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Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit

Title: Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit

Term Paper , 2010 , 39 Pages , Grade: 2.0

Autor:in: Karina Kindermann (Author)

Business economics - Offline Marketing and Online Marketing
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In einer Zeit, in der Unternehmen in Käufermärkten agieren, wird der Kundenzufriedenheit eine immer größer werdende Bedeutung beigemessen. Kunden könne heute frei entscheiden bei welchem Anbieter sie ein Produkt beziehungsweise eine Dienstleistung erwerben. Nur wenn ein Kunde zufrieden ist, kann er auch langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Ein Unternehmen sollte sich deshalb auch aktiv mit seinen Kunden und deren Zufriedenheit auseinandersetzen. So kann es nicht nur Einblicke in die Kundenwünsche und -erwartungen bekommen, sondern gewinnt auch Informationen über die Ansprüche der Kunden, wodurch das Leistungsangebot besser kunden- und zielgruppenorientiert ausgearbeitet werden kann. Doch wie lässt sich die Zufriedenheit der Kunden herausfinden und messbar machen? Die vorliegende Arbeit gibt einen Überblick über die verschiedenen Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit, das heißt, was beinhalten sie und welches sind die Vor- und Nachteile der einzelnen Verfahren.

Excerpt


Inhaltsverzeichnis

  • Einleitung
  • Kundenzufriedenheit im Rahmen des Customer Relationship Management.
  • Grundlagen der Kundenzufriedenheitsmessung
    • Messbare Leistungsparameter und –kriterien
    • Gütekriterien
  • Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit.
    • Objektive Messverfahren
      • Expertenbeobachtung
      • Silent-Shopper-Verfahren
    • Subjektive Messverfahren
      • Ereignisorientierte Messverfahren
      • Merkmalsorientierte Messverfahren
      • Problemorientierte Messverfahren
  • Kritische Würdigung
  • Schlussfolgerungen

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Messung von Kundenzufriedenheit und gibt einen umfassenden Überblick über verschiedene Verfahren und Methoden. Ziel ist es, ein fundiertes Verständnis für die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheitsmessung im Kontext des Customer Relationship Management zu schaffen. Der Fokus liegt auf den verschiedenen Ansätzen zur Erfassung der Kundenzufriedenheit, deren Vor- und Nachteile sowie auf die Herausforderungen bei der Anwendung dieser Verfahren.

  • Bedeutung von Kundenzufriedenheit im modernen Markt
  • Grundlagen und theoretische Konzepte der Kundenzufriedenheitsmessung
  • Verschiedene Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
  • Bewertung der Vor- und Nachteile der verschiedenen Verfahren
  • Herausforderungen und Chancen der Kundenzufriedenheitsmessung

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Bedeutung der Kundenzufriedenheit in der heutigen Zeit und den Zusammenhang zum Customer Relationship Management beleuchtet. Im Anschluss werden die Grundlagen der Kundenzufriedenheitsmessung behandelt, einschließlich der messbaren Leistungsparameter und –kriterien sowie der Gütekriterien. Der Schwerpunkt liegt auf der Darstellung verschiedener Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit, die in zwei Kategorien unterteilt werden: objektive und subjektive Messverfahren. Die objektiven Messverfahren umfassen die Expertenbeobachtung und das Silent-Shopper-Verfahren, während die subjektiven Messverfahren in ereignisorientierte, merkmalsorientierte und problemorientierte Verfahren unterteilt werden. Die verschiedenen Methoden werden detailliert vorgestellt, ihre Vor- und Nachteile werden analysiert und Beispiele für die Anwendung in der Praxis werden gegeben.

Schlüsselwörter

Kundenzufriedenheit, Customer Relationship Management (CRM), Messverfahren, Expertenbeobachtung, Silent-Shopper-Verfahren, Ereignisorientierte Messverfahren, Merkmalsorientierte Messverfahren, Problemorientierte Messverfahren, Gütekriterien, Leistungsparameter, Kundenbindung, Marketing

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Details

Title
Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
College
University of Applied Sciences Eberswalde
Course
Kundenmanagement
Grade
2.0
Author
Karina Kindermann (Author)
Publication Year
2010
Pages
39
Catalog Number
V190282
ISBN (eBook)
9783656147619
ISBN (Book)
9783656148050
Language
German
Tags
Kunden Kundenbindung Kundenzufriedenheit Messung Verfahren
Product Safety
GRIN Publishing GmbH
Quote paper
Karina Kindermann (Author), 2010, Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/190282
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