Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Entwicklung von Call Centern als einer neuen Organisationsform. Call Center gehören derzeit zu einem der am stärksten expandierenden Arbeitsmärkte auf dem Sektor der IuK-Technologien. 1 Allerdings entspricht dies nicht der Auswahl an Literatur, die zu diesem Thema vorliegt. In den Publikationen zum Bereich der Call Center dominieren bislang Beiträge, die auf der Basis praktischer Erfahrungen in Call Centern verfasst wurden, z.B. von Unternehmens-beratungen, Gewerkschaften oder Betriebsräten. Problematisch ist, dass empirische Untersuchungen nur in wenigen Fällen die Grundlage für Publikationen bilden. Hieraus resultiert auch die Problematik der Datenlage über das Feld der Call Center. 2 Für 1998 wurden für die Bundesrepublik
1.500 Call Center geschätzt. Derzeit gehen Schätzungen von ca. 3000 bestehenden Call Centern in Deutschland aus, in denen mehr als 200.000 Agents beschäftigt sind.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Das Dilemma von Stabilität und Flexibilität
- Definition des Call Centers als Grenzstelle
- Typen von Call Centern
- Ablauforganisation im Call Center
- Klassische Arbeitsorganisation (Taylorismus)
- Dilemma der Beschäftigten
- Qualifizierung der Beschäftigten
- Beschäftigungsstruktur in Call Centern
- Anforderungsprofile an Call Center-Beschäftigte
- Qualifizierungsangebote
- Prozesse der Institutionalisierung von Call Centern
- Call Center-Entwicklung zwischen De-Regulierung und Re-Institutionalisierung
- Call Center: Etablierung einer „neuen“ Branche der Dienstleistungsunternehmen?
- Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht die Entwicklung von Call Centern als neue Organisationsform im Kontext der IuK-Technologien. Sie analysiert die Besonderheiten von Call Centern als Grenzstellen zwischen Unternehmen und Kunden, beleuchtet die Arbeitsorganisation und Qualifizierungsanforderungen in diesem Bereich, und untersucht die Prozesse der Institutionalisierung von Call Centern im Spannungsfeld von De- und Re-Institutionalisierung.
- Das Call Center als Grenzstelle zwischen Unternehmen und Kunden
- Arbeitsorganisation und -bedingungen in Call Centern
- Qualifizierungsanforderungen an Call Center-Beschäftigte
- Institutionalisierung von Call Centern
- De- und Re-Institutionalisierungsprozesse im Kontext von Call Centern
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Arbeit stellt die Bedeutung von Call Centern als neue Organisationsform im Kontext der IuK-Technologien dar und beleuchtet die Forschungslücke im Bereich empirischer Untersuchungen zu Call Centern.
- Das Dilemma von Stabilität und Flexibilität: Dieses Kapitel definiert Call Center als Grenzstellen zwischen Unternehmen und Kunden und erläutert das Spannungsfeld zwischen Stabilität und Flexibilität in Organisationen.
- Ablauforganisation im Call Center: Hier werden die klassische Arbeitsorganisation im Call Center im Kontext des Taylorismus sowie das Dilemma der Beschäftigten in diesem Bereich analysiert.
- Qualifizierung der Beschäftigten: Dieses Kapitel behandelt die Beschäftigungsstruktur in Call Centern, die Anforderungen an Call Center-Beschäftigte sowie die vorhandenen Qualifizierungsangebote.
- Prozesse der Institutionalisierung von Call Centern: Dieses Kapitel beleuchtet die Entwicklung von Call Centern zwischen De-Regulierung und Re-Institutionalisierung und diskutiert die Etablierung von Call Centern als eine neue Branche der Dienstleistungsunternehmen.
Schlüsselwörter
Call Center, Organisation, Grenzstelle, Arbeitsorganisation, Taylorismus, Qualifikation, Institutionalisierung, De-Regulierung, Re-Institutionalisierung, IuK-Technologien, Dienstleistungsunternehmen
- Citar trabajo
- Mireille Bertram (Autor), 2003, Im Grenzbereich der Organisation - Call Center - Eine Analyse der Beschäftigung und der institutionellen Entwicklung im Bereich des Organisationskonzeptes, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/13776
