Durch den steigenden Kostendruck in nahezu allen Branchen entscheiden sich immer mehr Dienstleister für den Einsatz von Self-Service Technologien. Damit jedoch aus dieser Investition nicht lediglich Kosten für die Unternehmen entstehen, ist es notwendig, dass die Konsumenten die betreffende Self-Service Technologie akzeptieren und vor allem dauerhaft adoptieren. Deshalb haben sich Forschung und Praxis in der Vergangenheit intensiv damit auseinandergesetzt, unter welchen Voraussetzungen der Konsument eine Innovation (freiwillig) adoptiert. Dadurch wurde allerdings ein "Pro-Innovations Bias" begünstigt, weil diese Vorgehensweise danach fragt, unter welchen Umständen ein gewünschtes Verhalten eintritt, dabei jedoch jene Ursachen vernachlässigt, die eine Nutzungsunterlassung hervorrufen. So reagieren beispielsweise Kunden durch das Risiko, welches mit der Adoption von Technik einhergeht, zunehmend vorsichtiger in Bezug auf Veränderungen und neigen immer häufiger zu Widerstand. In dieser Arbeit wird deshalb untersucht, warum Resistenz gegenüber Self-Service Technologien entsteht und welche Faktoren dafür verantwortlich sein können. Hierzu werden Theorien aus verschiedenen Wissenschaftsdisziplinen herangezogen, um daraus jene Ursachen zu extrahieren, die einen Beitrag zur Entstehung von Resistenz leisten können. Daneben liefern die Ergebnisse einer durchgeführten Gruppendiskussion Einblicke in die alltäglichen Motive zur Resistenz gegenüber Self-Service Technologien. Die auf diese Weise identifizierten Ursachen werden zunächst zu einander und anschließend zur Resistenz in Beziehung gesetzt und basierend auf der Social Cognitive Theory zu einem Kausalmodell vereint. Die daraus abgeleiteten Implikationen für Forschung und Praxis sollen schließlich Anbieter und Hersteller von Self-Service Technologien dabei unterstützen, der Entstehung von Resistenz künftig vorzubeugen.
Inhaltsverzeichnis
- Bedeutung der Resistenz gegenüber Self-Service Technologien
- Notwendigkeit eines Perspektivwechsels
- Ziel und Aufbau der Arbeit
- Charakterisierung und Einordnung der Begriffe Resistenz und Self-Service Technologie
- Self-Service Technologien – Dienstleistung des 21. Jahrhunderts
- Formen der Self-Service Technologie
- Self-Service Technologien als Innovation
- Segen oder Last
- Resistenz – mehr als nur Verhalten
- Außerhalb der Betriebswirtschaftslehre
- Innerhalb der Betriebswirtschaftslehre
- Resistenz versus Akzeptanz gegenüber Self-Service Technologien
- Formen der Resistenz
- Zusammenfassung der Begriffe
- Vorbetrachtungen zur Untersuchung der Resistenz
- Ökonomische und sozialpsychologische Theorien
- Transaktionskostentheorie
- Social Cognitive Theory
- Prospekttheorie
- Theory of Perceived Risk
- Reaktanztheorie
- Theorie der kognitiven Dissonanz
- Lazy User Theory of Solution Selection
- Status Quo Bias Theory
- Theory of Attachment
- Akzeptanztheorien und -modelle
- Innovation Diffusion Theory
- Theory of Reasoned Action und Theory of Planned Behavior
- Technology Acceptance Model
- Unified Theory of Acceptance and Use of Technology
- Qualitative Untersuchung
- Auswahl und Anzahl der Teilnehmer
- Probleme und Artefakte
- Leitfadenentwicklung und Ablauf
- Aufbereitung, Auswertung und Ergebnisse
- Zusammenfassung der Erkenntnisse
- Entwicklung eines Modells zur Erklärung der Resistenz gegenüber Self-Service Technologien
- Begleitende Umstände
- Sozialer Druck
- Erregungszustände
- Erwartungen an die Selbstwirksamkeit
- Status Quo Bias
- Wahrgenommenes Risiko
- Erwartungen an das Ergebnis der Nutzung
- Zusammenfassung der Ergebnisse und Darstellung des Resistenzmodells
- Evaluierung der Analyse
- Implikationen für die Forschung
- Implikationen für die Praxis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit dem Phänomen der Resistenz gegenüber Self-Service Technologien. Ziel ist es, die Ursachen dieser Resistenz zu analysieren und ein Modell zu entwickeln, das die Entstehung von Resistenz erklärt. Dabei wird insbesondere auf die Rolle von psychologischen und ökonomischen Faktoren eingegangen.
- Die verschiedenen Formen und Ursachen der Resistenz gegenüber Self-Service Technologien.
- Die Bedeutung von psychologischen und ökonomischen Theorien für die Erklärung der Resistenz.
- Die Entwicklung eines Modells, das die Entstehung von Resistenz gegenüber Self-Service Technologien erklärt.
- Die Implikationen der Ergebnisse für die Forschung und Praxis.
- Die Herausforderungen und Chancen der Nutzung von Self-Service Technologien im 21. Jahrhundert.
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel beleuchtet die Bedeutung der Resistenz gegenüber Self-Service Technologien und argumentiert für einen Perspektivwechsel in der Betrachtung dieser Thematik. Kapitel zwei charakterisiert die Begriffe Resistenz und Self-Service Technologie und stellt die verschiedenen Formen und Ursachen der Resistenz dar. Kapitel drei analysiert relevante Theorien aus der Ökonomie und Sozialpsychologie sowie aus der Akzeptanzforschung, um die Entstehung von Resistenz besser zu verstehen. Die Ergebnisse einer qualitativen Untersuchung, die in Kapitel 3.3 dargestellt wird, liefern weitere wichtige Erkenntnisse. Kapitel 4 entwickelt ein umfassendes Modell zur Erklärung der Resistenz gegenüber Self-Service Technologien, das die gewonnenen Erkenntnisse aus den vorangegangenen Kapiteln zusammenführt.
Schlüsselwörter
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Thema der Resistenz gegenüber Self-Service Technologien, wobei die zentralen Themengebiete die psychologischen und ökonomischen Determinanten dieser Resistenz sind. Die Untersuchung bezieht sich auf wichtige Konzepte wie Social Cognitive Theory, Prospekttheorie, Theory of Perceived Risk, Reaktanztheorie, Status Quo Bias, sowie die Theory of Reasoned Action und das Technology Acceptance Model. Die Analyse der Resistenz gegenüber Self-Service Technologien ist relevant für die Entwicklung von innovativen Dienstleistungen und die Gestaltung kundenorientierter Prozesse.
- Citar trabajo
- Julia Jakof (Autor), Andreas Wolf (Autor), 2010, Resistenz gegenüber Self-Service Technologien, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/175012
