Ziel dieser Seminararbeit, die im Auftrag der Accenture GmbH durchgeführt wurde, ist es zu untersuchen, welchen Stellenwert Kundenbindung im Bereich des Retail Bankings in Deutschland hat. Um sich diesem Thema umfassend anzunähern, werden zuerst die aktuellen Entwicklungen der deutschen Bankenlandschaft dargestellt. Hierbei wird besonders auf die Folgeprobleme der Finanzkrise sowie wichtige Aspekte der drei Bereiche Marktumfeld, Wettbewerb und Kundenverhalten eingegangen.
Anschließend werden Vorüberlegungen zur Kundenbindung angestellt, indem diese theoretisch aufgearbeitet wird. Diese Vorüberlegungen erlauben es, die Ergebnisse der Umfrage genauer einzuschätzen und zu interpretieren.
Im Kapitel 3 werden die Besonderheiten der Kundenbindung für Banken genannt und erläutert. Dabei werden ausgewählte Kundenbindungsinstrumente bankenspezifisch dargestellt und die Voraussetzungen für erfolgreiche Kundenbindung zusammengefasst.
Weiterhin erfolgt die Aufstellung von Thesen, welche durch die Umfrage geprüft werden sollen, um folgende Forschungsfragen zu klären: Gewinnt das Privatkundengeschäft für Banken weiter an Bedeutung? Haben Banken im Retail Banking das Ziel, Kundenkompetenzen aufzubauen? Haben die erforderlichen Systeme im Bereich der Kundenbindung an Bedeutung gewonnen?
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Zielsetzung und methodisches Vorgehen
1.2 Aktuelle Entwicklungen der Bankenlandschaft Deutschlands
2 Vorüberlegungen zur Kundenbindung
2.1 Kundenbindung, deren Arten und Wirkung
2.2 Instrumente und Maßnahmen
3 Besonderheiten der Kundenbindung bei Banken
3.1 Kundenbindungsinstrumente
3.2 Voraussetzungen für eine erfolgreiche Kundenbindung
4 Empirische Analyse
4.1 Aufbau des Online-Fragebogens
4.2 Beschreibung des Samples
4.3 Wichtige Erkenntnisse der Umfrage
5 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Seminararbeit untersucht den Stellenwert der Kundenbindung im deutschen Retail Banking und analysiert, wie Banken durch gezielte Instrumente und Strategien trotz eines gesättigten Marktes und steigenden Wettbewerbsdrucks ihre Marktposition durch loyale Kunden festigen können.
- Stellenwert der Kundenbindung im Retail Banking
- Einfluss der Finanzkrise auf das Privatkundengeschäft
- Analyse bankenspezifischer Kundenbindungsinstrumente
- Bedeutung des Beratungsprotokolls und von CRM-Systemen
- Empirische Untersuchung der aktuellen Marktpraxis
Auszug aus dem Buch
2.1 Kundenbindung, deren Arten und Wirkung
Mit dem steigenden Wettbewerb auf den Märkten und den einschneidenden Krisen der letzten Jahre ist der Druck auf viele Unternehmen gestiegen. Deshalb müssen sich diese stärker von ihren Konkurrenten absetzen und anders positionieren. Im Funktionsbereich des Marketings ist ein wachsender Fokus auf die Kundenbindung festzustellen: Es genügt nicht mehr, Neukunden zu gewinnen, es ist vielmehr entscheidender geworden Bestandskunden an das Unternehmen zu binden.45
Unter Kundenbindung versteht man eine positive Einstellung der Kunden gegenüber den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens sowie dem Unternehmen selbst. Einhergehend mit einer steigenden Kundenbindung ist die größere Wahrscheinlichkeit von weiteren Käufen und Interaktionen mit einem speziellen Anbieter. Deshalb haben Unternehmen das Ziel, mit Hilfe von Kundenbindungsmaßnahmen, eine engere Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen, bestehende Kundenbeziehungen zu vertiefen und so eine Grundlage für zukünftige Käufe und Interaktionen zu schaffen.46 Weiterhin versteht man unter Kundenbindung ein Verpflichtungs- oder Verbundenheitsgefühl zu einer Person, einem Unternehmen oder einer Institution. Diese verhaltenswissenschaftliche Auslegung der Kundenbindung drückt den Wunsch und die Bereitschaft des Kunden aus, sich vertrauensvoll in eine dauerhafte Geschäftsbeziehung zu begeben.47
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung erläutert die Zielsetzung der Arbeit sowie das methodische Vorgehen und beleuchtet die aktuelle Situation der Bankenlandschaft in Deutschland.
2 Vorüberlegungen zur Kundenbindung: In diesem Kapitel werden die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung erörtert, inklusive der Definition, verschiedener Arten sowie relevanter Instrumente und Maßnahmen.
3 Besonderheiten der Kundenbindung bei Banken: Der Fokus liegt hier auf bankenspezifischen Aspekten wie dem Cross-Buying-Verhalten und der Rolle von Customer Lifecycle Management und Beratungsprotokollen.
4 Empirische Analyse: Dieser Teil beschreibt den Aufbau des Online-Fragebogens, die Zusammensetzung des Samples und präsentiert die zentralen Ergebnisse der durchgeführten Marktforschung.
5 Fazit und Ausblick: Das abschließende Kapitel fasst die Ergebnisse zusammen, prüft die aufgestellten Thesen und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung der Kundenbindung im Bankensektor.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Retail Banking, Privatkundengeschäft, Kundenbeziehung, Bankenlandschaft, Beratungsprotokoll, CRM, Kundenbindungsinstrumente, Marktforschung, Kundenzufriedenheit, Finanzkrise, Wettbewerbsvorteil, Kundenloyalität, Servicequalität, Kundenkompetenz.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert den Stellenwert und die Umsetzung von Kundenbindungsstrategien innerhalb des deutschen Retail-Banking-Sektors unter besonderer Berücksichtigung der veränderten Marktbedingungen nach der Finanzkrise.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung, bankenspezifische Herausforderungen, den Einsatz von CRM-Systemen und die Effektivität verschiedener Kundenbindungsinstrumente.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, den Stellenwert der Kundenbindung zu bestimmen und zu untersuchen, ob Banken ihre Prozesse und Systeme gezielt auf den Aufbau von Kundenkompetenz ausgerichtet haben.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit kombiniert eine fundierte theoretische Literaturaufarbeitung mit einer empirischen quantitativen Studie in Form einer Online-Befragung unter deutschen Banken.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Vorüberlegungen zur Kundenbindung, die Spezifika des Bankensektors und die detaillierte Auswertung der empirischen Marktforschung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kundenbindung, Retail Banking, Privatkundengeschäft, Bankenlandschaft, Beratungsprotokoll, CRM, Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsstrategien bilden den Kern der Arbeit.
Welche Bedeutung kommt dem Beratungsprotokoll zu?
Das Beratungsprotokoll dient nicht mehr nur der rechtlichen Dokumentation, sondern wird zunehmend als wertvolle Informationsquelle genutzt, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und individuell passende Produkte anzubieten.
Welche Rolle spielen neue Medien für die Kundenbindung?
Neue Medien wie Social Media und Mobile Banking werden von Banken verstärkt als kostengünstige und zielgruppennahe Instrumente eingesetzt, um die Kundenbeziehung zu stärken.
- Citation du texte
- B.A. Christian Sander (Auteur), Jan Köllnberger (Auteur), Viktor Wiederkehr (Auteur), 2013, Kundenbindung im Retail Banking, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/276603
