Die Entwicklung ist eindeutig: Während 1991 Dienstleistungen 62% der Bruttowert-schöpfung in Deutschland ausmachten, stieg der Anteil innerhalb von zehn Jahren auf 69%. Weitere acht Jahre später waren bereits 73% der Bruttowertschöpfung in Deutsch-land auf Dienstleistungen zurückzuführen. Dienstleistungen gewinnen demnach zu-nehmend an Bedeutung für die deutsche Wirtschaft.
Die vorliegende Schrift widmet sich der ganzheitlichen Steuerung von Dienstleistungs-unternehmen anhand der Balanced Scorecard. Das von Kaplan & Norton in den frühen neunziger Jahren entwickelte Konzept, erlangte nach seiner Veröffentlichung eine be-merkenswerte Verbreitung in der Wirtschaftsforschung und -praxis. Bereits 1997 wurde die Balanced Scorecard vom Harvard Business Journal als einflussreichstes Manage-mentwerkzeug des 20. Jahrhunderts bezeichnet. Ihr Nutzen wird vor allem in der ganz-heitlichen Unternehmenssteuerung, der umfassenden Kommunikation der Strategie, der Verbindung zwischen strategischem und operativem Management und effizienteren Zielvereinbarungsgesprächen gesehen.
Bei der Anwendung der Balanced Scorecard für Dienstleistungsunternehmen gilt es, die Besonderheiten dieser Unternehmen zu beachten: beispielsweise besitzen sie keinen Produktionsprozess im ursprünglichen Sinne, sie erarbeiten im Beisein oder sogar mit dem Kunden zusammen die Dienstleistung, ihr Produkt ist selten lager- oder transportierbar und Investitionen finden weniger in Sachgüter als in ihre Mitarbeiter statt. Die folgenden Kapitel wollen sich diesen Besonderheiten schrittweise nähern. Zu-nächst sollen der Aufbau und die grundlegende Wirkungsweise der Balanced Scorecard erläutert werden (Kap. 2.1.). Anschließend wird der Begriff der Dienstleistung definiert (Kap. 2.2.), bevor das Konzept der Balanced Scorecard für den Bereich der Dienstleis-tungsunternehmen angewendet wird und entsprechende Kennzahlen abgeleitet werden (Kap. 3). Abschließend wird die Arbeit kurz zusammengefasst und deren Eignung für die Wirtschaftspraxis kritisch beurteilt (Kap. 4).
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Grundlagen und Definitionen
2.1. Die Balanced Scorecard
2.1.1. Finanzielle Perspektive
2.1.2. Kundenperspektive
2.1.3. Interne Prozessperspektive
2.1.4. Lern- und Entwicklungsperspektive
2.1.5. Verbindung der BSC mit den vier Managementprozessen
2.2. Dienstleistungen und Dienstleistungsunternehmen
2.2.1. Arten von Dienstleistungen
3. Die BSC in Dienstleistungsunternehmen
3.1. Finanzielle Perspektive
3.2. Kundenperspektive
3.3. Prozessperspektive
3.4. Lern- und Entwicklungsperspektive
4. Abschließende Bemerkungen
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Anwendung der Balanced Scorecard (BSC) zur ganzheitlichen Unternehmenssteuerung in der Dienstleistungsbranche. Ziel ist es, ein Verständnis für die Besonderheiten von Dienstleistungsunternehmen – wie Immaterialität und die starke Einbindung externer Faktoren – zu entwickeln und auf dieser Basis ein passgenaues Rahmenwerk sowie geeignete Kennzahlen für die vier Perspektiven der BSC abzuleiten.
- Grundlagen und Definitionen der Balanced Scorecard
- Charakteristika von Dienstleistungen und deren Implikationen für das Management
- Anpassung der vier BSC-Perspektiven an Dienstleistungsunternehmen
- Entwicklung eines Wertetreiberbaums und einer Strategielandkarte
- Identifikation relevanter Kennzahlen für strategische Ziele in Dienstleistungsbetrieben
Auszug aus dem Buch
2.1.1. Finanzielle Perspektive
Die Operationalisierung der Unternehmensstrategie beginnt mit der Finanzperspektive. Ausgehend von den finanzwirtschaftlichen Zielen lassen sich die Ziele und Kennzahlen für alle weiteren Perspektiven ableiten. Finanzielle Kennzahlen verdeutlichen, ob vergangene Handlungen effektiv waren und ob die Strategieumsetzung und -durchführung wesentliche Ergebnisverbesserung erzielen. Dabei ist es notwendig, die finanziellen Ziele dem jeweiligen Lebenszyklen der Geschäftseinheit anzupassen. So kann sich ein Unternehmen in der Wachstums-, Reife- oder Erntephase befinden. In der Anfangsphase des Lebenszyklus befinden sich Unternehmen im Wachstum. In dieser Phase stehen die wachstumssteigernden Ziele im Vordergrund (z.B. Umsatzwachstum, Marktanteil). In der Reifephase wird von den Geschäftseinheiten erwartet, dass sie ihren Marktanteil zumindest halten oder auch jedes Jahr steigern können. Hier ist die Rentabilität das finanzielle Ziel der Geschäftseinheiten. In der Erntephase ist es das Ziel, dem Unternehmen das Kapital aus vergangenen Investitionen wieder einzubringen. Daher werden die gegebenen Potenziale genutzt und keine neuen geschaffen.
Finanzielle Ziele und Kennzahlen beschreiben eine Doppelrolle: sie legen die von der Strategie erwartete finanzielle Leistung fest und fungieren als Endziele der anderen drei Perspektiven.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die zunehmende wirtschaftliche Bedeutung des Dienstleistungssektors und führt das Konzept der Balanced Scorecard als Instrument der ganzheitlichen Unternehmenssteuerung ein.
2. Grundlagen und Definitionen: Dieses Kapitel erläutert den Aufbau der Balanced Scorecard mit ihren vier Perspektiven und definiert die Besonderheiten sowie Dimensionen von Dienstleistungsunternehmen.
3. Die BSC in Dienstleistungsunternehmen: Hier wird das Konzept der BSC spezifisch auf Dienstleister übertragen, wobei die strategischen Ziele und Kennzahlen entlang der vier Perspektiven angepasst und in einer Strategielandkarte visualisiert werden.
4. Abschließende Bemerkungen: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und bewertet die Eignung des erarbeiteten Rahmenwerks als Vorlage für die praktische Anwendung in Dienstleistungsunternehmen.
Schlüsselwörter
Balanced Scorecard, Dienstleistungsunternehmen, Unternehmenssteuerung, Strategieumsetzung, Finanzperspektive, Kundenperspektive, Prozessperspektive, Lern- und Entwicklungsperspektive, Wertetreiberbaum, Kennzahlen, Dienstleistungsmanagement, Prozessqualität, Kundenzufriedenheit, Wissensmanagement, Business Excellence.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Übertragung und Anwendung des Management-Konzepts der Balanced Scorecard (BSC) auf die spezifischen Anforderungen von Dienstleistungsunternehmen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Felder umfassen die theoretischen Grundlagen der Balanced Scorecard, die Definition und Klassifizierung von Dienstleistungen sowie die Ableitung spezifischer strategischer Kennzahlen für Dienstleister.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, ein funktionales Rahmenwerk zu schaffen, mit dem Dienstleistungsunternehmen ihre Strategie mittels einer Balanced Scorecard in messbare, operative Ziele übersetzen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Literaturanalyse sowie die Erstellung eines wertetreiberbasierten Rahmenwerks zur Ableitung einer für Dienstleistungsunternehmen spezifischen Strategielandkarte.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Erläuterung des BSC-Konzepts, die Definition von Dienstleistungscharakteristika und die detaillierte Beschreibung der vier BSC-Perspektiven unter Berücksichtigung von Immaterialität und Integrativität.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Balanced Scorecard, Dienstleistungsmanagement, strategische Steuerung und Kennzahlensysteme charakterisieren.
Wie unterscheiden sich die Anforderungen an die BSC bei Dienstleistern gegenüber produzierenden Unternehmen?
Dienstleister müssen die hohe Integration des Kunden sowie die Immaterialität des Produkts berücksichtigen, weshalb prozessspezifische Kennzahlen oft in der Kundenperspektive angesiedelt werden müssen und Mitarbeiter das wichtigste Investitionsgut darstellen.
Warum ist die Lern- und Entwicklungsperspektive bei Dienstleistern besonders wichtig?
Da Dienstleister weniger in Sachgüter investieren und die Mitarbeiter die wichtigste Wertschöpfungsquelle bilden, ist diese Perspektive entscheidend für die Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit und des Wissensmanagements.
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- Sandra Peters (Author), 2010, Die Balanced Scorecard in Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/153266
