Outsourcing eines IT-Callcenters. Ressourcenplanung, Ermittlung des Vertriebs- und IT-Support-Prozesses und Risikoanalyse

Eine theoretische Durchführung

Travail de Projet (scientifique-pratique) , 2019 , 54 Pages , Note: 2,0

Informatique - Informatique Appliquée à la Gestion

Diese Projektarbeit untersucht und unternimmt anhand eines fiktiven, theoretischen Unternehmens die verschiedenen Vorgehensprozesse des Outsourcings des IT-Callcenters.

Das betrachtete Unternehmen ist Hersteller von Investitionsgütern. Es fertigt zahlreiche Produkte, die in hoher Stückzahl und teilweise in Kleinserie erklärungsbedürftig vertrieben werden. In der jüngeren Vergangenheit waren verschiedene Produkte, unter anderem aufgrund von Qualitätsmängeln, ein Verlustgeschäft.

Im Unternehmen ist die Abteilung Vertrieb und IT für den Verkauf der Produkte zuständig. Eine Beratergesellschaft hat festgestellt, dass die IT- und Vertriebsprozesse wenige Standards aufweisen und ein permanenter Erfolg nur durch den Einsatz der Mitarbeiter zustande kommt.

Die Geschäftsleitung beschließt aufgrund des wachsenden Konkurrenzdrucks den IT- und Vertriebsprozess neu zu definieren, einzuführen und die organisatorische Vertriebsstruktur in einem externen Callcenter umzusetzen.

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
• 1.1. Ausgangssituation
• 1.2. Projektziel
• 1.3. Vorgehensweise
• 2. Projektdurchführung
• 2.1. Ressourcenplanung
• 2.1.1. Schaffen organisatorischer Voraussetzungen
• 2.1.2. Aufgabenplanung und Projektstrukturplan
• 2.1.3. Zeitplanung
• 2.2. Ermittlung des Vertriebs- und IT-Support-Prozesses
• 2.2.1. Ist-Zustand der Prozesse ermitteln
• 2.2.2. Detailbeschreibung der Aufgaben durchführen
• 2.2.3. Outsourcing-Potenziale ermitteln
• 2.2.4. Sollzustand der Prozesse definieren
• 2.3. Risikoanalyse
• 2.3.1. Identifikation möglicher Risiken beim Outsourcing
• 2.3.2. Bewertung der identifizierten Risiken
• 2.3.3. Beschreibung der potenziell kritischsten Risiken
• 2.4. Entwurf eines SLA-Vertrages
• 3. Projektabschluss
• 3.1. Zielerreichung
• 3.2. Ressourcenverwendung
• 3.3. Lessons Learned
• 3.4. Handlungsempfehlungen

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Dieses Projekt befasst sich mit der Analyse und Planung des Outsourcings eines Call Centers im IT-Service-Management-Kontext. Das Projekt zielte darauf ab, die notwendigen Schritte und Prozesse zur erfolgreichen Implementierung eines Outsourced Call Centers zu identifizieren und zu dokumentieren.

• Analyse des Ist-Zustands des Vertriebs- und IT-Support-Prozesses
• Ermittlung von Outsourcing-Potenzialen und -Risiken
• Entwicklung eines Service Level Agreements (SLA)
• Erstellung eines Projektstrukturplans und einer Ressourcenplanung
• Definition des Soll-Zustands des Prozesses nach der Implementierung des Outsourcings

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1: Einleitung Dieses Kapitel führt in das Projekt ein und erläutert die Ausgangssituation, das Projektziel und die Vorgehensweise.

Kapitel 2: Projektdurchführung Dieses Kapitel behandelt die einzelnen Phasen der Projektdurchführung. Es umfasst die Ressourcenplanung, die Analyse des Ist-Zustands des Vertriebs- und IT-Support-Prozesses, die Risikoanalyse und den Entwurf eines SLA-Vertrages.

Schlüsselwörter

Outsourcing, Call Center, IT-Service Management, Service Level Agreement (SLA), Risikoanalyse, Ressourcenplanung, Prozessanalyse, Projektmanagement

• Université: (International University of Applied Sciences)
• Note: 2,0
• Auteur: Andreas Aumeier (Auteur)
• Année de publication: 2019
• Pages: 54
• N° de catalogue: V995900
• ISBN (ebook): 9783346377845
• ISBN (Livre): 9783346377852
• Langue: allemand
• mots-clé: IT-Service, IT-Servicemanagement, Outsourcing, Callcenter, IT-Abteilung, IT-Management, Kosten, Kostenmanagement, ITIL, Make-Or-Buy, Service Level Agreement, SLA