Der Dienstleistungssektor hat eine bedeutungsvolle Rolle in der weltweiten Wirtschaft eingenommen. Im Hinblick auf Deutschland hat er mit Abstand den größten Anteil an der Bruttowertschöpfung. Dienstleistungen sind häufig immaterieller, heterogener und integrativer als Sachgüter. Diese Eigenschaften erfordern bei der Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter ein höheres Maß an Kundenorientierung, um die Kundenbedürfnisse befriedigen zu können. Zu dem Konstrukt Kundenorientierung sind sehr unterschiedliche Forschungsansätze aus den Wirtschaftswissenschaften, der Psychologie und der Biologie entstanden. Deswegen hat sich die Autorin der vorliegenden Bachelorarbeit zum Ziel gesetzt, einen Überblick über das Konstrukt der Kundenorientierung, seiner Messung, der Determinanten und der Auswirkungen auf die Mitarbeiter, das Unternehmen und die Kunden zu geben. Für die nähere Erschließung des Konstrukts wurden die Dimensionen und die Messungen zahlreicher Studien anhand von verschiedenen Skalen und dazugehörigen Items betrachtet. Es konnte erkannt werden, dass die kundenorientierte Haltung und das kundenorientierte Verhalten die Hauptdimensionen des Konstrukts darstellen. Des Weiteren wurde die Kundenorientierung von der Markt-, Dienstleistungs- und Verkaufsorientierung abgegrenzt. Um die Determinanten des Konstrukts zu unter-suchen, wurden sie in persönlichkeitsbezogene und organisationsbezogene Faktoren unterteilt. Die Genetik des Menschen und seine persönlichen Erfahrungen haben einen bedeutenden Einfluss auf das Ausmaß seiner kundenorientierte Haltung. Der Transfer von kundenorientierter Haltung in kundenorientiertes Verhalten kann durch das Unternehmen und die bestehende Arbeitsumgebung stark beeinflusst werden. Zusätzlich wurden die Auswirkungen einer höheren Kundenorientierung auf das Unternehmen (seine wirtschaftliche Leistung), die Kunden und den Mitarbeiter selbst ermittelt. Anschließend hat eine Darstellung und Diskussion der Ergebnisse der Arbeit stattgefunden. Die Arbeit endet mit einer Zusammenfassung und einem wissenschaftlichen sowie praxisbezogenen Ausblick. Darüber hinaus werden in einem chronologisch geordneten Literaturüberblick die unterschiedlichen Ansätze zu den Dimensionen, Messungen, Determinanten und Auswirkungen der Kundenorientierung verschiedener Autoren dargestellt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Grundlagen
2.1 Erklärungen inhaltlicher Begriffe
2.2 Erklärungen strukturbezogener Begriffe
3. Kundenorientierung von Dienstleistungsmitarbeitern als zentrales Element der Umsetzung eines Marketingkonzepts
3.1 Erschließung des Konstrukts Kundenorientierung
3.1.1 Dimensionen des Konstrukts
3.1.2 Messung der Kundenorientierung
3.1.3 Abgrenzung zu anderen Konstrukten
3.2 Ermittlung der Determinanten des Konstrukts Kundenorientierung
3.2.1 Persönlichkeitsbezogene Einflussfaktoren
3.2.2 Organisationsbezogene Einflussfaktoren
3.3 Identifizierung der Wirkungen von kundenorientierten Mitarbeitern
3.3.1 Persönlichkeitsbezogene Wirkungen
3.3.2 Organisationsbezogene Wirkungen
3.4 Darstellung und Diskussion der Ergebnisse
4. Schlussbetrachtung und Ausblick
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Bachelorarbeit untersucht das Konstrukt der Kundenorientierung von Dienstleistungsmitarbeitern, analysiert dessen Dimensionen, Determinanten sowie Auswirkungen und leitet hieraus Handlungsempfehlungen für die Praxis ab.
- Strukturierte Erschließung des Konstrukts Kundenorientierung (Verhalten und Haltung)
- Analyse der persönlichkeitsbezogenen und organisationsbezogenen Einflussfaktoren (Determinanten)
- Untersuchung der Wirkungen auf den Mitarbeiter, das Unternehmen und den Kunden
- Diskussion von Messmethoden für die Kundenorientierung im Dienstleistungssektor
- Ableitung von wissenschaftlichen und praxisorientierten Schlussfolgerungen
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Dimensionen des Konstrukts
Die Kundenorientierung von Dienstleistungsmitarbeitern ist in den verschiedenen Forschungsansätzen, die nachfolgend dargestellt werden, ein ein- bis mehrdimensionales Konstrukt.
Eine allgemein anerkannte Dimension ist das kundenorientierte Verhalten des Mitarbeiters, das in Anlehnung an Saxe und Weitz (1982, S. 344) folgendermaßen definiert wird: Das kundenorientierte Verkaufen ist das Ausmaß, zu dem die Verkaufsmitarbeiter das Marketingkonzept umsetzen, indem sie versuchen dem Kunden dabei zu helfen, eine Kaufentscheidung zu treffen, die seine Bedürfnisse zufriedenstellt (vgl. auch: Boles et al. 2001, S. 2; Homburg, Wieseke und Bornemann 2009, S. 66; Franke und Park 2006, S. 693; Kelley 1992, S. 27; Liaw, Chi und Chuang 2010, S. 477; Stock und Hoyer 2005, S. 344). Deshalb vermeiden kundenorientierte Mitarbeiter Aktivitäten, die nicht im Interesse des Kunden sind (vgl.: Saxe und Weitz 1982, S. 344), wie beispielsweise einen Kauf durch Druck herbeizuführen (vgl.: Bursk 1947, S. 232). In der Literatur gibt es allerdings keine einheitliche Meinung darüber, wie die Stärke des kundenorientierten Verhaltens beeinflusst wird.
So wird es in dem einen Ansatz von dem Ausmaß bestimmt, in dem der Mitarbeiter von seinen Fähigkeiten, die Kundenbedürfnisse befriedigen zu können, überzeugt ist, die sogenannte Bedarfsdimension (vgl.: Brown et al. 2002, S. 111). In einem anderen Ansatz ist es lediglich die Fähigkeit der Mitarbeiter den Kunden zu helfen, indem sie sich in richtige Verhaltensweisen engagieren (vgl.: Stock und Hoyer 2005, S. 538). Oder es wird dadurch bestimmt, inwiefern die Kundenorientierung eine Überzeugungsrichtung in der gemeinsamen Unternehmenskultur ist (vgl.: Desphandé, Farley und Webster 1993, S. 27). Gemäß Zablah et al. (2012, S. 24f.) ist es die Überzeugung, dass die Kundenzufriedenheit von großer Bedeutung für den Erfolg des Unternehmens ist.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung beleuchtet die steigende Bedeutung des Dienstleistungssektors und führt in die Relevanz der Kundenorientierung als individuelles und für das Unternehmen zentrales Element ein.
2. Grundlagen: Hier werden zentrale Begriffe wie Dienstleistung, Konstrukt, Messung, Determinanten und Auswirkungen im Kontext der Arbeit definiert und theoretisch eingeordnet.
3. Kundenorientierung von Dienstleistungsmitarbeitern als zentrales Element der Umsetzung eines Marketingkonzepts: Dieses Hauptkapitel analysiert das Konstrukt in seinen Dimensionen, identifiziert Determinanten (persönlichkeits- und organisationsbezogen) sowie Wirkungen und diskutiert die Studienergebnisse.
4. Schlussbetrachtung und Ausblick: Die Arbeit fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen, reflektiert die Literaturergebnisse und gibt eine Empfehlung für die zukünftige Forschung sowie die unternehmerische Praxis.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Dienstleistungssektor, Marketingkonzept, kundenorientiertes Verhalten, kundenorientierte Haltung, Determinanten, Persönlichkeitsfaktoren, Organisationsfaktoren, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Servicequalität, SOCO-Skala, Messung, Dienstleistungsmitarbeiter, Unternehmenserfolg.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit dem Konzept der Kundenorientierung von Mitarbeitern im Dienstleistungssektor, wobei insbesondere Konstrukt, Messverfahren und Wirkungsmechanismen beleuchtet werden.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Zentrale Felder sind die Definition und Dimensionierung des Konstrukts, die Identifikation von persönlichkeits- und organisationsbezogenen Einflussfaktoren sowie die Analyse der Auswirkungen auf Mitarbeiter und Unternehmen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, einen strukturierten Überblick über den aktuellen Forschungsstand zur Kundenorientierung von Dienstleistungsmitarbeitern zu geben und die verschiedenen Ansätze zu vergleichen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde für die Arbeit verwendet?
Die Autorin führt eine systematische Literaturanalyse durch, um die theoretischen Konzepte, Messinstrumente und empirischen Ergebnisse verschiedener Forscher zusammenzuführen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil wird das Konstrukt in Verhalten und Haltung unterteilt, dessen Determinanten (z.B. Genetik, Unternehmensklima) identifiziert und die Konsequenzen (z.B. Kundenzufriedenheit, Burnoutrisiko) diskutiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität, Determinanten, SOCO-Skala und Unternehmenserfolg charakterisiert.
Welche Rolle spielt die Genetik bei der Kundenorientierung laut dieser Arbeit?
Laut der zitierten Forschung (z.B. Bagozzi et al.) beeinflussen genetische Faktoren wie das 7R-Allel des DRD4-Gens die Persönlichkeitseigenschaften, die wiederum die Kundenorientierung des Mitarbeiters mitbestimmen.
Warum ist die Unterscheidung zwischen funktionaler und relationaler Kundenorientierung wichtig?
Die Unterscheidung hilft zu verstehen, dass Mitarbeiter entweder aufgabenbezogen (funktional) oder beziehungsbasiert (relational) agieren, wobei der Erfolg von der situativen Anpassung an den jeweiligen Kunden abhängt.
Wie können Unternehmen die Kundenorientierung ihrer Mitarbeiter fördern?
Unternehmen können durch gezielte Trainings, eine unterstützende Arbeitsumgebung, eine kundenorientierte Unternehmenskultur und die Vergabe von Entscheidungsautorität den Transfer von der Haltung zum Verhalten erleichtern.
- Citation du texte
- Kathrin Hähnel (Auteur), 2012, Kundenorientierung von Dienstleistungsmitarbeitern: Konstrukt, Messung und Wirkungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/210484
