Die Arbeit entwickelt ein wissenschaftlich fundiertes Fragebogeninventar zur Messung der Kundenzufriedenheit bei einem Premium-Fitnessanbieter (hier: ELEMENTS Fitness). Sie verknüpft zentrale Modelle der Dienstleistungsqualität – darunter SERVQUAL, GAP-Modell, Grönroos und Donabedian – mit einem empirischen Expertenrating, um valide, reliabel und trennscharfe Items zu bestimmen. Der Fokus liegt auf den Qualitätsdimensionen moderner Fitnessdienstleistungen und ihrer Bedeutung für Servicequalität, Kundenbindung und Benchmarking im Fitnessmarkt.
Inhaltsverzeichnis
- I. Abbildungsverzeichnis
- II. Tabellenverzeichnis
- III. Abkürzungsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Theoretischer Hintergrund
- 2.1 Handlungstheoretischer Ansatz
- 2.1.1 Grundannahmen
- 2.1.2 Handeln als situationsbezogenes Verhalten
- 2.1.3 Modell der Handlungsvalenz und Handlungskompetenz
- 2.2 Dienstleistungen, Qualität und Dienstleistungsqualität
- 2.2.1 Qualität
- 2.2.2 Dienstleistungen
- 2.2.3 Dienstleistungsqualität
- 2.2.4 Dienstleistungsqualität und Unternehmenserfolg
- 2.2.5 Ansätze zur Dienstleistungsqualität
- 2.2.5.1. Qualitätsmodell von DONABEDIAN/GRÖNROOS
- 2.2.5.2. Qualitätsmodell von BERRY/BRANDT
- 2.2.5.3. GAP-Modell nach ZEITHAML/PARASURAMAN/BERRY
- 2.2.5.4. SERVQUAL
- 2.3 Kundenzufriedenheit
- 2.3.1 Kundenbindung
- 2.3.2 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
- 2.3.2.1. Merkmalsorientierte Verfahren
- 2.3.2.2. Ereignisorientierte Verfahren
- 2.3.2.3. Problemorientierte Verfahren
- 2.3.2.4. C/D-Paradigma
- 2.3.2.5. Kano-Modell
- 2.3.3 Ziele von Kundenzufriedenheitsmessungen
- 2.1 Handlungstheoretischer Ansatz
- 3 Methodik
- 3.1 Untersuchungsdesign
- 3.2 Untersuchungsverfahren
- 3.2.1 Expertenrating
- 3.2.2 Beschreibung des angewandten Fragebogensets für das Expertenrating
- 3.2.3 Darstellung des Fragebogeninventars (Fragenpool)
- 3.3 Untersuchungsteilnehmer (Experten)
- 3.4 Untersuchungsdurchführung (Expertenrating)
- 3.5 Untersuchungsauswertung (Fragebogen)
- 4 Ergebnisdarstellung
- 4.1 Beschreibung der Experten
- 4.2 Tangibles
- 4.2.1 Kategorienzugehörigkeit
- 4.2.2 Konstruktvalidität
- 4.2.3 Itemschwierigkeit
- 4.2.4 Trennschärfe
- 4.3 Reliability
- 4.3.1 Kategorienzugehörigkeit
- 4.3.2 Konstruktvalidität
- 4.3.3 Itemschwierigkeit
- 4.3.4 Trennschärfe
- 4.4 Responsiveness
- 4.4.1 Kategorienzugehörigkeit
- 4.4.2 Konstruktvalidität
- 4.4.3 Itemschwierigkeit
- 4.4.4 Trennschärfe
- 4.5 Assurance
- 4.5.1 Kategorienzugehörigkeit
- 4.5.2 Konstruktvalidität
- 4.5.3 Itemschwierigkeit
- 4.5.4 Trennschärfe
- 4.6 Empathy
- 4.6.1 Kategorienzugehörigkeit
- 4.6.2 Konstruktvalidität
- 4.6.3 Itemschwierigkeit
- 4.6.4 Trennschärfe
- 5 Interpretation der Ergebnisse
- 5.1 Tangibles
- 5.2 Reliability
- 5.3 Responsiveness
- 5.4 Assurance
- 5.5 Empathy
- 6 Möglichkeiten des Handelns
- 6.1 Auswahl der Fragen zur Kundenzufriedenheit anhand der Itemschwierigkeit
- 6.2 Auswahl der Fragen zur Kundenzufriedenheit anhand des Expertenratings
- 6.3 Empfehlung des eingesetzten Kundenzufriedenheitsfragebogen
- 7 Fazit und Ausblick
- 8 Literaturverzeichnis
- 9 Anhang
Zielsetzung & Themen
Diese Masterarbeit zielt darauf ab, ein Fragebogeninventar zur Messung der Kundenzufriedenheit bei einem Premium-Fitnessanbieter namens ELEMENTS zu entwickeln. Der erstellte Fragebogen soll nicht nur die Zufriedenheit der Mitglieder im Pionierstudio in München erfassen, sondern auch als Grundlage für ein Benchmarking-System zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität in zukünftigen Fitnessstudios im Großraum Deutschland dienen.
- Entwicklung eines validen Fragebogeninventars zur Kundenzufriedenheit
- Messung der Dienstleistungsqualität bei einem Premium-Fitnessanbieter
- Anwendung des SERVQUAL-Modells und Expertenratings
- Identifikation und Auswahl relevanter Items für einen effizienten Fragebogen
- Analyse betriebswirtschaftlicher Auswirkungen der Kundenzufriedenheit
- Etablierung eines Benchmarking-Systems zur Servicequalitätsverbesserung
Auszug aus dem Buch
Entwicklung eines Fragebogeninventars zur Messung der Kundenzufriedenheit bei einem Premium-Fitnessanbieter
Die schweizerische Genossenschaft MIGROS Freizeit Deutschland GmbH, eröffnete im Jahre 2013, das erste von mehreren deutschlandweit geplanten Premium-Fitnessstudios, unter dem Namen ELEMENTS, an der Donnersberger Brücke, in München. Nach fast einem Jahr Studiobetrieb soll nun in diesem Pionierstudio die Kundenzufriedenheit der dort angemeldeten Mitglieder erfasst werden. Dazu wird ein Fragebogen entwickelt, der im besten Falle auch als Grundlage zur Abfrage in den weiteren geplanten Fitnessstudios, im Großraum Deutschland, zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität bzw. Servicequalität, im Sinne eines Benchmarking-Systems, angewandt werden kann. Die Geschäftsführung hat sich im Zuge dessen zur Durchführung und Auswertung einer systematischen Befragung der ELEMENTS-Kunden seitens externer Interviewer/Befrager entschieden, um eine notwendige Distanz zum interessierenden Gegenstand zu wahren. Eine Kooperation des Unternehmens mit der Universität der Bundeswehr München, ermöglicht im Rahmen von Projekten und Abschlussarbeiten die Messung der Kundenzufriedenheit durchzuführen.
In diesem Kapitel wird das theoretische Fundament der Arbeit gelegt. Dazu soll zunächst auf den handlungstheoretischen Ansatz von NITSCH & HACKFORT (1981; Hackfort, 1983/1986) als Grundlage des theoretischen Hintergrunds eingegangen werden. Weiterhin erfolgen Auseinandersetzungen mit den Begrifflichkeiten Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit sowie deren betriebswirtschaftliche Auswirkung auf den Unternehmenserfolg.
Handlungstheorien aller Art versuchen für menschliches Verhalten, seine Gründe und Motive, Erklärungen zu finden. Die folgende Theorie befasst sich mit dem intentionalen (willentlichen) Verhalten. Im Vordergrund steht dabei eine hohe Praxisorientiertheit, sodass sich die Theorie auch für die Beeinflussung von Alltagshandlungen, wie sie z.B. in der Wirtschaft stattfinden, problemlos heranziehen lässt (vgl. Hackfort, Munzert & Seiler, 2000).
Seit dem Ende der 70er Jahre befassen sich vermehrt wissenschaftliche Beiträge mit dem Handlungsbegriff. Diese erfolgen jedoch häufig entweder mit der einfachen Ersetzung des Verhaltensbegriffs, oder beziehen sich nicht ausführlich genug auf die notwendigen Spezifika, die mit dem Handlungsbegriff einhergehen (vgl. Hackfort, Munzert & Seiler, 2000). So nahmen sich NITSCH & HACKFORT (1981; Hackfort, 1983/1986) der Sache an. Nach deren Auffassung sind Handlungen „absichtlich, begründbar, wählbar/entscheidbar (man kann es auch lassen/unterlassen), (bis zu einem gewissen Grad) kontrollierbar und regelgeleitet“ (Siehe Hackfort, Munzert & Seiler, 2000, S. 32).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel stellt die Problemstellung der Arbeit vor, nämlich die Entwicklung eines Fragebogeninventars zur Messung der Kundenzufriedenheit bei einem Premium-Fitnessanbieter und dessen Anwendung als Benchmarking-System.
2 Theoretischer Hintergrund: Hier wird das theoretische Fundament der Arbeit gelegt, beginnend mit dem handlungstheoretischen Ansatz von NITSCH & HACKFORT und der tiefgehenden Erläuterung von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit.
3 Methodik: Das Kapitel beschreibt den empirischen Teil der Arbeit, einschliesslich des Untersuchungsdesigns, der Durchführung und Auswertung eines Expertenratings zur Überprüfung eines 48 Fragen umfassenden Fragebogeninventars.
4 Ergebnisdarstellung: Dieses Kapitel präsentiert die detaillierte statistische Auswertung der Fragebögen, unterteilt nach den fünf SERVQUAL-Kategorien und den Kenngrößen Kategorienzugehörigkeit, Konstruktvalidität, Itemschwierigkeit und Trennschärfe.
5 Interpretation der Ergebnisse: Die statistischen Ergebnisse aus Kapitel 4 werden hier interpretiert, wobei die Stärken und Schwächen der Items pro SERVQUAL-Kategorie analysiert und mögliche Verwechslungsgefahren zwischen den Kategorien diskutiert werden.
6 Möglichkeiten des Handelns: Auf Basis der Ergebnisse werden zwei unterschiedliche Ansätze zur Selektion von 20 Fragen für einen effizienten Kundenzufriedenheitsfragebogen vorgestellt: einmal basierend auf der Itemschwierigkeit und einmal auf dem Expertenrating.
7 Fazit und Ausblick: Das Abschlusskapitel fasst die gesamte Arbeit zusammen, bestätigt die Validität der gewonnenen Ergebnisse und gibt Empfehlungen für die zukünftige praktische Anwendung und Weiterentwicklung des entwickelten Fragebogens.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Fragebogeninventar, Premium-Fitnessanbieter, Dienstleistungsqualität, Servicequalität, SERVQUAL-Modell, Expertenrating, Konstruktvalidität, Itemschwierigkeit, Trennschärfe, Benchmarking, Sportwissenschaft, Handlungstheorie, Kundenbindung, Qualitätsmanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich grundsätzlich mit der Entwicklung eines Fragebogeninventars zur systematischen Messung der Kundenzufriedenheit im Fitnesssektor, exemplarisch an einem Premium-Fitnessanbieter.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themenfelder sind die Konzeption eines Kundenzufriedenheitsfragebogens, die Messung von Dienstleistungsqualität, die Anwendung des SERVQUAL-Modells, sowie die Relevanz von Kundenbindung und Benchmarking im Fitnessbereich.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist die Entwicklung eines praktischen und validen Fragebogens zur Erfassung der Kundenzufriedenheit bei einem Premium-Fitnessanbieter, der auch als Grundlage für ein unternehmensweites Benchmarking dienen kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird ein Expertenrating-Verfahren angewendet, bei dem ausgewählte Fachleute ein 48 Fragen umfassendes Inventar hinsichtlich Kategorienzugehörigkeit und Konstruktvalidität bewerten, ergänzt durch statistische Auswertungen wie Itemschwierigkeit und Trennschärfe.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil der Arbeit behandelt den theoretischen Hintergrund von Handlungstheorien, Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit, die detaillierte Methodik des Expertenratings sowie die umfassende Ergebnisdarstellung und deren Interpretation der statistischen Analysen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird charakterisiert durch Schlüsselwörter wie Kundenzufriedenheit, Fragebogeninventar, SERVQUAL-Modell, Expertenrating, Dienstleistungsqualität, Fitnessanbieter, Konstruktvalidität, Itemschwierigkeit, Benchmarking und Kundenbindung.
Welches spezifische Modell dient als Grundlage für die Messung der Dienstleistungsqualität?
Als Grundlage für die Messung der Dienstleistungsqualität dient das SERVQUAL-Modell, welches fünf zentrale Qualitätsdimensionen (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) zur Bewertung heranzieht.
Wie wurde die Validität der Fragen im Fragebogeninventar sichergestellt?
Die Validität der Fragen wurde mittels eines Expertenratings sichergestellt, bei dem 40 ausgewählte Experten die Konstruktvalidität der einzelnen Items auf einer Ratingskala bewerteten.
Warum wurde im Rahmen der Arbeit eine Reduzierung der Fragen auf 20 Items vorgenommen?
Die Reduzierung auf 20 Items erfolgte aus Gründen der Testökonomie und um einen kundenfreundlichen, zeitsparenden Fragebogen für den praktischen Einsatz zu gewährleisten.
Welche Herausforderung ergab sich bei der Zuordnung von Items zu bestimmten SERVQUAL-Kategorien?
Es zeigte sich eine erhöhte Verwechslungsgefahr zwischen ähnlichen SERVQUAL-Kategorien wie Reliability und Assurance oder Responsiveness und Empathy, was auf eine geringe Unterscheidbarkeit der Items durch die Experten hindeutet.
- Citar trabajo
- Daniel Gildner (Autor), 2013, Entwicklung eines Fragebogeninventars zur Messung der Kundenzufriedenheit bei einem Premium-Fitnessanbieter, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1675587
