In dieser Arbeit wird allgemein beschrieben, was unter Software und deren Support verstanden wird und welche Bedeutung dem Software Support als Dienstleistung im IT Service Management zukommt.
Anschließend werden diejenigen Inhalte der IT Infrastructure Library (ITIL) als Beispiel eines Standardisierungsansatzes für das IT Service Management aufgeführt, auf deren Basis die Service Support Prozesse identifiziert werden sollen.
Schließlich werden die hinter den Begriffen Trouble Ticket System und Open Source Softwareliegenden Konzepte kurz vorgestellt.
Aus dem Inhalt:
- IT Service Management nach ITIL.
- Anforderungen an Trouble Ticket Systeme.
- SWOT-Analyse.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Software Support
- Software-Begriff
- Support Service
- Service
- Support
- Support Service
- Software Support
- Softwarewartung
- IT Service Management
- Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
- Überblick
- IT Service Management nach ITIL
- ITIL Service Desk
- Incident Management
- Trouble Ticket Systeme
- Definition: Trouble Ticket System
- Anforderungen an Trouble Ticket Systeme
- Trouble Ticket Management
- Statistik und Reports
- Zugriff auf Problemlösungswissen
- Korrelation von Trouble Tickets
- Open Source Software
- Definition: Open Source Software
- SWOT-Analyse
- Literaturverzeichnis (inklusive weiterführender Literatur)
- Abbildungsverzeichnis
- Tabellenverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit bietet eine umfassende Einführung in die theoretischen Grundlagen des Supports mit Open Source Software und ITIL. Sie beleuchtet die Bedeutung von Software Support als Dienstleistung im IT Service Management und analysiert die relevanten Inhalte der IT Infrastructure Library (ITIL) als Standardisierungsansatz für das IT Service Management. Darüber hinaus werden die Konzepte hinter Trouble Ticket Systemen und Open Source Software vorgestellt.
- Software Support als Dienstleistung im IT Service Management
- ITIL als Standardisierungsansatz für IT Service Management
- Konzepte hinter Trouble Ticket Systemen
- Open Source Software und ihre Bedeutung im Kontext von IT Support
- Einsatz von Open Source Software im Incident Management
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung liefert einen Überblick über die Themenbereiche und die Zielsetzung der Arbeit.
Kapitel 2 befasst sich mit Software Support und erläutert den Software-Begriff, den Support Service und das IT Service Management. Es wird die Bedeutung von Softwarewartung im Kontext des Software Supports hervorgehoben.
Kapitel 3 stellt die IT Infrastructure Library (ITIL) als Standardisierungsansatz für IT Service Management vor. Es werden die Kernpublikationen der ITIL sowie die Funktion des Service Desk und der Prozess des Incident Managements detailliert betrachtet.
Kapitel 4 behandelt Trouble Ticket Systeme als Werkzeuge zur Unterstützung des Incident Managements. Es wird die Definition eines Trouble Ticket Systems erläutert und die Anforderungen an ein zeitgemäßes System betrachtet.
Kapitel 5 widmet sich dem Konzept der Open Source Software und präsentiert die SWOT-Analyse als Werkzeug zur Entscheidungsunterstützung.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen den IT Support, Open Source Software, ITIL, Trouble Ticket Systeme, Incident Management, Service Desk, Softwarewartung und IT Service Management. Der Text beleuchtet die theoretischen Grundlagen und praktischen Anwendungen dieser Themenbereiche im Kontext der IT-Branche.
- Citation du texte
- Lajos Vilt (Auteur), 2007, Theoretische Grundlagen zum Support mit Open Source Software und ITIL, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/275362
