Im Grenzbereich der Organisation - Call Center - Eine Analyse der Beschäftigung und der institutionellen Entwicklung im Bereich des Organisationskonzeptes

Gliederung

1. Einleitung

2. Das Dilemma von Stabilität und Flexibilität
2.1 Definition des Call Centers als Grenzstelle
2.2 Typen von Call Centern

3. Ablauforganisation im Call Center
3.1 Klassische Arbeitsorganisation (Taylorismus)
3.2 Dilemma der Beschäftigten

4. Qualifizierung der Beschäftigten
4.1 Beschäftigungsstruktur in Call Centern
4.2 Anforderungsprofile an Call Center-Beschäftigte
4.3 Qualifizierungsangebote

5. Prozesse der Institutionalisierung von Call Centern
5.1 Call Center-Entwicklung zwischen De-Regulierung und Re- Institutionalisierung
5.2 Call Center: Etablierung einer „neuen“ Branche der
Dienstleistungsunternehmen?

6. Ausblick

Quellenverzeichnis

1. Einleitung

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Entwicklung von Call Centern als einer neuen Organisationsform. Call Center gehören derzeit zu einem der am stärksten expandierenden Arbeitsmärkte auf dem Sektor der IuK-Technologien.^[1] Allerdings entspricht dies nicht der Auswahl an Literatur, die zu diesem Thema vorliegt. In den Publikationen zum Bereich der Call Center dominieren bislang Beiträge, die auf der Basis praktischer Erfahrungen in Call Centern verfasst wurden, z.B. von Unternehmens-beratungen, Gewerkschaften oder Betriebsräten. Problematisch ist, dass empirische Untersuchungen nur in wenigen Fällen die Grundlage für Publikationen bilden. Hieraus resultiert auch die Problematik der Datenlage über das Feld der Call Center.^[2] Für 1998 wurden für die Bundesrepublik 1.500 Call Center geschätzt. Derzeit gehen Schätzungen von ca. 3000 bestehenden Call Centern in Deutschland aus, in denen mehr als 200.000 Agents beschäftigt sind.^[3] Zentrale Informationen z.B. zur aktuellen Zahl der Call Center in Deutschland oder zu den existierenden Call Center-Arbeitsplätzen liegen derzeit allerdings nicht vor.^[4]

Deshalb stützt sich die vorliegende Arbeit hauptsächlich auf die Publikationen zweier durchgeführter Projekte: Zum einen handelt es sich um Zwischenberichte eines Forschungsprojektes an der Gerhard-Mercator-Universität Duisburg zu dem Thema: "Call Center: Organisationelle Grenzstellen zwischen Neotaylorismus und Kunden-orientierung". Es wurde im Rahmen des DFG-Schwerpunktprogramms „Regulierung und Restrukturierung von Arbeit in den Spannungsfeldern von Globalisierung und Dezentralisierung” unter der Leitung von Prof. Dr. Hanns-Georg Brose und Dr. Ursula Holtgrewe im Zeitraum von 2000 bis 2002 durchgeführt.^[5] Die Erhebungen hatten ihren Schwerpunkt in Nordrhein-Westfalen, wo ca. 25% aller deutschen Call Center angesiedelt sind.^[6] Die zentralen Forschungsfragen dieses Projektes, die auch den in dieser Arbeit behandelten Themengebieten entsprechen, lauteten:

- Worin liegt die Besonderheit von Call Centern als neuartiger Form, die Kundenkontakte von Unternehmen zu organisieren (Kapitel 2, S. 3 f.)?
- Entspricht die Call Center-Tätigkeit dem „neotayloristischen Muster kleinteilig zerlegter und stark standardisierter Arbeit“ (Kapitel 3.1, S. 6 f.)? Welche Aspekte kennzeichnen die Call Center-Arbeit (Kapitel 3.2, S. 7 f.)? Welche Qualifikationen und Kompetenzen werden dafür benötigt (Kapitel 4.2, S. 11 f.)?
- Ist die Etablierung der Call Center Ausdruck von Prozessen der De-Institutionali-sierung, z.B. Flucht aus Tarifverträgen? Welche Rolle spielen hier die Institutionen der industriellen Beziehungen oder des Berufsbildungssystems (Kapitel 5, S. 13 ff.)?^[7]

Zum anderen handelt es sich um die „IAT-Literaturstudie“, eine Auswertung der bisher vorliegenden Publikationen zum Bereich Call Center durch das Institut Arbeit und Technik in Zusammenarbeit mit der Unternehmensberatung B+S. Diese Studie stellt den aktuellen Informations- und Diskussionsstand zu verschiedenen Aspekten des Themas „Call Center“ dar.^[8]

2. Das Dilemma von Stabilität und Flexibilität

Aus systemtheoretischer Sicht konstituieren sich Organisationen, wie alle sozialen Systeme, erst dadurch, dass sie eine Grenze zu ihrer Umwelt ziehen und innerhalb dieser organisationsspezifische Ordnungen und Routinen ausbilden. Weil Organisationen sich von ihrer Umwelt abgrenzen, stellt diese für sie eine Unsicherheitsquelle dar, denn gerade „in turbulenten Umwelten gibt es immer ein Zuviel an Möglichkeiten“ gegenüber den festgelegten Regeln der Organisation.^[9] Demgegenüber stehen Organisationen aber auch vor der Notwendigkeit, ihre Grenzen gegenüber der Umwelt offen zu halten, denn um in diesen bestehen zu können, müssen Organisationen Leistungen für sie erbringen und deren Erwartungen an Qualität und Effizienz entsprechen.^[10]

Jede Organisation steht nun vor dem Dilemma, Stabilität, für welche Geschlossenheit notwendig ist, und Flexibilität, die aus der Offenheit folgert, auszubalancieren. Eine strategische Bedeutung kommt hierbei der Ausgestaltung der Organisationsgrenzen durch die Grenzstellen (z.B. der Bankschalter, die Verkaufstheke oder auch das Call Center) zu.

2.1 Definition des Call Centers als Grenzstelle

„Ein Call Center ist eine selbständige Organisationseinheit, deren Ziel es ist, mit Einsatz modernster Kommunikationstechniken einen service-orientierten und effizienten Dialog zwischen einem Unternehmen und dessen Kunden, Interessenten und Lieferanten zu führen.“^[11] Aus organisationssoziologischer Sicht sind sie ausdifferenzierte Grenzstellen einer Organisation und erfüllen spezifische Funktionen im Wechselspiel zwischen Orga-nisation und Umwelt^[12]: so übernehmen sie entweder an der Grenzstelle zwischen ihrer „Mutter-Organisation“ und dem Kunden oder als ausgelagerte spezialisierte Dienstleister für ihre Auftraggeber die Aufgabe, mit dem Kunden zu interagieren.^[13]

In diesem Sinne definiert sich der Wirkungsbereich von Grenzstellen folgendermaßen: „Grenzstellen (...) bedienen Erwartungen oder weisen sie ab, repräsentieren und inszenieren die Organisation nach außen und sichern ihre Handlungsfähigkeit.“^[14] Das bedeutet, dass die Dilemmata der Organisation hinsichtlich Öffnung und Schließung in Form von gegensätzlichen Ansprüchen an die Grenzstellenarbeit herangetragen werden: es geht um Informationsaufnahme und –abwehr zugleich.^[15] Die besondere Leistung von Call Centern besteht demnach in der Öffnung und erweiterten Reaktionsfähigkeit gegenüber den Kundenbedürfnissen, während sie aber zugleich auch das Innere der Organisation abschirmen, indem sie gerade die direkte Kundenkommunikation von dem Ort der organisationellen Leistungserstellung fernhalten.^[16]

2.2 Typen von Call Centern

Durch die Vielfalt der unterschiedlichen Einsatzbereiche von Call Centern existiert auch eine Vielzahl von unterschiedlichen Strukturen der Call Center.^[17]

Call Center lassen sich zum einen danach typisieren, in welche Richtung die Kommunikation erfolgt: „Inbound“-Call Center nehmen lediglich Anrufe von Kunden entgegen. Hierunter fallen beispielsweise einfache Bestellannahmen, Beschwerde-Hotlines, Reklamationsmanagement etc. „Outbound“-Call Center führen dagegen von sich aus Telefonate mit den Kunden, z.B. zur Adressaktualisierung, Kündigungs-prävention, Markt- und Meinungsforschung, Verkauf etc. In der Praxis überwiegen derzeit eher Inbound-Tätigkeiten im Call Center-Bereich.^[18]

[...]

^[1] Vgl.: Richter, P.; Schulze, F.: Arbeitsorganisation als Möglichkeit der Beanspruchungsoptimierung an Call Center-Arbeitsplätzen. In: Matuschek, Ingo u.a. (Hrsg.): Neue Medien im Arbeitsalltag. Wiesbaden 2001, S. 133

^[2] Vgl.: Bittner, S. u.a.: Call Center – Entwicklungsstand und Perspektiven. Eine Literaturanalyse. Gelsenkirchen 2000. In: http://www.bunds-bonn.de/pool/IAT.pdf, S. 12

^[3] Vgl.: Holtgrewe, U.; Kerst, C.: Call Center: Die Institutionalisierung von Flexibilität. Vortrag für den Workshop VII des DFG-Schwerpunktprogramms 197 „Regulierung und Restrukturierung der Arbeit in den Spannungsfeldern von Globalisierung und Dezentralisierung“ am 27/28. Juli 2001 in Erlangen. In: http://soziologie.uni-duisburg.de/PERSONEN/forschung/CallCenter/holtgrewe-kerst%20erlangen.pdf, S. 3

^[4] Vgl.: Bittner, S. u.a.: Call Center – Entwicklungsstand und Perspektiven. Eine Literaturanalyse. Gelsenkirchen 2000. In: http://www.bunds-bonn.de/pool/IAT.pdf, S. 12

^[5] Vgl.: Brose, H.-G.: Telefonieren nach “Schema F” oder Kommunikation nach Maß? Callcenter-Arbeit im Dilemma. In: http://soziologie.uni-duisburg.de/PERSONEN/forschung/CallCenter/CC%20Projekt%20 Ergebnisse%20kurz.pdf, S. 1

^[6] Vgl.: Brose, H.-G. u.a.: Callcenter: Organisationelle Grenzstellen zwischen Neotaylorismus und Kundenorientierung. Bericht für die Abschlusstagung des DFG-Schwerpunktprogramms „Regulierung und Restrukturierung von Arbeit in den Spannungsfeldern von Globalisierung und Dezentralisierung” in Erlangen. In: http://soziologie.uni-duisburg.de/PERSONEN/forschung/CallCenter/CC%20Projekt%20 Duisburg%20Ergebnisse.pdf, S. 2

^[7] Vgl.: Brose, H.-G.: Telefonieren nach “Schema F” oder Kommunikation nach Maß? Callcenter-Arbeit im Dilemma. In: http://soziologie.uni-uisburg.de/PERSONEN/forschung/CallCenter/CC%20Projekt%20 Ergebnisse%20kurz.pdf, S. 1

^[8] Vgl.: Brose, H.-G. u.a.: Callcenter: Organisationelle Grenzstellen zwischen Neotaylorismus und Kundenorientierung. Bericht für die Abschlusstagung des DFG-Schwerpunktprogramms „Regulierung und Restrukturierung von Arbeit in den Spannungsfeldern von Globalisierung und Dezentralisierung” in Erlangen. In: http://soziologie.uni-duisburg.de/PERSONEN/forschung/CallCenter/CC%20Projekt%20 Duisburg%20Ergebnisse.pdf, S. 13

^[9] Vgl.: Gundtoft, L.; Holtgrewe, U.: Call-Center – Rationalisierung im Dilemma. In: http://soziologie.uni-duisburg.de/PERSONEN/forschung/CallCenter/lg_uh_cc.pdf, S. 2

^[10] Vgl.: a.a.O., S. 9

^[11] aus: Greff, G.; Kruse, J.-P.: Das ABC des Call Center-Management. Wiesbaden 1999, S. 31

^[12] Vgl.: Gundtoft, L.; Holtgrewe, U.: Call-Center – Rationalisierung im Dilemma. In: http://soziologie.uni-duisburg.de/PERSONEN/forschung/CallCenter/lg_uh_cc.pdf, S. 1 f.

^[13] Vgl.: Holtgrewe, U.; Kerst, C.: Call Center: Die Institutionalisierung von Flexibilität. Vortrag für den Workshop VII des DFG-Schwerpunktprogramms 197 „Regulierung und Restrukturierung der Arbeit in den Spannungsfeldern von Globalisierung und Dezentralisierung“ am 27/28. Juli 2001 in Erlangen. In: http://soziologie.uni-duisburg.de/PERSONEN/forschung/CallCenter/holtgrewe-kerst%20erlangen.pdf, S. 2

^[14] aus: Holtgrewe, U.: Organisationsdilemmata und Kommunikationsarbeit. Call Center als informatisierte Grenzstellen. In: Matuschek, I. u.a. (Hrsg.): Neue Medien im Arbeitsalltag. Wiesbaden 2001, S. 57

^[15] Vgl.: Holtgrewe, U.; Kerst, C.: Zwischen Kundenorientierung und organisatorischer Effizienz – Call Center als Grenzstellen. In: Soziale Welt, Jahrgang 53, 2002, Heft 2, S. 141-158, S. 142

^[16] Vgl.: Holtgrewe, U.; Kerst, C.: Call Center: Die Institutionalisierung von Flexibilität. Vortrag für den Workshop VII des DFG-Schwerpunktprogramms 197 „Regulierung und Restrukturierung der Arbeit in den Spannungsfeldern von Globalisierung und Dezentralisierung“ am 27/28. Juli 2001 in Erlangen. In: http://soziologie.uni-duisburg.de/PERSONEN/forschung/CallCenter/holtgrewe-kerst%20erlangen.pdf, S. 4

^[17] Vgl.: Gundtoft, L.; Holtgrewe, U.: Call-Center – Rationalisierung im Dilemma. In: http://soziologie.uni-duisburg.de/PERSONEN/forschung/CallCenter/lg_uh_cc.pdf, S. 5

^[18] Vgl.: Bittner, S. u.a.: Call Center – Entwicklungsstand und Perspektiven. Eine Literaturanalyse. Gelsenkirchen 2000. In: http://www.bunds-bonn.de/pool/IAT.pdf, S. 21 f.