Durch die am Ende des letzten Jahrhunderts einsetzende Globalisierung wurde eine weltweite Wettbewerbsverschärfung in Gang gesetzt. Die Entwicklung vom herkömmlichen Verkäufermarkt hin zum Käufermarkt brachte auch auf Seiten des klassischen Vertriebs enorme Veränderungen mit sich. Ein Kunde ist nicht mehr nur Verbraucher, sondern stellt eine wichtige Ressource für die Unternehmen dar, die in den Geschäftsprozess integriert werden muss. Durch zunehmenden Wettbewerbsdruck und gesättigte Märkte müssen Unternehmen ihre Kunden aus einer völlig neuen Perspektive sehen. Daraus folgend rückt auch die Kundenzufriedenheit immer mehr in den Mittelpunkt der vertriebsseitigen Aktivitäten der Unternehmen.
Diese Semesterarbeit stellt den Zusammenhang zwischen der Schaffung einer höheren Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität und dessen Auswirkung auf eine Steigerung der Kundenzufriedenheit dar. Durch dieses Zusammenspiel soll die Auswirkung auf einen größeren Unternehmenserfolg näher gebracht werden.
Es handelt sich hierbei um eine Semesterarbeit.
Ein Fallbeispiel wurde aus dieser Arbeit entnommen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und Ziel dieser Arbeit
- Gang der Untersuchung
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen
- Definition der Kundenzufriedenheit
- Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Einfluss der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg
- Qualitätsmanagement als Baustein für eine höhere Kundenzufriedenheit
- Definition des Qualitätsmanagements in Unternehmen
- Qualitätsmanagementsysteme
- Total Quality Management
- Quality Function Deployment
- Lean Six Sigma
- Excellence Modell der European Foundation for Quality Management
- Einfluss des Qualitätsmanagements auf die Kundenzufriedenheit
- Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Semesterarbeit befasst sich mit dem Zusammenhang zwischen der Steigerung der Produkt- und Dienstleistungsqualität und der daraus resultierenden Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Der Fokus liegt auf der Analyse des Einflusses von Qualitätsmanagementsystemen auf die Kundenzufriedenheit und die Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg.
- Definition und Bedeutung der Kundenzufriedenheit
- Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Einfluss von Qualitätsmanagementsystemen auf die Kundenzufriedenheit
- Verschiedene Ansätze des Qualitätsmanagements
- Zusammenhang zwischen Qualitätsmanagement und Unternehmenserfolg
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1: Einleitung
Die Einleitung stellt die Problemstellung und das Ziel der Arbeit dar. Sie beleuchtet die aktuelle Bedeutung der Kundenzufriedenheit in einem globalisierten und wettbewerbsintensiven Markt.
Kapitel 2: Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen
Dieses Kapitel definiert den Begriff der Kundenzufriedenheit und zeigt verschiedene Ansätze zur Messung auf. Es untersucht den Einfluss der Kundenzufriedenheit auf den Erfolg von Unternehmen.
Kapitel 3: Qualitätsmanagement als Baustein für eine höhere Kundenzufriedenheit
Kapitel 3 beleuchtet das Qualitätsmanagement als wichtigen Faktor für die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Es erläutert verschiedene Qualitätsmanagementsysteme wie Total Quality Management, Quality Function Deployment, Lean Six Sigma und das Excellence Modell der European Foundation for Quality Management. Der Einfluss dieser Systeme auf die Kundenzufriedenheit wird analysiert.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Qualitätsmanagement, Total Quality Management (TQM), Quality Function Deployment (QFD), Lean Six Sigma, Excellence Modell, European Foundation for Quality Management (EFQM), Unternehmenserfolg, Wettbewerbsvorteil, Kundenorientierung.
- Quote paper
- B.A. Markus Pavlis (Author), 2010, Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Qualitätsmanagementsysteme, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/181225
