Cloud CRM Lösungen bei kleinen und mittelständigen Unternehmen. Eine Untersuchung

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung/ Problemstellung

2. Definitionen
2.1. Cloud Computing
2.2. Customer-Relationship-Management
2.3. Kleine und mittlere Unternehmen

3. Cloud-Lösungen für KMU’s
3.1. Microsoft Dynamics CRM
3.2. CAS PIA
3.3. Salesforce

4. Erfahrungen mit dem cloud-basierten CRM

5. Fazit

Literaturverzeichnis

Quellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Drei Hauptmodule von Microsoft Dynamics CRM

Abbildung 2: Übersicht des Microsoft Dynamics CRM

Abbildung 3: Startseite des CAS PIA in der Demo-Version

Abbildung 4: Übersicht der CRM-Software von Salesforce

1. Einleitung/ Problemstellung

„Cloud-Technologien treiben die digitale Transformation in Unternehmen an. Durch die Auslagerung von Software in die Cloud entstehen zahlreiche Vorteile, die Unternehmen nutzen sollten. Die Wahl der richtigen Software ist hierfür entscheidend. [...] Gleichzeitig haben KMU durch den Einsatz von Cloud-Software einen relativen Kostenvorteil, da die Kosten für Cloud-Software auf monatlicher Basis entstehen und das Risiko einer Fehlinvestition somit geringer ist als bei installierter Software.“¹

Das Zitat aus dem Artikel von Frau Ines Bahr zeigt die Wichtigkeit einer cloud-basierten Software bei kleinen und mittleren Unternehmen auf. Dieses Tool bietet den Unternehmen zahlreiche Vorteile in verschiedenen Bereichen der Organisation an und verspricht durch cloud-basierte Lösungen einen Kostenvorteil gegenüber einer installierten Software. In der folgenden Arbeit werden Lösungen in der Cloud rund um den Teilbereich Kundenbindungsmanagement innerhalb von kleinen und mittleren Unternehmen dargestellt und kommentiert. Zu Beginn dieses Werkes werden zum besseren Verständnis verschiedene Fachbegriffe erläutert, darauf folgt die Darstellung verschiedener cloud-basierten Lösungsmöglichkeiten für kleine und mittlere Unternehmen anhand von drei Beispielen verschiedener Anbieter. Erfahrungsberichte verschiedener Unternehmen in der oben genannten Kategorie bei den vorgestellten Softwares werden folgend abgebildet und abschließend kommentiert in Bezug auf ihre Umsetzungsmöglichkeiten. Ziel dieser Arbeit soll die Auseinandersetzung mit verschiedenen CRM-Lösungen in Bezug auf kleinere und mittlere Unternehmen sein, inwieweit diese tatsächlich im Hinblick auf die Bedürfnisse und die Kosten umgesetzt werden können.

2. Definitionen

2.1. Cloud Computing

Für Cloud Computing (Cloud) gibt es verschiedenste Definitionen, jedoch keine allgemeingültige. Eine universelle Bezeichnung bietet die NIST (National Institut of Standards and Technology) an², deshalb richte ich mich in dieser Arbeit nach dieser. Aussage dessen ist, dass das Cloud Computing einen Ansatz bezeichnet, abstrahierte IT-Infrastrukturen - wie z.B. Rechenkapazität und Datenspeicher (Iaas = Infrastrucuture-as-a-Service), fertige Software (Saas = Software-as-a-Service) und Umgebungen zum Programmieren (PaaS = Plattform-as-a- Service) - über ein Netzwerk dynamisch an die Bedürfnisse angepasst zur Verfügung zu stellen.³

Diese können in den Modellen Private Cloud, Public Cloud, Hybrid Cloud und Community Cloud geliefert werden.⁴ Wenn sich Anbieter und Nutzer im gleichen Unternehmen beziehungsweise Netz befinden, spricht man von einer Private Cloud. Diese werden durch interne Anwendungen zur Verfügung gestellt.⁵ Die Public Cloud hingegen ist eine Cloud, welche öffentlich zur Verfügung gestellt und durch mehrere Personen und Unternehmen genutzt wird. Der Zusammenschluss von mehreren Private Cloud zur Einer bezeichnet die Community Cloud. Einige oder mehrere Unternehmen nutzen gemeinsam den Service. Die Verbindung beziehungsweise die Zusammenlegung der Services aus der Private Cloud, Public Cloud bzw. Community Cloud nennt man Hybrid Cloud.⁶

2.2. Customer-Relationship-Management

Customer-Relationship-Management (CRM) heißt vom Englischen übersetzt Kundenbeziehungsmanagement. Im deutschen Sprachgebrauch werden beide Begriffe verwendet. Das CRM ist eine gebietsübergreifende Unternehmensstrategie. Diese zielt auf den Aufbau und die Pflege langfristiger und lukrativer Kundenbeziehungen. Die Unterstützung dessen wird oft durch Software-Lösungen dargestellt. Die laufende Optimierung, sowie die effektive und transparente Gestaltung sind ein Teil des CRMs.⁷ Damit eine dauerhafte und nachhaltige Kundenbindung besteht sowie diese auch langfristig zu erhalten und wettbewerbsfähig im Markt zu sein, ist es unerlässlich ein CRM zu betreiben.⁸

Das CRM lässt sich in die drei Kategorien kommunikatives, operatives und analytisches CRM einteilen. Alle kundenorientierten Kommunikationskanäle werden im kommunikativen CRM integriert und synchronisiert, um somit die direkte Verbindungsstelle zum Kunden zu bilden. Alle Kontaktkanäle werden in dieser Funktion erfasst, so dass die Verwaltung und Nutzung dessen gewährleistet wird.

Im operativen CRM werden die operativen Kundenbindungsmanagementaktivitäten der Unternehmensfelder Marketing, Vertrieb und Service erfasst. Die Software soll vor allem unterstützend tätig sein, sodass alle Prozesse in diesen Bereichen reibungslos ablaufen können.

Es sollen die Automatisierung von Kampagnen, Treueprogrammen und Vertriebsprozessen⁹ sowie die Unterstützung des kommunikativen CRM und die gesamte Steuerung und Abwicklung des operativen Tagesgeschäfts dargestellt und gewährleistet werden.

Die Konsolidierung sowie die Analyse der gesamten Kundendaten obliegen dem analytischen CRM. Dies umfasst die strukturierte Aufzeichnung von Kundenkontakte und -reaktionen, welche zur stetigen Optimierung der kundenbezogenen Geschäftsprozesse verwendet werden.¹⁰

2.3. Kleine und mittlere Unternehmen

Für kleine und mittlere Unternehmen, nachfolgend KMU genannt, gibt es drei verschiedene Abgrenzungen. Im Folgenden werden die Eingliederungen nach dem §267 Handelsgesetzbuch (HGB), nach dem Institut für Mittelstandsforschung (IfM) und nach der EU-Kommission beschrieben.

Bei den quantitativen Abgrenzungen nach dem §267 HGB übersteigen kleine Kapitalgesellschaften eine Bilanzsumme von sechs Millionen Euro, Umsatzerlöse von zwölf Millionen Euro und die Mitarbeiteranzahl von 50 Beschäftigten nicht. Mittelgroße Kapitalgesellschaften sind bis zu einer Bilanzsumme von 20 Millionen Euro sowie einem Umsatzerlös von bis zu 40 Millionen Euro und einer Beschäftigtenanzahl von bis zu 250 Personen klassifiziert.¹¹

Die kleinen Unternehmen beschäftigen laut dem IfM bis zu neun Mitarbeitern und erwirtschaften einen Jahresumsatz von unter einer Millionen Euro. Eine Beschäftigtenanzahl von zehn bis 499 Personen und ein Jahresumsatz von einer bis zu unter 50 Millionen Euro kategorisieren mittlere Unternehmen nach dem IfM.

Die EU-Kommission grenzt drei Einheiten in die KMU’s ein. Folgende Aufteilung ist seit dem Jahre 2005 gültig. Kleinstunternehmen beschäftigen bis zu neun Mitarbeiter, erzielen einen Jahresumsatz von bis zu zwei Millionen Euro und haben eine Jahresbilanz bis zu zwei Millionen Euro. Eine Beschäftigtenanzahl von zehn bis zu 49 Personen, eine Umsatzgenerierung von bis zu 10 Millionen Euro sowie eine Jahresbilanz von bis zu 10 Millionen Euro werden den Kleinunternehmen zugewiesen. Mittlere Unternehmen werden nach der EU-Kommission durch eine Mitarbeiteranzahl von 50 bis zu 249 Personen, einem Jahresumsatz von bis zu 50 Millionen Euro und einer Jahresbilanz von bis zu 43 Millionen Euro definiert.¹²

3. Cloud-Lösungen für KMU’s

3.1. Microsoft Dynamics CRM

Eine Möglichkeit, um das Kundenbeziehungsmanagement zu verwalten, bietet Microsoft Corporation (Microsoft) mit seiner cloud-basierten Softwarelösung Microsoft Dynamics 365 an. Diese ermöglicht es Unternehmen unabhängig von ihrer Größenordnung jegliche Kundeninteraktion zu verfolgen und zu verwalten inklusive der Möglichkeit Berichte zu verfassen. Innerhalb dieser Softwarelösung gibt es drei Einheiten, die zu dem CRM gehören. Diese sind der Vertrieb, das Marketing und der Service. In jedem Modul gibt es verschiedene Information, die über die Kunden betrachtet werden können. Diese sind in der folgenden

Tabelle aufgelistet:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1,1 Oie drei Hauptmodule von Microsoft Dynamics CRM

Quelle: Snyder/ Steger/ O’Brien/ Landers 2009, S. 29

Unternehmen können selbst entscheiden, welche Funktionen sie von den einzelnen Modulen verwenden. Für die Organisation unrelevante Funktionen mit ihren dazugehörigen Daten können nicht beachtet werden. Die Erweiterung der Microsoft Dynamics CRM wird durch die Flexibilität der Software möglich, damit alle für das Unternehmen relevanten Kundeninformationen genutzt werden können. Beispiele für die Anpassungsfähigkeit sind die Integration von Ereignissen, Einrichtungen oder Projekten der Organisationen in Microsoft Dynamics CRM.¹³

Bei der Bereitstellung der CRM-Software bietet dieser Anbieter mehrere Möglichkeiten an. Diese sind zum einen die lokale Nutzung, welche den Kauf und daraufhin die Installation der Software auf einem lokalen Netzwerk meint,¹⁴ sowie die Online-Verfügbarkeit über das Microsoft Dynamics CRM Online, welches die Dienste über das Internet auf Servern ausführt, welche von dem Anbieter selbst gehostet werden, und der Option diese Software online in einer Hosting-Umgebung eines Drittanbieters zu nutzen. Die Integration mit weiteren Produkten von Microsoft wird durch verschiedene Tools gewälnt. Diese sind zum Beispiel, dass die Daten in eine Microsoft Office Excel exportiert sowie mit Microsoft Office Word Sendungen, wie Briefe und Umschläge, durch einen Seriendruck an Kunden erstellt und abgespeichert werden können.¹⁵ Innerhalb des Microsoft Dynamics 365 Tools können nicht nur CRM Felder bespielt werden, sondern es werden von diesem Anbieter auch die Bereiche Finance, Operations, Retails und Talent zur Erweiterung angeboten.

Die Preise für den Einstieg sind unterschiedlich, je nachdem wie viele Funktionen man nutzen möchte. Der Einstiegspreis bei dem Customer Service Professional CRM-Instniment liegt bei 42,20 Euro pro Benutzer für jeden Monat. Verschiedene zusätzliche Module innerhalb dieses Bereichs werden angeboten, welche individuell dazu gebucht werden können. Je mehr Leistungen gebucht werden, desto höher ist der Preis für das CRM-Tool.¹⁶ Für den Bereich Sales bietet dieser Anbieter für das Sales Professional CRM-Tool einen Einstiegspreis von 54,80 Euro je Benutzer und Monat an. Hier besteht auch die Möglichkeit vereinzelte weitere Funktionen dazu zu buchen, um den eigenen Bedarf an CRM-Sofhvare voll zu erfüllen.¹⁷

Im Folgenden ist die Übersicht des Kundenbindungsmanagement-Tools abgebildet:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Youtube.com/watch?v=T4jeP0ZSWrI [Stand: 19.01.2020]

Die Benutzungsoberfläche ähnelt im Aufbau stark den anderen Microsoft Produkten, wie zum Beispiel Microsoft Office Word oder Microsoft Office Excel, denn die sehr bekannte Bedienungsoberfläche innerhalb des oberen Bereichs wurde bei dieser CRM-Lösung übereinstimmend umgesetzt. Die Gestaltung der Oberfläche ist sehr modern gehalten und ähnelt dem Design von Microsoft Windows 10.¹⁸ Microsoft bietet die Möglichkeit sich vorab ein Demo-Video des Sales CRM-Tools anzuschauen, um so einen Einblick über den Aufbau, die Umsetzung und die mögliche Arbeitsweise zu erhalten. Des Weiteren wird auch eine Testversion von 90 Tagen zum Downloaden angeboten.¹⁹ Innerhalb dieser Zeit können die Unternehmen die cloud-basierte CRM-Lösung austesten, um zu sehen, ob dieser Anbieter die gewünschte Ausführung einer CRM-Software anbietet.

Microsoft bietet mit seiner cloud-basierten CRM-Software eine gute Möglichkeit für KMU’s das Kundenbeziehungsmanagement zu nutzen. Dies gewährt dieser Anbieter durch die verschiedenen Ausgestaltungsmöglichkeiten, welche individuell ausgesucht und gestaltet werden können, sowie der Integrationsmöglichkeit weiterer Microsoft Office Programme und der Option Drittanbieter das Hosting zu überlassen. Von der preislichen Sicht kann bereits mit geringeren finanziellen Mitteln ein Einstieg in eine CRM-Software gewährt werden. Um die Entscheidung zu erleichtern, hat Microsoft verschiedene Videos zur Verfügung gestellt, damit vorab ersichtlich ist, wie Microsoft Dynamics CRM funktioniert. Die Handhabung ist durch den ähnlichen Aufbau wie Windows 10 und damit der Wiedererkennbarkeit schnell und einfach umzusetzen. Abschließend kann gesagt werden, dass Microsoft durch seine CRM-Lösung eine gute Möglichkeit anbietet, so dass KMU’s erfolgreich Kundenbeziehungsmanagement betreiben können.

3.2. CAS PIA

CAS PIA ist eine weitere cloud-basierte Softwarelösung in diesem Fall von der CAS Software AG, welche im Folgenden näher beschrieben wird. Die CAS Software AG hat sich auf die Spezialisierung von kleinen und mittleren Unternehmen im Bereich des CRMs orientiert. Dies bietet den Vorteil, dass dieser Anbieter auch Branchen- und Speziallösungen für seine Kunden anbietet. Die CRM-Software CAS PIA ist speziell auf kleinere Unternehmen ausgerichtet und bietet dafür alle relevanten Tools für ein ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement.

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¹ Informatik-aktuell.de/management-und-recht/ [Stand: 08.02.2020]

² Vgl. Metzger/ Reitz/ Villar 2011, S. 12

³ Vgl. Metzger/ Reitz/ Villar 2011, S. 11

⁴ Ebd., S.12

⁵ Ebd., S. 18

⁶ Ebd., S.19

⁷ Vgl. Hubschneider/ Sibold 2007, S.12

⁸ Ebd., S.13

⁹ Vgl. Hubschneider/ Sibold 2007, S.84

¹⁰ Ebd., S. 85

¹¹ Vgl. HGB §267

¹² Goeke 2008, S.10

¹³ Snyder/ Steger/ O’Brien/ Landers 2009, S.29

¹⁴ Snyder/ Steger/ O’Brien/ Landers 2009, S. 30

¹⁵ Ebd., S. 31

¹⁶ Dynamics microsoft.com/de-de/customer-sen-ice/oven iew/ [Stand: 18.01.2020]

¹⁷ Dynamics microsoft.com/de-de/sales/oveniew/ [Stand: 19.01.2020]

¹⁸ Dynamicsmicrosoft.com/de-de/sales/demo/ [Stand: 19.01.2020]

¹⁹ Microsoft.com/de-de/download/ [Stand: 19.01.2020]