Grin logo
en de es fr
Shop
GRIN Website
Publish your texts - enjoy our full service for authors
Go to shop › Business economics - Offline Marketing and Online Marketing

Kundenorientierung von Dienstleistungsmitarbeitern: Konstrukt, Messung und Wirkungen

Title: Kundenorientierung von Dienstleistungsmitarbeitern: Konstrukt, Messung und Wirkungen

Bachelor Thesis , 2012 , 54 Pages , Grade: 2,0

Autor:in: Kathrin Hähnel (Author)

Business economics - Offline Marketing and Online Marketing
Excerpt & Details   Look inside the ebook
Summary Excerpt Details

Der Dienstleistungssektor hat eine bedeutungsvolle Rolle in der weltweiten Wirtschaft eingenommen. Im Hinblick auf Deutschland hat er mit Abstand den größten Anteil an der Bruttowertschöpfung. Dienstleistungen sind häufig immaterieller, heterogener und integrativer als Sachgüter. Diese Eigenschaften erfordern bei der Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter ein höheres Maß an Kundenorientierung, um die Kundenbedürfnisse befriedigen zu können. Zu dem Konstrukt Kundenorientierung sind sehr unterschiedliche Forschungsansätze aus den Wirtschaftswissenschaften, der Psychologie und der Biologie entstanden. Deswegen hat sich die Autorin der vorliegenden Bachelorarbeit zum Ziel gesetzt, einen Überblick über das Konstrukt der Kundenorientierung, seiner Messung, der Determinanten und der Auswirkungen auf die Mitarbeiter, das Unternehmen und die Kunden zu geben. Für die nähere Erschließung des Konstrukts wurden die Dimensionen und die Messungen zahlreicher Studien anhand von verschiedenen Skalen und dazugehörigen Items betrachtet. Es konnte erkannt werden, dass die kundenorientierte Haltung und das kundenorientierte Verhalten die Hauptdimensionen des Konstrukts darstellen. Des Weiteren wurde die Kundenorientierung von der Markt-, Dienstleistungs- und Verkaufsorientierung abgegrenzt. Um die Determinanten des Konstrukts zu unter-suchen, wurden sie in persönlichkeitsbezogene und organisationsbezogene Faktoren unterteilt. Die Genetik des Menschen und seine persönlichen Erfahrungen haben einen bedeutenden Einfluss auf das Ausmaß seiner kundenorientierte Haltung. Der Transfer von kundenorientierter Haltung in kundenorientiertes Verhalten kann durch das Unternehmen und die bestehende Arbeitsumgebung stark beeinflusst werden. Zusätzlich wurden die Auswirkungen einer höheren Kundenorientierung auf das Unternehmen (seine wirtschaftliche Leistung), die Kunden und den Mitarbeiter selbst ermittelt. Anschließend hat eine Darstellung und Diskussion der Ergebnisse der Arbeit stattgefunden. Die Arbeit endet mit einer Zusammenfassung und einem wissenschaftlichen sowie praxisbezogenen Ausblick. Darüber hinaus werden in einem chronologisch geordneten Literaturüberblick die unterschiedlichen Ansätze zu den Dimensionen, Messungen, Determinanten und Auswirkungen der Kundenorientierung verschiedener Autoren dargestellt.

Excerpt


Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Grundlagen
2.1 Erklärungen inhaltlicher Begriffe
2.2 Erklärungen strukturbezogener Begriffe

3. Kundenorientierung von Dienstleistungsmitarbeitern als zentrales Element der Umsetzung eines Marketingkonzepts
3.1 Erschließung des Konstrukts Kundenorientierung
3.1.1 ensionen des Konstrukts
3.1.2 ung der Kundenorientierung
3.1.3 grenzung zu anderen Konstrukten
3.2 Ermittlung der Determinanten des Konstrukts Kundenorientierung
3.2.1 sönlichkeitsbezogene Einflussfaktoren
3.2.2 ganisationsbezogene Einflussfaktoren
3.3 Identifizierung der Wirkungen von kundenorientierten Mitarbeitern
3.3.1 sönlichkeitsbezogene Wirkungen
3.3.2 ganisationsbezogene Wirkungen
3.4 Darstellung und Diskussion der Ergebnisse

4. Schlussbetrachtung und Ausblick

Anhang

Literaturverzeichnis

Excerpt out of 54 pages  - scroll top

Details

Title
Kundenorientierung von Dienstleistungsmitarbeitern: Konstrukt, Messung und Wirkungen
College
University of Münster  (Marketinginstitut )
Grade
2,0
Author
Kathrin Hähnel (Author)
Publication Year
2012
Pages
54
Catalog Number
V210484
ISBN (eBook)
9783656396154
ISBN (Book)
9783656396192
Language
German
Tags
kundenorientierung dienstleistungsmitarbeitern konstrukt messung wirkungen
Product Safety
GRIN Publishing GmbH
Quote paper
Kathrin Hähnel (Author), 2012, Kundenorientierung von Dienstleistungsmitarbeitern: Konstrukt, Messung und Wirkungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/210484
Look inside the ebook
  • Depending on your browser, you might see this message in place of the failed image.
  • https://cdn.openpublishing.com/images/brand/1/preview_popup_advertising.jpg
  • Depending on your browser, you might see this message in place of the failed image.
  • Depending on your browser, you might see this message in place of the failed image.
  • Depending on your browser, you might see this message in place of the failed image.
  • Depending on your browser, you might see this message in place of the failed image.
  • Depending on your browser, you might see this message in place of the failed image.
  • Depending on your browser, you might see this message in place of the failed image.
  • Depending on your browser, you might see this message in place of the failed image.
  • Depending on your browser, you might see this message in place of the failed image.
  • Depending on your browser, you might see this message in place of the failed image.
  • Depending on your browser, you might see this message in place of the failed image.
  • Depending on your browser, you might see this message in place of the failed image.
  • Depending on your browser, you might see this message in place of the failed image.
Excerpt from  54  pages
Grin logo
  • Grin.com
  • Payment & Shipping
  • Contact
  • Privacy
  • Terms
  • Imprint