Der Kunde hat in der heutigen Zeit eine besondere Bedeutung für Unternehmen, da der Markt durch seine Bedürfnisse bestimmt wird und der Verkäufer sich jederzeit auf die Veränderung der Nachfrage einstellen muss. Jedes Unternehmen lebt von seinen Kunden, deshalb ist es wichtig, sie an sich zu binden, die Beziehung aufrecht zu erhalten und sich von Mitbewerbern deutlich abzugrenzen. Deshalb ist es wichtig, das Angebot konsequent, kundenorientiert zu gestalten.
Seit langem beschäftigt sich die Marketingwissenschaft mit dem „Beziehungsmarketing“. Bisher konnten so jedoch nur theoretisch isolierte Teilaspekte aus den Bereichen der beziehungsorientierten Ziele, Instrumente und des Managements durchleuchtet werden. Da das Kundenbeziehungsmanagement, welches sich aus dem Beziehungsmarketing entwickelt hat, allerdings zunehmend an Bedeutung gewinnt, ist es notwendig für den Kunden relevante Abteilungen zusammenzufassen, um so eine voll umfassende Betrachtung zu ermöglichen.
Genau da setzt das Customer Relationship Management an. Im Folgenden werden die Grundlagen des Customer Relationship Managements erläutert. Was ist CRM und warum beschäftigen sich so viele Wissenschaftler mit dem Thema? Weiterhin wird die Umsetzung des Customer Relationship Managements in der Praxis verdeutlicht, dabei wird ein Konzept zur Gestaltung eines CRM-Projektes vorgestellt und die Schwierigkeiten bei der Umsetzung analysiert.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
2 GRUNDLAGEN DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
2.1 DEFINITION
2.2 ENTWICKLUNG
2.3 ZIELE
3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN DER PRAXIS
3.1 UNTERNEHMENSINTERNE VORAUSSETZUNGEN FÜR EIN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
3.2 ENTWICKLUNG EINES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – KONZEPTES
3.3 WARUM SO VIELE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – PROJEKTE SCHEITERN
4 ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Konzept des Customer Relationship Management (CRM) als zentrales Instrument der modernen Unternehmensführung. Dabei liegt der Fokus auf der theoretischen Fundierung sowie der praktischen Implementierung in Unternehmen, wobei insbesondere die kritischen Erfolgsfaktoren und häufige Fehlerquellen bei der Projekteinführung beleuchtet werden.
- Theoretische Grundlagen und Entwicklung des CRM
- Ziele und Strategien zur Kundenbindung
- Unternehmensinterne Voraussetzungen für eine erfolgreiche Implementierung
- Analyse von Misserfolgsfaktoren bei CRM-Projekten
Auszug aus dem Buch
3.3 Warum so viele Customer Relationship Management – Projekte scheitern
„ Es gibt viele Veröffentlichungen und Erfahrungsberichte zu diesem Thema. Allen ist zu entnehmen, dass in etwa 50 Prozent der CRM – Projekte als gescheitert gelten.“33 Laut Metagroup 2000 führt sogar jede fünfte CRM – Einführung dazu, dass gute Kunden verärgert werden. Für dieses Scheitern bei der Einführung gibt es verschiedene Ansichten. Zum Einen wird die Umgestaltung in ein CRM – basiertes Unternehmen häufig auf die technologische Komponente reduziert. Dabei werden die CRM – Systeme zwar in den entsprechenden Abteilungen eingerichtet, jedoch werden diese nicht miteinander verknüpft und somit nicht im Unternehmen implementiert. Die Mitarbeiter werden somit nicht miteinbezogen, sodass es zu Unstimmigkeiten in den Abteilungen kommt und die vorhandenen Kundendaten nicht ihren Zweck erfüllen können.
Zum Anderen werden die eingesetzten Systeme von Unternehmen falsch genutzt. Kundendaten werden für Massenanschreiben, wie Werbebriefe, eingesetzt oder die Daten werden Call – Centern zur Verfügung gestellt um mit den potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Viele Kunden werden durch diese Weise verärgert und die Kundenzufriedenheit lässt nach. Die Loyalität gegenüber den Unternehmen sinkt und führt somit nicht zum gewünschten Erfolg.
Ein dritter wichtiger Misserfolgsgrund ist die falsche Interpretation der CRM – Strategie und des CRM – Begriffs. Oft scheitert es daran, dem Kunden mit dem Einsatz der CRM–Systeme das Gefühl einer individuellen Behandlung zu geben. Doch genau das ist das Erfolgsrezept des Customer Relationship Management. 34
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Die Einleitung beleuchtet die steigende Bedeutung des Kunden für Unternehmen und definiert die Notwendigkeit eines ganzheitlichen Kundenbeziehungsmanagements.
2 GRUNDLAGEN DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: Dieses Kapitel erläutert verschiedene Begriffsdefinitionen, die historische Entwicklung vom Informations- zum Wissensmanagement und die zentralen Zielsetzungen des CRM.
3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN DER PRAXIS: Hier werden die unternehmensinternen Rahmenbedingungen für die Einführung eines CRM-Projektes sowie die notwendigen Konzeptionsschritte und Gründe für das Scheitern von Projekten diskutiert.
4 ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT: Das Fazit fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen und betont die Notwendigkeit einer kundenorientierten Unternehmensstruktur bei der Implementierung von CRM-Systemen.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenbeziehungsmanagement, Beziehungsmarketing, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Datenmanagement, Wissensmanagement, Prozessorientierung, Unternehmensführung, Kundenorientierung, Projektmanagement, CRM-Strategie, Datennutzung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt das Konzept des Customer Relationship Management (CRM) als strategischen Ansatz zur Steigerung der Kundenbindung und des Unternehmenserfolgs.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Themen umfassen die Definition und Geschichte des CRM, die strategische Konzeption sowie die praktischen Voraussetzungen und Fehlerquellen bei der Implementierung.
Was ist das primäre Ziel dieser Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen CRM erfolgreich in ihre Prozesse integrieren können, ohne dabei den Kunden durch rein technologische Fehlfokussierung zu vernachlässigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretisch orientierte Hausarbeit, die den aktuellen Stand der Fachliteratur analysiert und durch Praxisbeispiele ergänzt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen des CRM sowie eine detaillierte Analyse der Anforderungen an Organisation, Strategie und Technik in der Praxis.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Kundenorientierung, Beziehungsmanagement, CRM-Projekte, Kundendaten und Unternehmenserfolg.
Warum scheitern laut den Autoren so viele CRM-Projekte?
Häufige Gründe sind die Reduktion des CRM auf rein technologische Aspekte, der fehlende Einbezug der Mitarbeiter sowie eine inkorrekte Interpretation des CRM-Begriffs, die den Kunden nicht in den Mittelpunkt stellt.
Welches konkrete Beispiel für eine erfolgreiche Umsetzung wird genannt?
Die Autoren führen das „IKEA Family“-Programm an, bei dem Kunden für ihre Loyalität belohnt werden, was dem Unternehmen gleichzeitig wertvolle Erkenntnisse über das Kundenverhalten liefert.
- Citar trabajo
- Mario Steidtner (Autor), Claudia Beilfuß (Autor), 2009, Customer Relationship Management (CRM): Grundlagen und Umsetzung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/262976
