt zu ersetzen, sondern durch ihr Angebot sinnvoll zu unterstützen, oder vorzubereiten.

Auf Seiten der Jugendberatung ist der Anteil der weiblichen Nutzer bedeutend größer. Im Jahr 2016 ist der Anteil der männlichen User jedoch von 2% auf 19% gestiegen. (vgl. bke Bericht 2016, S. 3)

Folgend wird die Zielsetzung der Online-Beratung der bke dargestellt:

- Das Angebot der Online-Beratung hat den Anspruch, besonders flexibel für den Klienten zu sein.
- Sie soll schnell, unkompliziert und gut erreichbar für alle sein, um eine frühe Intervention oder umgehende Unterstützung in akuten Krisen zu bieten.
- Die angebotenen Beratungsformen sind geläufige Kommunikationsmittel, ins­besondere für Jugendliche.
- Durch die Anonymität des Internets ist es für beide Zielgruppen leichter, auch schambesetzte Themen anzusprechen, wie bspw. sexuelle, körperliche und seel­ische Gewalt, Suizidalität und selbstverletzendes Verhalten.
- Die Motivation des Klienten soll erhöht werden sich für weiterführende Be- ratungs- oder Therapiemaßnahmen vor Ort zu öffnen.
- Eltern sollen in ihrer Erziehungskompetenz bestärkt werden.
- Jugendliche sollen bei Problemen unterstützt werden, bevor diese für sie selbst unüberwindbar werden. (vgl. bke Bericht 2016, S. 25-26)

Die gesetzliche Grundlage der Online-Beratung entspricht der von Erziehungsber­atungsstellen. Sie nimmt auch Aufgaben zur Förderung der Erziehung in der Fa­milie wahr, bietet Hilfen zur Erziehung und Hilfen für junge Volljährige. Die bke bezieht sich hierbei auf folgende Leistungsbestimmungen aus dem Sozialgeset­zbuch (SGB VIII):

- „§ 8 Abs. 3 Beratung von Kindern und Jugendlichen ohne Kenntnis der Person­ensorgeberechtigten
- § 16 Abs. 1 Allgemeine Förderung der Erziehung in der Familie
- § 16 Abs. 2 Beratung in allgemeinen Fragen der Erziehung und Entwicklung junger Menschen
- § 17 Abs. 1 Beratung in Fragen der Partnerschaft, Trennung und Scheidung
- § 18 Abs. 1 Beratung bei der Ausübung der Personensorge
- § 28 Erziehungsberatung
- § 41 Hilfe für junge Volljährige, Nachbetreuung“ (bke Konzept 2016, S. 2)

Laut der Gesetzgebung obliegt die Erziehungsberatung nach § 28 SGB VIII den Trägern der örtlichen Jugendhilfe und ist entsprechend § 3 SGB VIII diesen im vollen Umfang (§ 80 SGB VIII) vorzuhalten. Da Online-Beratung aber keiner örtlichen Zuständigkeit zugeordnet werden und von allerorts darauf zugegriffen werden kann, ist diese gesetzliche Vorgabe hier nicht einsetzbar.

Im Jahr 2003 wurde somit festgelegt, dass die Erziehungs- und Familienberatung im Internet den vom Gesetzgeber vorgegebenen Leistungsempfängern (Personen­sorgeberechtigte und Jugendliche im Alter von 14 bis 21 Jahren) unabhängig von Wohnort und dem regionalem Beratungsangebot, ihre Leistung entgegen bringen darf. (vgl. bke Bericht 2016, S. 26)

1.3. Das Team der bke Online-Beratung

Wie auch in den Erziehungsberatungsstellen werden in der Online-Beratung der bke für jeden Themenbereich multiprofessionelle Teams gebildet, die kollegiale Beratung und Supervision betreiben. „Alle Fachkräfte haben ein abgeschlossenes Studium im Bereich der Sozialpädagogik, Psychologie oder Sozialen Arbeit (u.a.). In der Regel verfügen sie über therapeutische Zusatzqualifikationen und fundierte Berufserfahrung im Bereich der Erziehungsberatung.“ (bke Bericht 2016, S. 15) Als angemessene und fundierte Berufserfahrung setzt die bke fünf Jahre Be­ratungstätigkeit in einer Beratungsstelle voraus. (vgl. bke Bericht 2016, S. 18)

Zu den vertretenden Berufsgruppen gehören Psychologen (Diplom, Master), Sozialarbeiter/Sozialpädagogen (Diplom, Bachelor), Diplom Pädagogen und Erziehungswissenschaftler (Diplom, Master), Kinder- und Jugendlichenpsy­chotherapeuten und Fachkräfte mit beraterisch-therapeutischen Kompetenzen. (vgl. bke Konzept 2016, S. 7)

Bei Tätigkeitsaufnahme durchlaufen alle Berater die mehrtägige Weiterbildung zum „Erziehungs- und Familienberater bke“. Der spätere Austausch unter den Teamkollegen findet, genau wie die Intervision⁵, hauptsächlich online und meist in Chatform statt. (vgl. bke Bericht 2016, S. 29)

Die Intervision gehört in allen Beratungsbereichen der bke zum festen Ablauf, im Durchschnitt findet pro Werktag eine statt. Hinweise auf eine drohende oder vor­liegende Kindeswohlgefährdung finden auch in der Online-Beratung ein beson­deres Augenmerk und bei Bedarf wird ein Mitarbeiter aus der Koordinationsebene, eine insofern erfahrene Fachkraft einbezogen. (vgl. bke Bericht 2016, S. 29)

Im Jahr 2016 waren 85 Berater (aus 74 Beratungsstellen) für die bke beschäftigt. Wie die unten stehende Tabelle zeigt, wurden 504 Personalstunden vergeben. Das Konzept der bke sieht derzeit 812 Personalstunden in der Woche vor, es werden somit noch weitere Onlineberater benötigt. Die Zielsetzung des bke Konzeptes ergibt einen Schlüssel von einer Beratungsstunde auf 100.000 Einwohner, der nach Bevölkerungsdichte auf die Bundesländer verteilt werden soll. Hier haben viele Länder noch Bedarf ihre Beteiligung aufzustocken, die Länder Berlin, Bremen und Hamburg haben sich 2016 noch gar nicht beteiligt. (s. Tabelle) Die rund 300 Per­sonalstellen sollen schnellstmöglich besetzt werden. (vgl. bke Bericht 2016 S. 16)

Beteiligung der Länder

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

(Schaubild nach bke Bericht 2016, S. 16)

2. Chancen und Risiken in den jeweiligen Angebotsformen

Jugendliche nutzen statistisch eher die Online-Beratung, als eine Beratungsstelle aufzusuchen. Ursachen hierfür sind vor allem darin zu finden, dass es mit Scham und Unsicherheit verbunden ist, sich einem Berater gegenüber zu öffnen. Beson­ders bei sehr persönlichen oder schwierigen Themen, ist die Hemmschwelle groß. Es fällt dem Jugendlichen leichter, diese sensiblen Themen zu schreiben, z.B. nach traumatischen Erlebnissen eines sexuellen Missbrauchs und niemandem dabei in die Augen sehen zu müssen.

Auch viele Jugendliche, die ein mangelndes oder gestörtes Selbstbild haben, nutzen lieber die Anonymität der Online-Beratung. Dies ist vor allem bei Erkrankungen wie Magersucht oder selbstverletzendem Verhalten zu beobachten.

Des Weiteren ist es für viele Jugendliche organisatorisch schwierig in eine Be­ratungsstelle zu gehen, da sie ländlich wohnen, niemand in ihrem Umfeld von ihrem Problem wissen soll oder sie unter einem Handicap leiden.

Jugendliche, die eine Online-Beratung in Anspruch nehmen, haben ein hohes Maß an Selbstbestimmung. Sie wurden nicht von ihren Eltern zu einem ungewollten Termin gebracht, oder von Lehrern dazu gedrängt. Sie gehen diesen Schritt oftmals aus eigenem Antrieb und sind dementsprechend aufgeschlossener und wirken mo­tivierter am Beratungsprozess mit. (vgl. Große Pferdekamp 2015, S. 96)

Die Problemstellungen, die in der Onlineberatung behandelt werden, unterscheiden sich kaum von denen, die auch in Beratungsstellen auftauchen. Hier handelt es sich um:

- Suchtproblematik,
- selbstverletzendes Verhalten,
- sexuelle Gewalt,
- physische Gewalt,
- Liebe/Beziehung, Freundschaft und Familie,
- diagnostische Fragestellungen (z.B. bei Essstörungen),
- persönliche Probleme (z.B. depressive Gedanken, soziale Isolation),
- Fragen zu Therapieangeboten, oder zu Problemen innerhalb einer bereits statt­findenden Therapie,
- Schule/Arbeitsplatz,
- Sexualität und Schwangerschaft. (vgl. bke Bericht 2015, S. 6)

Die Erfahrung aus der Erziehungsberatung zeigt, dass die Fragestellungen von El­tern zu Erziehungsfragen und Familienkrisen oft besonders komplex und schwierig sind. Die Beratungsform per Mail kommt der herkömmlichen Beratungssituation in seiner Kommunikationsstruktur am nähesten.

Erziehungsberatungsstellen sind mit Abstand die niederschwelligste Art der Hilfen zur Erziehung (vgl. Buckel 2003, S. 91). Dies liegt vor allem daran, dass die Nutzung ohne Antrag möglich ist und ein strikterVerschwiegenheitsschutz besteht. Durch die Online-Beratung wird diese Grundlage noch weiter ausgebaut.

Der große Vorteil für ratsuchende Eltern ist, dass sie von Zuhause, aus ihrem gewohnten Umfeld heraus, dass Hilfsangebot wahrnehmen können. Der Aspekt bei der Beratung „unsichtbar“ zu sein, öffnet auch auf Seiten der Eltern großes Ver­trauen und Offenheit für diese Beratungsart. (vgl. Buckel 2003, S. 92)

Die Online-Beratung erreicht Eltern häufig zu einem Zeitpunkt, an dem sie noch keine Beratungsstelle aufsuchen würden, oder Eltern, die generell an keinem Be­ratungsangebot im Face-to-Face-Kontakt teilnehmen würden.

Vorgestellte Themen für die Onlineberatung sind:

- der Entwicklungsstand des Kindes,
- Tipps zur Erziehung zu besonderen Schwerpunkten, wie Sauberkeitserziehung, Trotzphase oder Medienkonsum,
- Schwierigkeiten in der Beziehung zwischen Eltern und Kind,
- Beratung über weitere Hilfsangebote wie Eheberatung, Jugendamt, Kinder- und Jugendpsychiatrische Diagnostik,
- Fragen zu konkreten Problemlagen, wie selbstverletzendes Verhalten oder Hochbegabung,
- Motivationshilfe zur Aufsuchung therapeutischer Institutionen oder zum be­wältigen von schwierigen Situationen (z.B. nach der Diagnose ADHS beim Kind),
- konkrete Erziehungsfragen, z.B. zum Thema Geschwisterkonflikte, Grenzen setzen, Einnässen). (vgl. bke Bericht 2015, S. 9)

Bei der Beantwortung der Fragen geht es den Onlineberatern vor allem darum, neue Impulse zu setzen, aber auch die elterliche Leistung wertzuschätzen, das Selbstvertrauen zu stärken und Vertrauen in die Beratung aufzubauen. (vgl. Buckel 2003, S.92)

Trotz aller Möglichkeiten ist die Onlineberatung in ihren Kompetenzen begrenzt. Bei der Online-Beratung kann keine psychologische Diagnostik erstellt werden, es kann somit auch keine konkrete Diagnose eines Krankheitsbildes getroffen werden. „Weiterhin wird sichergestellt, dass eine Onlineberatung keine direkte diagnostis­che Abklärung bestimmter Störungsbilder oder sogar eine psychotherapeutische Behandlung ersetzen kann. Die kostenlosen Angebote im Internet sind keine For­men einer Online-Psychotherapie.“ (Mayer 2008, S. 110)

Eine Interaktion zwischen den Betroffenen kann nicht beurteilt werden, da diese für den Berater nicht beobachtbar ist. Bei der konventionellen Beratung von Eltern mit Kleinkindern ist die Beobachtung der Interaktion zwischen den beiden eine häufig angewandte Methode. Eine weiterführende Untersuchung müsste also in einer Beratungsstelle vor Ort durchgeführt werden, da dies in der Online-Beratung nicht geleistet werden kann. (vgl. bke Bericht 2015, S. 18)

Familien- und Paarberatungen können derzeit nicht über die bke Plattform ange­boten werden, da ein passendes Konzept noch nicht erarbeitet wurde. Diese Be­ratungsvarianten sind allerdings oft sehr gewinnbringend, da in fast alle Prozesse nicht nur der Ratsuchende allein eingebunden ist, sondern durch weitere Teil­nehmer beeinflusst wird.

Bei der Online-Beratung erhält der Berater überhaupt keine visuellen Informatio­nen: Mimik, Gestik, Tonfall und Körperhaltung bleiben während der Beratung un­bekannt. Daher ist es oft schwierig die Emotionen hinter einer Aussage richtig zu deuten. Die Berater sind darauf geschult, diese aus dem Gesprächsverlauf heraus zu erkennen, allerdings ist dafür eine gewisse Vertrautheit mit dem Schreibstil des Klienten von Vorteil. Es ist für den Berater durch diese Wissenslücken kompliziert­er durch Empathie und Verständnis eine Vertrauensbasis als Grundlage für die Be­ratung aufzubauen. (vgl. Weissenböck u. a. 2006, S. 7)

Für den Berater ist es nicht nachzuvollziehen, ob seine Beratung vom Gegenüber angenommen wird und er die Nachrichten richtig interpretiert hat. Dadurch kann es im Beratungsprozess zu Missverständnissen kommen. (vgl. Mayer 2008, S. 104)

2.1. Chatangebote der bke

Sowohl für Eltern, als auch für die Jugendlichen gibt es vielseitige Chatangebote. In erster Linie wird unterschieden in themenoffene Gruppenchats und Themen­chats. Für beide Varianten wurde inzwischen eine Teilnehmerbegrenzung einge­führt, die bei acht bis zehn Usern liegt. Diese Reglementierung war notwendig, um auf den Frust der Nutzer und die Überforderung der Moderatoren zu reagieren und die hohe Beratungsqualität gewährleisten zu können.

Die Chats werden von einem zuvor ersichtlichen Berater moderiert und gehen über 90 bis 120 Minuten, eine Platzreservierung oder Voranmeldung gibt es derzeit nicht.

Gruppenchats werden von beiden Zielgruppen der bke gern wahrgenommen, auf Seiten der Eltern sind zwar selten alle Chatplätze belegt, aber insbesondere die Themenchats (z.B. zum Thema Scheidung) finden großen Anklang. Im Jugend­Chat sind alle Angebote komplett ausgelastet und es kommt häufig zu Wartezeiten für die interessierten Jugendlichen oder sie können an dem Angebot gar nicht teil­nehmen, weil kein Platz frei wird. (vgl. bke Bericht 2016, S. 8)

Themen für die Chats entstammen aus den Vorschlägen der Klienten, die ihre In­teressenschwerpunkte auf der Internetseite äußern.

Die bke sieht insbesondere für Menschen mit einer Hörbeeinträchtigung in den Chatgruppen eine gelungene Möglichkeit zur Inklusion, da das Beratungsangebot und das Gruppenerlebnis ohne jede Barriere funktioniert. (vgl. bke Bericht 2016, S. 11)

Neben den Gruppenchats werden auch Einzelchats angeboten, die zu täglichen Sprechzeiten geöffnet sind. Hier stehen mehrere Berater zeitgleich zur Verfügung und beim Eintreten in den Chat wird der User vom System einem Berater zugeteilt. Sind alle Berater bereits in einem Gespräch kann der wartende Klient an einer Zeitleiste mitverfolgen, wie lange mutmaßliche Wartezeit sein wird, bevor ihn ein Berater annehmen kann. Der Chat findet ausschließlich zwischen Berater und User statt und ist somit eine ganz persönliche und individuelle Beratungsform. Häufig wird der Chat als Grundlage genutzt um anschließend eine Mailberatung aufzubauen.

Zu generationsübergreifenden Themen finden regelmäßig Gruppenchats statt, die zeitgleich von beiden Zielgruppen genutzt werden können. Der Austausch wird auf beiden Seiten als wertvoll erlebt und soll noch weiter ausgebaut werden. Derzeit sind vor allem Chats zum Thema Zeugnisse und themenoffene Chats feste Be­standteile. (vgl. bke Bericht 2016, S. 11)

2.1.1. Jugendliche im moderierten Chat

Jugendliche nutzen die Gruppenchats gern, um untereinander erste Kontakte zu knüpfen. Sie lernen Gleichgesinnte kennen oder profitieren von den Erfahrungen anderer, die eine ähnliche Krise bereits bewältigt haben oder durchleben. Die Gruppendynamik trägt idealer Weise dazu bei, dass die Jugendlichen sich gegen­seitig unterstützen und Mut machen. Häufig entstehen unter den Chatteilnehmern vertiefende Kontakte und „Internet-Freundschaften“.

[...]

¹ Im Text wurde aus Gründen der Lesbarkeit grundsätzlich die männliche Form gewählt, dennoch beziehen sich die Angaben auf Angehörige beider Geschlechter.

² https://eltern.bke-beratung.de/views/home/index.html

³ https://jugend.bke-beratung.de/views/home/index.html

⁴ Gruppe von Usern

⁵ „Unter Intervision versteht man eine kollegiale Beratung, die auf Gleichrangigkeit, Freiwilligkeit und Eigenverantwortlichkeit beruht, also eine professionelle und lösungsorientierte Selbsthilfeber­atung, bei der sich Gruppengruppenmitglieder gegenseitig beraten.“ [Schreibweise im Original] (On­line Lexikon für Psychologie und Pädagogik, 16.03.2018 9:50 Uhr, http://lexikon.stangl.eu/4644/in- tervision/)