Usability - Vergleich zweier Tourismusportale

Inhalt

1 Einleitung
1.1 Was ist Usability?

2 Warum sollte sich jedes Unternehmen mit der Benutzerfreundlichkeit seiner Webpräsenz auseinandersetzten?

3 Welche Aspekte/Kriterien umfasst die Benutzerfreundlichkeit?

4 Evaluationsmethoden der Benutzerfreundlichkeit
4.1 Usability-Evaluation durch Experten
4.2 Usability Evaluation durch User Testing

5 Die Rolle der Wahrnehmungspsychologie

6 Praktischer Vergleich
6.1 Portal A „Paris“
6.1.1 Vorgehensweise
6.1.2 Positive und negative Eindrücke
6.1.3 Kategorien
6.1.4 Zielgruppe
6.1.5 Benutzerfreundlichkeit
6.1.6 Verbesserungsvorschläge
6.2 Portal B „Berlin“
6.2.1 Vorgehensweise
6.2.2 Positive und negative Eindrücke
6.2.3 Kategorien
6.2.4 Zielgruppe
6.2.5 Benutzerfreundlichkeit
6.2.6 Verbesserungsvorschläge

7 Vergleich der Benutzerfreundlichkeit

8 Quellenverweise

1 Einleitung

Nach der Verbrauchs- und Medienanalyse 2008 VuMa nutzen 50% der Befragten das Internet, um zum Beispiel Buchungen für Bahn, Flugzeug, Hotel, Kartenreservierung/-Bestellung zu realisieren.^[1] Im Jahr 2007 erwirtschaftete die deutsche Tourismusbranche alleine 14,81 Milliarden Euro Umsatz über das Internet. Eine Studie des Münchner Web-Forschungsinstitutes Ulysses spricht vom „Boom im Online – Tourismus“.^[2] Angesichts dieser Zahlen und Entwicklungen wundert es nicht, dass das Thema Benutzerfreundlichkeit oder Usability der Webpräsenz eines Unternehmens immer wichtiger wird. Aber was ist Benutzerfreundlichkeit im Web? Nach welchen Kriterien kann man Usability bewerten und nach welchen Methoden wird dies realisiert? Und welche Rolle spielt die Wahrnehmungspsychologie beim Design von Webpages? Auf diese Fragen werde ich im Folgenden eingehen und einen Überblick über die theoretische Seite der Benutzerfreundlichkeit im Web geben. Der zweite Teil dieser Hausarbeit beschäftigt sich mit der praktischen Anwendung des Konzeptes der Usability. Ich werde zwei verschiedene Websites aus der Tourismusbranche miteinander vergleichen und hinsichtlich ihrer Benutzerfreundlichkeit bewerten. Dabei handelt es sich um die Webpräsenzen der Landeshauptstadt Berlin und der europäischen Metropole Paris. Beide Städte bieten auf ihren Websites verschiedene Tools zur Planung eines Aufenthaltes und versuchen potenzielle Touristen von dem jeweiligen touristischen Angebot der Destination zu überzeugen.

"Stimmt es, dass die Arbeit am Computer dumm macht?" - "Sie haben nichts zu befürchten. Computer können einen wahnsinnig machen, aber nicht dumm."^[3]

Egmont Kakarot-Handtk

1.1 Was ist Usability?

Usability oder Benutzerfreundlichkeit im Internet sind die großen Herausforderungen des Webs 2.0. Im alltäglichen Leben helfen Straßenschilder, Bedienungsanleitungen oder Servicepersonal mehr oder weniger verlässlich weiter, in der interaktiven Welt des Webs allerdings ist der Nutzer auf sich allein gestellt. Usability im Sinne des E-Commerce soll es dem bestimmten Benutzer einer Website ermöglichen, diese zu verwenden, um seine konkreten Ziele möglichst effektiv, effizient und zufrieden stellend zu erreichen. ^[4] Ein System das benutzerfreundlich ist, soll demnach leicht erlernbar, effizient benutzbar sein, eine geringe Fehlerquote aufweisen und eine möglichst große Benutzersatisfaktion bewirken. ^[5] Des Weiteren ist ein anderer Aspekt der Benutzerfreundlichkeit die Barrierefreiheit, da Millionen von Internetnutzer unterschiedlichen Einschränkungen unterliegen. Unter Anderem zählen zu diesen Einschränkungen verschiedene Fähigkeiten und der Wissenstand der Nutzer des Onlineangebots, altersbedingte Beeinträchtigungen, die Schnelligkeiten der benutzten Internetverbindung oder auch die Nutzung von webfähigen Mobiltelefonen.^[6]

2 Warum sollte sich jedes Unternehmen mit der Benutzerfreundlichkeit seiner Webpräsenz auseinandersetzten?

Die Autoren Himmelweiss und Ball nennen in ihrem Artikel „ Zehn gute Gründe für Usability“^[7] verschiedene Gründe und Argumente für die Implementierung und Nutzung einer benutzerfreundlichen Webpräsenz. Auf die wichtigsten dieser zehn Argumente möchte ich im Folgenden eingehen:

Usability spart Geld, vor allem in der Entwicklung einer Webpräsenz. Durch eine genaue Kenntnis des potenziellen Nutzers vermeidet das Unternehmen Fehlinvestitionen in die teure Implementierung einer Website, die nicht den Anforderungen des realen Nutzers entspricht. Usability bringt Geld, die Anwendung der Nutzeranalyse stellt sicher, dass das Webprojekt die Bedürfnisse des Nutzers befriedigt. Wenn das der Fall ist, kann der potenzielle Kunde die Angebote nutzen und dadurch der Firma zu höheren Umsatzzahlen verhelfen.

Usability schafft Loyalität in der großen Menge von verfügbaren Angeboten. Was in der klassischen Situation der „Einkaufstrasse“ das Geschäft, der Service, die angebotene Ware und die Freundlichkeit des Personals sind, nennt sich in der Welt des E-Commerce User Experience. Wenn der Nutzer der Webpräsenz sich auf der Website wohl fühlt und ein positives Erlebnis mit dem Kauf verbindet, wird er wieder kommen.

Usability schafft Vertrauen. In der Unübersichtlichkeit des Internets sind eine fehlerfreie Funktion und ein übersichtlicher Aufbau der Webpage sehr wichtig. Schlechtes Design und unerwartete Effekte verwirren den Nutzer und lassen ihn misstrauisch werden.

Usability birgt einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil, da die meisten Websites nicht benutzerfreundlich sind. Webpages mit einer höheren Nutzfreundlichkeit als der Durchschnitt werden mehr Besucher haben und somit auch ihre Zielgruppe effektiver erreichen.

3 Welche Aspekte/Kriterien umfasst die Benutzerfreundlichkeit?

Die DIN 66234 definiert verschiedene Kriterien anhand derer sich die Benutzerfreundlichkeit einer Website beurteilen lässt. Besonders wichtig erscheinen mir die folgenden Aspekte: Aufgabenangemessenheit ist das erste Kriterium für die Bewertung von Usability.
Ein interaktives System muss den Benutzer dabei unterstützen, seine konkreten Ziele vollständig, korrekt und mit angemessenem Aufwand zu erledigen^[8][9][10]

Die Selbstbeschreibungsfähigkeit bedeutet, dass ein interaktives System so gestaltet sein muss, dass sein Benutzer in jedem Moment weiß, wo er sich im Dialog befindet, wie er dort hingekommen ist und wie er von dort aus weiter navigieren kann. Der Nutzer muss in der Lage sein, zu jeder Zeit einen Überblick über weitere Handlungsmöglichkeiten und Schritte zu haben. Der nächste Aspekt ist die Erwartungskonformität eines interaktiven Systems.
Dies wird erreicht, wenn es die „Sprache“ und die „Arbeitsgebräuche“ der Benutzer im Dialog berücksichtigt. Die Vorgänge entsprechen den Erwartungen und den bisherigen Erfahrungen des Nutzers und überraschen ihn nicht durch unvorgesehene Reaktionen des Systems. Ein System muss gegenüber seinem Benutzer Fehlertoleranz beweisen. Dies bedeutet, dass es ihn einerseits vor Fehlern bewahrt, den Benutzer aber im Fehlerfall konstruktiv dabei unterstützt, den gemachten Fehler ohne großen Aufwand zu beheben. Eingaben des Benutzers dürfen nicht zu undefinierten Systemzuständen oder Systemzusammenbrüchen führen. Außerdem muss sich ein interaktives System von seinem Benutzer steuern lassen. Buttons wie „Zurück“ oder eine übersichtliche Anordnung von Icons am Seitenrand als Übersicht für mögliche weitere Schritte oder Aktionen im Dialog sind im Sinne der Steuerbarkeit. Aufgrund der bereits genannten verschiedenen Fähigkeiten und Kenntnisse der Nutzer muss ein System die Möglichkeit zur Individualisierung bieten. Die Möglichkeit zur Vergrößerung der Schrift ist ein gängiges Beispiel für diesen Grundsatz der Individualisierbarkeit. Als letztes Kriterium für Benutzerfreundlichkeit möchte ich die Lernförderlichkeit nennen.
Ein interaktives System sollte den Benutzer beim Erlernen des Umgangs mit ihm unterstützen und anleiten. Dies kann zum Beispiel durch eine „Guided Tour“ geschehen.

4 Evaluationsmethoden der Benutzerfreundlichkeit

Um die Benutzfreundlichkeit einer Website zu bestimmen, bieten sich verschiedene Methoden an. Der Einsatz dieser hängt stark von der Größe des Projekts, den finanziellen Möglichkeiten und dem Ziel der Bewertung ab. Im Folgenden ein Überblick über die verschiedenen Evaluationsmethoden und ihre Vor- und Nachteile:^[11]

4.1 Usability-Evaluation durch Experten

Diese Form der Bewertung wird auch heuristische Evaluation genannt. Eine Gruppe von Experten überprüft das System auf die Übereinstimmung der Benutzerschnittstellen mit den Heuristiken, den Prinzipien der Usability. Dabei werden meist anhand von Checklisten die verschiedenen Kriterien der Nutzerfreundlichkeit abgearbeitet und bewertet. Die heuristische Evaluation ist im Vergleich zu anderen Methoden relativ kostengünstig, schnell und ist einfach in der Vorbereitung und Durchführung. Allerdings ist zu beachten, dass es sich bei dieser Methode nicht um den potenziellen Nutzer handelt, der die Website bewertet. Durch ihr Wissen und ihre Vorkenntnisse können die Experten allenfalls die Situation des Endnutzers simulieren, was gegebenenfalls dazu führt, dass potenzielle Probleme bei der Usability übersehen werden können.

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^[1] statista.com

^[2] web-tourismus.de

^[3] zitate.de

^[4] uni-sb.de

^[5] usability-forum.com

^[6] usability.de

^[7] contentmanager.de

^[8] homepage-total.de

^[9] intuitive.ch

^[10] fit-fuer-usability.de

^[11] markant.de