Diese Projektarbeit untersucht und unternimmt anhand eines fiktiven, theoretischen Unternehmens die verschiedenen Vorgehensprozesse des Outsourcings des IT-Callcenters.
Das betrachtete Unternehmen ist Hersteller von Investitionsgütern. Es fertigt zahlreiche Produkte, die in hoher Stückzahl und teilweise in Kleinserie erklärungsbedürftig vertrieben werden. In der jüngeren Vergangenheit waren verschiedene Produkte, unter anderem aufgrund von Qualitätsmängeln, ein Verlustgeschäft.
Im Unternehmen ist die Abteilung Vertrieb und IT für den Verkauf der Produkte zuständig. Eine Beratergesellschaft hat festgestellt, dass die IT- und Vertriebsprozesse wenige Standards aufweisen und ein permanenter Erfolg nur durch den Einsatz der Mitarbeiter zustande kommt.
Die Geschäftsleitung beschließt aufgrund des wachsenden Konkurrenzdrucks den IT- und Vertriebsprozess neu zu definieren, einzuführen und die organisatorische Vertriebsstruktur in einem externen Callcenter umzusetzen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Ausgangssituation
1.2. Projektziel
1.3. Vorgehensweise
2. Projektdurchführung
2.1. Ressourcenplanung
2.1.1. Schaffen organisatorischer Voraussetzungen
2.1.2. Aufgabenplanung und Projektstrukturplan
2.1.3. Zeitplanung
2.2. Ermittlung des Vertriebs- und IT-Support-Prozesses
2.2.1. Ist-Zustand der Prozesse ermitteln
2.2.2. Detailbeschreibung der Aufgaben durchführen
2.2.3. Outsourcing-Potenziale ermitteln
2.2.4. Sollzustand der Prozesse definieren
2.3. Risikoanalyse
2.3.1. Identifikation möglicher Risiken beim Outsourcing
2.3.2. Bewertung der identifizierten Risiken
2.3.3. Beschreibung der potenziell kritischsten Risiken
2.4. Entwurf eines SLA-Vertrages
3. Projektabschluss
3.1. Zielerreichung
3.2. Ressourcenverwendung
3.3. Lessons Learned
3.4. Handlungsempfehlungen
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel des Projekts ist die Neustrukturierung der IT- und Vertriebsprozesse eines Herstellers von Investitionsgütern durch die Auslagerung relevanter Teilprozesse an ein externes Callcenter sowie die vertragliche Absicherung dieser Kooperation durch ein Service Level Agreement (SLA). Die Forschungsfragen konzentrieren sich dabei auf die Prozessanalyse, die Identifikation von Outsourcing-Risiken und die Definition messbarer Service-Qualitätsstandards.
- Analyse und Optimierung der Ist-Prozesse in Vertrieb und IT-Support
- Identifikation und Bewertung von Outsourcing-Risiken gemäß IT-Grundschutz
- Entwicklung eines rechtsverbindlichen und transparenten Service Level Agreements
- Standardisierung von Service-Prozessen nach ITIL-Methodik
- Ressourcenplanung und Monitoring des Projekterfolgs
Auszug aus dem Buch
2.3.3. Beschreibung der potenziell kritischsten Risiken
Zur Präsentation in der Geschäftsleitung wurden die fünf größten identifizierten Risiken detaillierter beschrieben. Dazu wurde auf die Beschreibung des BSI-Grundschutz-Katalogs zurückgegriffen.
Risiko 5: Ungesicherter Akten- und Datenträgertransport
Werden zwischen dem externen Call-Center und dem Unternehmen Daten transportiert (z. B. auf USB-Sticks oder externen Festplatten) können diese verloren gehen, entwendet werden oder auch an einen falschen Empfänger übergeben werden. Da es sich um Umsatzzahlen und Rabatte im Bereich Vertrieb sowie sensible Kundendaten handeln kann, ist ein hohes Schadenspotenzial vorhanden.
Risiko 1: Ausfall eines Weitverkehrsnetzes
Fällt ein Weitverkehrsnetz (Wide Area Network, WAN) aus, ist möglicherweise der Zugriff auf Telefon und Internet nicht mehr möglich. Kunden und weitere anfragende Personen können keinen Kontakt mehr zum Call-Center aufnehmen und der Verkauf von Produkten im Call-Center steht still. Es handelt sich daher um ein hohes wirtschaftliches Risiko.
Risiko 2: Fehlende oder unzureichende Regelungen
Es fehlen detaillierte Regelungen zu Zuständigkeiten oder der Verteilung von Kontrollaufgaben. Ebenso können fehlerhafte Regelungen im Bereich des Schutzbedarfes der zu verarbeitenden Informationen fehlen. Die Folge kann eine mangelnde Organisation sein. Im schlechtesten Fall kann dies zum Stillstand des Call-Centers führen, da Verantwortlichkeiten unzureichend definiert sind. (Vgl. Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik, 2016, S. 521)
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beschreibt die Ausgangslage des Unternehmens, das Projektziel sowie die systematische Vorgehensweise zur Optimierung der Vertriebs- und IT-Strukturen.
2. Projektdurchführung: Dokumentiert die Ressourcenplanung, die Ist-Analyse der Prozesse, die Risikoanalyse mittels IT-Grundschutz und den Entwurf des SLA-Vertrages.
3. Projektabschluss: Reflektiert die Zielerreichung, die tatsächliche Ressourcenverwendung, die gewonnenen Erkenntnisse sowie konkrete Handlungsempfehlungen für das weitere Vorgehen.
Schlüsselwörter
Outsourcing, Call Center, IT-Service-Management, IWSM, Service Level Agreement, SLA, Risikoanalyse, BSI-Grundschutz, ITIL, Vertriebsprozesse, IT-Support, Prozessoptimierung, Service Desk, Projektmanagement, Ressourcenplanung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Planung und Umsetzung der Auslagerung von Vertriebs- und IT-Support-Prozessen eines Herstellers von Investitionsgütern an ein externes Callcenter.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der IST-Analyse der Geschäftsprozesse, der Identifikation und Bewertung von Risiken mittels BSI-Grundschutz-Katalogen und der Gestaltung eines Service Level Agreements.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Projekt verfolgt das Ziel, Prozesse durch Outsourcing zu standardisieren, die Qualität zu erhöhen, eine Risikoanalyse durchzuführen und die Kooperation mit dem Dienstleister vertraglich zu fixieren.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde eine schrittweise, methodische Projektplanung angewandt, die sich bei der Prozessanalyse auf die ITIL-Bibliothek und bei der Risikoanalyse auf den BSI-Grundschutz-Katalog stützt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Projektplanung, die detaillierte IST-Analyse, die Durchführung einer Risikoanalyse sowie die Entwicklung und Aushandlung des Service Level Agreements.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Outsourcing, Service Level Agreement (SLA), IT-Grundschutz, ITIL und Call Center-Management bestimmt.
Wie wurde das Risiko beim Datentransport bewertet?
Der ungesicherte Transport von Datenträgern wurde mit 9,5 Risikopunkten als das kritischste Risiko identifiziert, da hier ein hohes Schadenspotenzial für sensible Kundendaten besteht.
Welche Rolle spielt ITIL in diesem Projekt?
ITIL diente als methodischer Rahmen, um die IT-Support-Prozesse zu strukturieren, zu standardisieren und die Rollen innerhalb des Call-Centers zu definieren.
Wie wird die Einhaltung der Servicequalität sichergestellt?
Die Qualität wird durch das Service Level Agreement (SLA) definiert, welches verbindliche Antwortzeiten, Fehlertoleranzen und ein Sanktionssystem bei Schlechtleistung vorgibt.
- Citation du texte
- Andreas Aumeier (Auteur), 2019, Outsourcing eines IT-Callcenters. Ressourcenplanung, Ermittlung des Vertriebs- und IT-Support-Prozesses und Risikoanalyse, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/995900
