In den letzten Jahren ist ein steigender Wettbewerbsdruck in Handel, Gastronomie und Dienstleistung zu beobachten. Das alleinige Produkt ist daher nicht mehr ausreichend für den Kunden. Viel wichtiger ist dem Kunden, dass er sowohl eine gute Beratung als auch Bedienung bekommt. Servicequalität ist dabei ein entscheidender Faktor, wenn es um den Erfolg eines Unternehmens geht. Daher kann durch eine hohe Servicequalität ein wesentlicher Wettbewerbsvorteil erreicht werden.
Denn zufriedene Kunden sind gleichzeitig treue Kunden und reagieren weniger sensibel auf den Preis. Hinsichtlich dieser Erkenntnis bemühen sich Unternehmen immer mehr, die Servicequalität, die der Kunde wahrnimmt, zu verbessern. Dadurch hat die Mystery-Shopping-Methode im Laufe der Zeit zunehmend an Bedeutung gewonnen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1. Problemstellung
- 1.2. Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- 2. Theoretische Grundlagen
- 2.1. Definition von Mystery Shopping
- 2.1.1. Vorteile des Verfahrens
- 2.1.2. Nachteile des Verfahrens
- 2.2. Definition von Servicequalität
- 2.3. Möglichkeiten der Datenerhebung
- 2.3.1. Die Beobachtung
- 2.3.2. Die Befragung
- 2.3.3. Die Inhaltsanalyse
- 3. Durchführung des Mystery-Shopping-Projekts in einem Restaurant
- 3.1. Formulierung und Präzisierung des Forschungsproblems
- 3.2. Erstellung des Beobachtungskatalogs
- 3.3. Auswahl und Schulung der Tester
- 3.4. Durchführung der Erhebung und Auswertung der Daten
- 4. Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Servicequalität in einem Restaurant mittels eines Mystery-Shopping-Projekts. Das Hauptziel besteht in der Identifizierung des IST-Zustands der Servicequalität und der Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen. Die Arbeit beleuchtet die theoretischen Grundlagen des Mystery Shoppings und der Servicequalität, beschreibt die praktische Durchführung des Projekts und zieht ein Fazit.
- Mystery Shopping als Methode zur Servicequalitätsmessung
- Definition und Bedeutung von Servicequalität
- Praktische Durchführung eines Mystery-Shopping-Projekts
- Identifizierung von Stärken und Schwächen der Servicequalität
- Ableitung von Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik ein und beschreibt die steigende Bedeutung von Servicequalität im Wettbewerb. Es wird die Problematik des zunehmenden Wettbewerbsdrucks in der Gastronomie und die Notwendigkeit der Verbesserung der Servicequalität hervorgehoben. Die Zielsetzung der Arbeit, nämlich die Identifizierung des IST-Zustands der Servicequalität durch ein Mystery-Shopping-Projekt und die Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen, wird klar definiert. Der Aufbau der Arbeit wird skizziert.
2. Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen für das Mystery-Shopping-Projekt dar. Es definiert Mystery Shopping als Marktforschungsinstrument zur Optimierung der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsbereich und erläutert detailliert die Methode, ihre Vorteile und Nachteile. Weiterhin werden verschiedene Möglichkeiten der Datenerhebung, wie Beobachtung, Befragung und Inhaltsanalyse, vorgestellt. Die Definition von Servicequalität und ihre Bedeutung für den Unternehmenserfolg werden ebenfalls behandelt.
3. Durchführung des Mystery-Shopping-Projekts in einem Restaurant: Dieses Kapitel beschreibt die praktische Durchführung des Mystery-Shopping-Projekts. Es umfasst die Formulierung des Forschungsproblems, die Erstellung eines Beobachtungskatalogs, die Auswahl und Schulung der Tester sowie die Durchführung der Datenerhebung. Der Fokus liegt auf der methodischen Umsetzung des Projekts, um den IST-Zustand der Servicequalität im ausgewählten Restaurant zu erfassen.
Schlüsselwörter
Mystery Shopping, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Marktforschung, Datenerhebung, Gastronomie, Wettbewerbsdruck, IST-Zustand, Verbesserungsmaßnahmen
Häufig gestellte Fragen
Was ist das Thema dieser Arbeit?
Die Arbeit untersucht die Servicequalität in einem Restaurant mithilfe eines Mystery-Shopping-Projekts. Ziel ist es, den IST-Zustand der Servicequalität zu identifizieren und Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten.
Was sind die Hauptthemen der Arbeit?
Die Hauptthemen umfassen Mystery Shopping als Methode zur Servicequalitätsmessung, die Definition und Bedeutung von Servicequalität, die praktische Durchführung eines Mystery-Shopping-Projekts, die Identifizierung von Stärken und Schwächen der Servicequalität sowie die Ableitung von Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität.
Was wird im Kapitel "Einleitung" behandelt?
Das Kapitel "Einleitung" führt in die Thematik ein und beschreibt die steigende Bedeutung von Servicequalität im Wettbewerb. Es wird die Problematik des zunehmenden Wettbewerbsdrucks in der Gastronomie und die Notwendigkeit der Verbesserung der Servicequalität hervorgehoben. Die Zielsetzung der Arbeit und der Aufbau der Arbeit werden skizziert.
Was wird im Kapitel "Theoretische Grundlagen" behandelt?
Das Kapitel "Theoretische Grundlagen" legt die theoretischen Grundlagen für das Mystery-Shopping-Projekt dar. Es definiert Mystery Shopping als Marktforschungsinstrument, erläutert die Methode, ihre Vor- und Nachteile, und stellt verschiedene Möglichkeiten der Datenerhebung vor. Die Definition von Servicequalität und ihre Bedeutung werden ebenfalls behandelt.
Was wird im Kapitel "Durchführung des Mystery-Shopping-Projekts in einem Restaurant" behandelt?
Dieses Kapitel beschreibt die praktische Durchführung des Mystery-Shopping-Projekts. Es umfasst die Formulierung des Forschungsproblems, die Erstellung eines Beobachtungskatalogs, die Auswahl und Schulung der Tester sowie die Durchführung der Datenerhebung. Der Fokus liegt auf der methodischen Umsetzung des Projekts.
Welche Schlüsselwörter sind für diese Arbeit relevant?
Relevante Schlüsselwörter sind Mystery Shopping, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Marktforschung, Datenerhebung, Gastronomie, Wettbewerbsdruck, IST-Zustand und Verbesserungsmaßnahmen.
Was ist Mystery Shopping und warum wird es verwendet?
Mystery Shopping ist ein Marktforschungsinstrument zur Optimierung der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsbereich. Es wird verwendet, um die Servicequalität aus Kundensicht zu bewerten und Verbesserungspotenziale aufzudecken.
Welche Methoden der Datenerhebung werden in der Arbeit erwähnt?
In der Arbeit werden die Beobachtung, die Befragung und die Inhaltsanalyse als Möglichkeiten der Datenerhebung genannt.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2022, Steigerung der Servicequalität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1596547
