Diese Projektarbeit untersucht und unternimmt anhand eines fiktiven, theoretischen Unternehmens die verschiedenen Vorgehensprozesse des Outsourcings des IT-Callcenters.
Das betrachtete Unternehmen ist Hersteller von Investitionsgütern. Es fertigt zahlreiche Produkte, die in hoher Stückzahl und teilweise in Kleinserie erklärungsbedürftig vertrieben werden. In der jüngeren Vergangenheit waren verschiedene Produkte, unter anderem aufgrund von Qualitätsmängeln, ein Verlustgeschäft.
Im Unternehmen ist die Abteilung Vertrieb und IT für den Verkauf der Produkte zuständig. Eine Beratergesellschaft hat festgestellt, dass die IT- und Vertriebsprozesse wenige Standards aufweisen und ein permanenter Erfolg nur durch den Einsatz der Mitarbeiter zustande kommt.
Die Geschäftsleitung beschließt aufgrund des wachsenden Konkurrenzdrucks den IT- und Vertriebsprozess neu zu definieren, einzuführen und die organisatorische Vertriebsstruktur in einem externen Callcenter umzusetzen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1. Ausgangssituation
- 1.2. Projektziel
- 1.3. Vorgehensweise
- 2. Projektdurchführung
- 2.1. Ressourcenplanung
- 2.1.1. Schaffen organisatorischer Voraussetzungen
- 2.1.2. Aufgabenplanung und Projektstrukturplan
- 2.1.3. Zeitplanung
- 2.2. Ermittlung des Vertriebs- und IT-Support-Prozesses
- 2.2.1. Ist-Zustand der Prozesse ermitteln
- 2.2.2. Detailbeschreibung der Aufgaben durchführen
- 2.2.3. Outsourcing-Potenziale ermitteln
- 2.2.4. Sollzustand der Prozesse definieren
- 2.3. Risikoanalyse
- 2.3.1. Identifikation möglicher Risiken beim Outsourcing
- 2.3.2. Bewertung der identifizierten Risiken
- 2.3.3. Beschreibung der potenziell kritischsten Risiken
- 2.4. Entwurf eines SLA-Vertrages
- 3. Projektabschluss
- 3.1. Zielerreichung
- 3.2. Ressourcenverwendung
- 3.3. Lessons Learned
- 3.4. Handlungsempfehlungen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Dieses Projekt befasst sich mit der Analyse und Planung des Outsourcings eines Call Centers im IT-Service-Management-Kontext. Das Projekt zielte darauf ab, die notwendigen Schritte und Prozesse zur erfolgreichen Implementierung eines Outsourced Call Centers zu identifizieren und zu dokumentieren.
- Analyse des Ist-Zustands des Vertriebs- und IT-Support-Prozesses
- Ermittlung von Outsourcing-Potenzialen und -Risiken
- Entwicklung eines Service Level Agreements (SLA)
- Erstellung eines Projektstrukturplans und einer Ressourcenplanung
- Definition des Soll-Zustands des Prozesses nach der Implementierung des Outsourcings
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1: Einleitung Dieses Kapitel führt in das Projekt ein und erläutert die Ausgangssituation, das Projektziel und die Vorgehensweise.
Kapitel 2: Projektdurchführung Dieses Kapitel behandelt die einzelnen Phasen der Projektdurchführung. Es umfasst die Ressourcenplanung, die Analyse des Ist-Zustands des Vertriebs- und IT-Support-Prozesses, die Risikoanalyse und den Entwurf eines SLA-Vertrages.
Schlüsselwörter
Outsourcing, Call Center, IT-Service Management, Service Level Agreement (SLA), Risikoanalyse, Ressourcenplanung, Prozessanalyse, Projektmanagement
Häufig gestellte Fragen
Was sind die Ziele des Outsourcing-Projekts für das IT-Callcenter?
Ziele sind die Standardisierung von Vertriebs- und Supportprozessen, die Senkung von Kosten und die Erhöhung der Effizienz durch externe Expertise.
Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?
Ein SLA ist ein Vertrag, der die genauen Qualitätsstandards, Antwortzeiten und Leistungen definiert, die der externe Dienstleister erbringen muss.
Welche Risiken treten beim Outsourcing auf?
Mögliche Risiken sind Qualitätsverlust im Kundenservice, Abhängigkeit vom Dienstleister, Datenschutzprobleme und der Verlust von internem Know-how.
Wie wird der Ist-Zustand der Prozesse ermittelt?
Durch Detailbeschreibungen der aktuellen Aufgaben und die Analyse der bestehenden IT- und Vertriebsstrukturen werden Outsourcing-Potenziale identifiziert.
Was beinhaltet die Ressourcenplanung?
Sie umfasst die Zeitplanung, die Erstellung eines Projektstrukturplans und die Definition der organisatorischen Voraussetzungen für den Übergang zum Callcenter.
Was sind "Lessons Learned" in diesem Projekt?
Es handelt sich um die Dokumentation von Erfahrungen während des Projekts, um Fehler bei zukünftigen Outsourcing-Maßnahmen zu vermeiden.
- Quote paper
- Andreas Aumeier (Author), 2019, Outsourcing eines IT-Callcenters. Ressourcenplanung, Ermittlung des Vertriebs- und IT-Support-Prozesses und Risikoanalyse, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/995900
