Ziel dieser Arbeit ist es, die Anforderungen der B2B Kunden zu erkennen, sie zu verstehen und einem Industrieunternehmen aufzuzeigen, wie die Anforderungen korrekt umgesetzt werden sollten. Dabei sollen möglichst alle Backend Systeme, die im Unternehmen vorhanden sind und mit denen die Kunden Berührungspunkte haben, berücksichtigt werden. Letztlich geht es um die optimale Integration dieser Systeme in ein einheitliches Frontend, sodass der Kunde in einem ganzheitlichen Kundenportal alle Kontaktpunkte zum Unternehmen gebündelt findet und an einem Ort alle Punkte erledigen kann.
In Kapitel 2 werden die Rahmenbedingungen definiert und die zugrundeliegende Systemarchitektur aufgezeigt. Anschließend wird anhand dieser die mögliche globale Vertriebsstrategie definiert und aufgezeigt, inwiefern ein zentrales Kundenportal diese unterstützen kann. Im darauffolgenden wird detailliert der konzeptionelle Aufbau und die inhaltlichen Services innerhalb des Portals aufgezeigt. Abschließend soll das Kapitel aufzeigen wie Unternehmen dieses Thema umsetzen können und wie sie es optimaler umsetzen können.
Mittlerweile bietet fast jedes Unternehmen seinen Geschäftskunden den Großteil seiner Services, wie zum Beispiel den Produktkatalog, das Bestellwesen und weitere Dienstleistungen auch digital an. Parallel stehen die Unternehmen zunehmend unter Wettbewerbsdruck und müssen sich die Frage stellen, wie sie ihre Kunden intensiv an das Unternehmen binden, um so langfristig den Unternehmenserfolg zu sichern. Diese Kundenbindung an das Unternehmen, die Marke und die Produkte muss zwingend zunehmen, damit Wechselbarrieren aufgebaut werden und Kaufentscheidungen zugunsten des eigenen Unternehmens ausfallen.
Gleichzeitig haben die Unternehmen im Business-to-Business (B2B) Umfeld immer häufiger das Selbstverlangen, ihren Kunden so viele Daten wie möglich zur Verfügung zu stellen. Sei es Produktdaten bis ins tiefste Detail, Daten zum Unternehmen, Produktionsdaten zur Weiterverarbeitung der Produkte oder vertriebsspezifische Daten zum Bestellverfahren bis hin zur vertiefenden Integration in das ERP der Kunden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Forschungsfrage
1.2 Zielsetzung und Gang der Arbeit
2 Grundlagen und Voraussetzungen Zentraler Kundenportale
2.1 Rahmenbedingungen und Systemarchitektur
2.2 Entscheidende Vertriebsstrategie
3 Ganzheitliches Kundenportal als Vertriebsstrategie
3.1 Konzeptioneller Aufbau
3.2 Inhaltliche Services
3.3 Umsetzung und Roll Out
4 Fazit
4.1 Erkenntnisse und Grenzen der Hausarbeit
4.2 Weiterer Forschungsbedarf und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie Industrieunternehmen im B2B-Umfeld durch die Implementierung eines ganzheitlichen Kundenportals ihre Vertriebsstrategie optimieren und die Kundenbindung nachhaltig stärken können, um der zunehmenden Komplexität digitaler Serviceanforderungen zu begegnen.
- Digitalisierung von Kunden-Services im B2B-Bereich
- Herausforderungen heterogener Systemlandschaften
- Konzeption eines zentralen Kundenportals
- Integration von Backend-Systemen (ERP, CRM, CMS)
- Strategische Aspekte der Kundenbindung und Vertriebsoptimierung
Auszug aus dem Buch
3.1 Konzeptioneller Aufbau
Aufgrund der historisch gewachsenen Strukturen, bei denen Unternehmen viele ihrer Services und Dienstleistungen in Silos parallel oder nacheinander aufgesetzt haben und diese dadurch auf vielen Plattformen bzw. Applikationen und Devices anbieten, müssen diese Unternehmen nun ihre Strukturen zwingend Modernisieren. All diese Anwendungen bringen einige Probleme, sowohl für die Kunden als auch für die Unternehmen selbst, mit sich. So kommt es häufig vor, dass diese Plattformen ggf. nicht untereinander verbunden sind und nicht miteinander kommunizieren. Auch darüber hinaus kommunizieren sie nur mit dem für diese Anwendung vorgesehenen Backend System. So setzt zum Beispiel das Onlineshop Frontend zwar auf dem E-Commerce System, welches wiederum mit dem ERP kommuniziert, auf und ist eng mit diesem verbunden, doch eine einfache Verbindung zur Webseite oder auch zum CRM lässt sich dabei oftmals vermissen. Schaut man noch tiefer in die Unternehmen hinein, zeigt sich bei weiteren Anwendungen, dass das Problem teilweise noch viel gravierender ist. So kommen möglicherweise Eigenentwicklungen zum Vorschein, welche aus der Vergangenheit immer weitergewachsen sind. Diese sind möglicherweise zu gar keinem der vorhandenen Backend Systeme verknüpft und bilden daher oft sogar redundante Datenstände, zum Beispiel gegenüber dem CRM-System ab.
Das grundlegende Problem sollte in Folge der bis hierher aufgezeigten Herausforderungen erkannt sein und die Unternehmen zum Handeln bewegen. Die daraus resultierende Erfolgsleistung lautet: Alle Plattformen und Anwendungen zu einer einzigen Plattform zu vereinen. Eine Plattform, mit einem Kundenkonto und einem Login, welcher per Berechtigungsverwaltung dem Kunden Zugang zu seinen entsprechend zugelassenen Services und Dienstleistungen erlaubt. Eine Plattform die als ganzheitliches Kundenportal den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt und ihm an einem Ort alle Anforderungen bedient.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die zunehmende Bedeutung digitaler Services für Unternehmen und definiert die Forschungsfrage bezüglich der Optimierung der Kundenbindung durch ein zentrales Kundenportal.
2 Grundlagen und Voraussetzungen Zentraler Kundenportale: Hier werden die notwendige Systemarchitektur (ERP, CRM, PIM, CMS) sowie die strategischen Rahmenbedingungen und Anforderungen an eine moderne Vertriebsstrategie analysiert.
3 Ganzheitliches Kundenportal als Vertriebsstrategie: Dieses Kapitel beschreibt den konzeptionellen Aufbau eines zentralen Portals, die Rolle von "Headless"-Architekturen, notwendige inhaltliche Services und die methodische Vorgehensweise bei der Umsetzung.
4 Fazit: Das Fazit fasst die zentralen Erkenntnisse der Arbeit zusammen, reflektiert über die Grenzen des gewählten Ansatzes und gibt einen Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf.
Schlüsselwörter
B2B, Kundenportal, Vertriebsstrategie, Digitalisierung, Systemarchitektur, Headless-CMS, ERP, CRM, Kundenbindung, Customer Experience, Prozessoptimierung, Unternehmensstrategie, digitale Transformation, Servicedesign, Softwareintegration
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der strategischen Relevanz und der technischen Umsetzung eines ganzheitlichen Kundenportals für Industrieunternehmen im B2B-Sektor.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die Schwerpunkte liegen auf der Integration bestehender IT-Backend-Systeme, der Optimierung der Kunden-Schnittstelle und der Ausrichtung der Vertriebsstrategie auf digitale Anforderungen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es aufzuzeigen, wie ein zentrales Kundenportal die Komplexität reduzieren, die Kundenbindung erhöhen und die Vertriebsaktivitäten durch eine konsistente digitale Erfahrung unterstützen kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Analyse bestehender Systemarchitekturen und strategischer Managementansätze zur Digitalisierung von Geschäftsprozessen.
Welche Inhalte bilden den Hauptteil?
Der Hauptteil gliedert sich in die technologischen Grundlagen (Systemlandschaft), die konzeptionelle Gestaltung eines ganzheitlichen Portals und praxisorientierte Ansätze zum Roll-out des Projekts.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind B2B-Vertrieb, Systemintegration, digitale Customer Journey, Headless-Architektur und Kundenbindung.
Warum stellt das "Headless"-Prinzip einen wichtigen Aspekt für Kundenportale dar?
Das Headless-Konzept erlaubt es, verschiedene spezialisierte Backend-Systeme (wie ERP oder CRM) flexibel über Schnittstellen in ein einheitliches Frontend zu integrieren, ohne in monolithischen Silos gefangen zu bleiben.
Wie trägt ein Kundenportal zur Effizienz des Vertriebs bei?
Es minimiert manuelle Aufwände für Kunden und Unternehmen, indem es alle Kontaktpunkte und notwendigen Informationen an einem Ort bündelt und so den "Self-Service"-Gedanken fördert.
- Citar trabajo
- Richard Schäfer (Autor), 2021, Ein Kundenportal als Vertriebsstrategie für Industrieunternehmen im B2B-Umfeld. Möglichkeiten und Grenzen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/998621
