„Der Kunde bezahlt und finanziert alles. Er zahlt die Gehälter, er zahlt die Lieferantenrechnungen, und er zahlt die Steuern an den Staat. Außerdem trägt er
– hoffentlich – etwas zum Gewinn bei, damit Inhaber oder Aktionäre auch ‚Spaß’ an ihrem Unternehmen haben.“
Der Kunde ist existenziell wichtig für ein Unternehmen und je mehr Kunden es hat, desto erfolgreicher kann es agieren. Eine der Aufgaben des Marketings ist es, Kunden zu gewinnen und dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Voraussetzung hierfür ist die Zufriedenstellung der Kunden. Aber was heißt eigentlich „zufrieden“? Willy Schneider definiert das, wie folgt: „Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines psychischen Vorgangs, bei dem der Kunde zwischen dem wahrgenommenen Leistungsniveau eines Unternehmens (= Ist-Leistung) und […] seinen Erwartungen (= Soll-Leistung) vergleicht. Unzufriedenheit wird durch zu hohe Erwartungen des Kunden, eine zu geringe Leistung des Unternehmens oder eine Kombination aus beidem hervorgerufen. Zufriedenheit stellt sich ein, wenn die Erwartungen des Kunden an das Unternehmen erfüllt wurden.“ Begeisterung stellt sich beim Kunden ein, wenn seine Erwartungen deutlich übertroffen wurden. Eine einfache Definition, aber nur wenigen Unternehmen gelingt es, ihre Kunden wirklich zufrieden zu stellen (siehe Abbildung 1).
Die vorliegende Arbeit setzt sich kritisch mit dem Thema „Ergänzende Serviceleistungen als Kundenbindungsinstrument“ auseinander, die in direkter und indirekter Beziehung zum Kaufprozess stehen. Es findet eine getrennte Betrachtung für die Phasen des Pre-Sale, Sale und After-Sale statt. Zudem bewertet sie die Effizienz der eingesetzten Mittel.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Möglichkeiten der Kundenbindung
- Pre-Sale
- Sale
- Service
- Verkostungen
- Mitarbeiter
- After-Sale
- Danksagung
- Beschwerdemanagement
- Geld-Zurück-Versprechen
- Treueprogramme
- Kundenclubs
- Couponing
- Kundenkarten
- Kundenzeitschriften
- Technischer Kundendienst
- Entwicklung der Kundenbindungsinstrumente
- Fazit
- Literaturverzeichnis
- Anhang
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Hausarbeit „Ergänzende Serviceleistungen als Kundenbindungsinstrument" analysiert die Bedeutung von ergänzenden Serviceleistungen für die Kundenbindung im Kontext des Kaufprozesses. Der Fokus liegt dabei auf der Betrachtung von Serviceleistungen in den Phasen Pre-Sale, Sale und After-Sale.
- Die Bedeutung von Kundenbindung als strategisches Ziel in einer wettbewerbsintensiven Marktlandschaft
- Die Rolle von ergänzenden Serviceleistungen als Differenzierungsfaktor und Kundenbindungsinstrument
- Die Analyse verschiedener Serviceleistungen in den Phasen Pre-Sale, Sale und After-Sale
- Die Herausforderungen und Chancen der Kundenbindung in verschiedenen Branchen
- Die Bedeutung von Mitarbeiterloyalität für die erfolgreiche Umsetzung von Kundenbindungsstrategien
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik der Kundenbindung ein und erläutert die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für den Erfolg eines Unternehmens.
Das Kapitel „Problemstellung" beleuchtet die Herausforderungen der Kundenbindung in einer zunehmend gesättigten Marktsituation.
Das Kapitel „Möglichkeiten der Kundenbindung" präsentiert eine umfassende Übersicht verschiedener Serviceleistungen, die in den Phasen Pre-Sale, Sale und After-Sale eingesetzt werden können.
Das Kapitel „Entwicklung der Kundenbindungsinstrumente" analysiert die Entwicklung von Kundenbindungsmaßnahmen in verschiedenen Branchen und zeigt die Herausforderungen und Chancen der Kundenbindung in der Zukunft auf.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Kundenbindung, ergänzende Serviceleistungen, Pre-Sale, Sale, After-Sale, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterloyalität, Branchenentwicklung und Wettbewerbsvorteile. Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung von Serviceleistungen als Differenzierungsfaktor und Kundenbindungsinstrument in verschiedenen Phasen des Kaufprozesses.
- Citation du texte
- Juliane Lange (Auteur), 2007, Ergänzende Serviceleistungen als Kundenbindungsinstrument, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/213616
