CRM (= Customer Relationship Management bzw. Kundenbeziehungsmanagement) ist ein wissenschaftlich fundiertes Konzept, das maßgeblich an den Universitäten von Atlanta, Cranfield und Stockholm entwickelt wurde. Es entstand aus der Notwendigkeit der Überarbeitung des „traditionellen Marketingansatzes“ und unterstreicht die wachsende Bedeutung von langfristigen Kundenbeziehungen. Mit Hilfe des 1999 eingeführten CRM-Konzeptes findet branchenübergreifend eine Neuorientierung vom „funktionalen, klassischen Marketing, das produktorientiert ist und sich auf die Kundenakquisition konzentriert, hin zum übergreifenden, ganzheitlichen und kundenorientierten Marketing, das auf die [langfristige Interaktion] zwischen Unternehmen und Kunden fokussiert ist", statt.
Aus dem Inhalt:
- Definition und Abgrenzung des Begriffs,
- Die CRM-Vision als Unternehmensstrategie,
- Kundenbindung als strategischer Erfolgsfaktor,
- Dimensionen des CRM,
- Wertorientierte Kundenbeziehungen,
- Konzept des Customer-Lifetime-Value.
Inhaltsverzeichnis
- Vorwort
- Einleitung
- Grundlagen der Untersuchung
- Definition und Abgrenzung des Begriffs CRM
- Die CRM-Vision als Unternehmensstrategie und -philosophie
- CRM - Die Kundenbindung als strategischer Erfolgsfaktor
- Dimensionen des CRM
- Das operative CRM
- Das kommunikative CRM
- Das analytische CRM
- Wissen als zentrale Größe der Kundenbindung
- Nicht jeder Kunde ist gleich'wert' - Wertorientierte Kundenbeziehung
- Das Konzept des Customer-Lifetime-Value
- Zusammenfassung
- Fazit
- Ausblick - CRM auf halber Strecke Richtung Zukunft
- Literaturverzeichnis inkl. weiterführender Literatur
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Bedeutung und den Möglichkeiten eines kundenwertorientierten Customer Relationship Managements (CRM) im stationären Einzelhandel. Ziel ist es, die aktuellen und zukünftigen Praktiken der Unternehmen-Kunden-Interaktion im Kontext des CRM zu beleuchten und kritisch zu hinterfragen.
- Definition und Abgrenzung des Begriffs CRM
- Der Einfluss des CRM auf die Kundenbindung als strategischer Erfolgsfaktor
- Die verschiedenen Dimensionen des CRM (operativ, kommunikativ, analytisch)
- Die Rolle des Kundenwerts und der Profitabilität der Kundenbeziehung im CRM
- Das Konzept des Customer-Lifetime-Value
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel widmet sich den Grundlagen des CRM, indem es den Begriff definiert, seine Abgrenzung zu anderen Konzepten beleuchtet und seine Bedeutung als Unternehmensstrategie und -philosophie erläutert. Es werden die verschiedenen Dimensionen des CRM und die Rolle von Wissen für die Kundenbindung vorgestellt. Der Fokus liegt auf der Bedeutung von Kundenwert und der Notwendigkeit einer wertorientierten Kundenbeziehung. Das Kapitel endet mit einer Einführung in das Konzept des Customer-Lifetime-Value.
Schlüsselwörter
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit den Kernthemen Customer Relationship Management (CRM), Kundenwertorientierung, Kundenbindung, Kundenbeziehung, Profitabilität, Customer-Lifetime-Value, und dem stationären Einzelhandel.
Häufig gestellte Fragen
Was ist Customer Relationship Management (CRM)?
CRM ist ein ganzheitliches Konzept zur Gestaltung von Kundenbeziehungen. Es markiert den Wandel vom produktorientierten Marketing hin zur langfristigen Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden.
Welche Dimensionen des CRM gibt es?
Man unterscheidet zwischen operativem CRM (Unterstützung von Verkauf/Service), kommunikativem CRM (Kontaktkanäle) und analytischem CRM (Datenauswertung zur Optimierung).
Was bedeutet Customer-Lifetime-Value (CLV)?
Der CLV ist ein Konzept, das den Gesamtwert eines Kunden für ein Unternehmen über die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung hinweg berechnet, um die Profitabilität zu bewerten.
Warum ist Kundenbindung ein strategischer Erfolgsfaktor?
Die Gewinnung neuer Kunden ist meist teurer als die Bindung bestehender. Loyale Kunden sorgen für stabilere Umsätze und können durch wertorientiertes Management gezielter betreut werden.
Wie wird CRM im stationären Einzelhandel angewendet?
Im Einzelhandel dient CRM dazu, durch Wissen über das Kaufverhalten individuelle Angebote zu erstellen und die Interaktion am Point of Sale persönlicher zu gestalten.
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- Christian Werner (Author), 2009, Customer Relationship Management. Die Grundlagen des CRM, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/299743
