Erlebnisorientierung im Krankenhaus - Ansätze und Grenzen

1. Einleitung und Problemaufriss

In privater Trägerschaft geführte, wie auch in öffentlich-staatlicher Trägerschaft stehende Krankenhäuser sehen sich zunehmend einem steigendem Kostendruck und durch Reformen sowie Neuregelungen geänderten Rahmenbedingungen ausgesetzt, die mitunter die Wirtschaftlichkeit vieler Krankenhäuser bedrängt und in Frage stellt. Schon jetzt stehen viele Häuser vor dem Problem, Ihre Infrastruktur durch entsprechende Belegungszahlen wirtschaftlich auszulasten.

Auf der anderen Seite hat sich in den letzten Jahren auch das eigene Selbstverständnis von Patienten und Kunden und deren Einstellung sowie deren Anspruchsdenken insbesondere gegenüber Konsumprodukten, jedoch auch gegenüber Dienstleistungen, stark verändert, und manifestiert sich vielfach in einem gesteigerten Selbstbewusstsein, sowie größerer Erwartungshaltung gegenüber dem Dienstleistungsanbieter.

Krankenhäuser sehen ihr Leistungsangebot also zwei zentralen, konträren Ansprüchen ausgesetzt, auf der einen Seite den sich momentan dynamisch verändernden rechtlich-institutionellen Rahmenbedingungen und auf der anderen Seite den veränderten Erwartungshaltungen der Patienten, bzw. Konsumenten.

Das Konzept der Erlebnisorientierung in Krankenhäusern könnte eine mögliche Lösung darstellen, diesen Ansprüchen adäquat zu begegnen und diese auszugleichen. In der folgenden Hausarbeit soll aus diesem Grund die Erlebnisorientierung mit ihren verschiedenen Möglichkeiten und gegebenen Grenzen dargestellt werden, um zu analysieren, ob ein Erlebnismarketing- und Erlebnisorientierungskonzept in Krankenhäusern eine sinnvolle und durchführbare Möglichkeit darstellt, auch in Zukunft die Wirtschaftlichkeit im Betrieb und die Bedürfnisse der Patienten optimal aufeinander abzustimmen.

2. Begriffsdefinitionen

Bevor inhaltlich auf die Funktionen und Einsatzmöglichkeiten von erlebnisorientierten Konzepten in Krankenhäusern eingegangen wird, ist es wichtig, die zentralen Begriffe „Krankenhaus“ und „Erlebnisorientierung“ zu definieren und zu erklären, bzw. das der Arbeit zugrunde liegende Verständnis der Begriffe zu erläutern. Dies erlaubt eine eindeutige und konfliktfreie Auseinandersetzung mit der Problemstellung.

2.1 Begriffsdefinition „Krankenhaus“

Um die Institution „Krankenhaus“ gegenüber anderen, eventuell ebenfalls dem Gesundheitswesen zuzuordnenden Einrichtungen abzugrenzen, soll die nach Trill zitierte^[1] Legaldefinition des SGB V in § 107 Abs. 1 eingeführt werden:

„Krankenhäuser“ sind Einrichtungen, die

1. der Krankenhausbehandlung oder Geburtshilfe dienen,
2. fachlich-medizinisch unter ständiger ärztlicher Leitung stehen, über ausreichende, ihrem Versorgungsauftrag entsprechende diagnostische und therapeutische Möglichkeiten verfügen und nach wissenschaftlich anerkannten Methoden arbeiten,
3. mit Hilfe von jederzeit verfügbarem ärztlichen Pflege-, Funktions-, medizinisch-technischem Personal darauf eingerichtet sind, vorwiegend durch ärztliche und pflegerische Hilfeleistung Krankheiten der Patienten zu erkennen, zu heilen, ihre Verschlimmerung zu verhüten, Krankheitsbeschwerden zu lindern oder Geburtshilfe zu leisten und in denen
4. die Patienten untergebracht und verpflegt werden können.

2.2 Begriffsdefinition „Erlebnisorientierung“

Der Begriff Erlebnisorientierung beschreibt eine seit einigen Jahren verstärkt aufkommende Tendenz von Serviceanbietern, Güter oder Dienstleistungen nicht primär aufgrund ihres objektiven Gebrauchswertes anzubieten, sondern mit dem Produkt oder der Dienstleistung einen bestimmten Erlebniswert für den Konsumenten, bzw. Patienten zu vermitteln und zu vermarkten. Stark geprägt wird der Begriff der Erlebnisorientierung insbesondere durch die Arbeiten des Soziologen Gerhard Schulze, der das Konzept der Erlebnisgesellschaft entwickelt und geprägt hat.^[2]

Für die Relevanz der Erlebnisorientierung in Krankenhäusern ist jedoch primär die Definition des Begriffes „Erlebnis“ wichtig, wobei die Erlebnisorientierung eines Krankenhauses meiner Meinung nach sinngemäß als die konsequente Ausrichtung des gesamten Krankenhauses und dessen Einrichtungen und Mitarbeitern auf die „Produktion“ und Vermittlung von positiv in Erinnerung bleibender Erlebnissen, die sich in einer erhöhten Patientenzufriedenheit widerspiegeln, aufgefasst werden kann.

Eine, meiner Meinung nach, treffende Beschreibung und Erklärung des Begriffes „Erlebnis“ liefern die Autoren Gupta und Vajic. Sie beschreiben Erlebnisse als einen Lernprozess, der auftritt, während der Kunde mit verschiedenen Elementen eines vom Serviceanbieter geschaffenen Umfelds oder Kontexts interagiert.^[3] Die Interaktion, bei der sich aktives Handeln zwischen Kunde und Serviceanbieter gegenseitig unterstützen, konstituiert dann ein einmaliges kontextspezifisches Erlebnis in den Augen des Kunden.

Um die verschiedenen Möglichkeiten der Erlebniserschaffung im Krankenhaus im Verlauf der Arbeit genauer zu beschreiben und zu differenzieren, möchte ich ein weiteres Modell anreißen, welches Erlebnisse vier Kategorien zuordnet. Pine II und Gilmore zeigen diese vier Erlebnisvarianten grafisch in einer Matrix auf:^[4]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Erlebnisvarianten nach Pine II und Gilmore

Quelle: in Anlehnung an: Pine II, J., Gilmore, J. H. (1998): Welcome to the experience economy, in: Harvard Business Review, Ausgabe Juli-August, Nr. 4, 76. Jahrgang, S. 102

Die verschiedenen Erlebnisformen werden hierbei anhand der Kategorien aktiver, bzw. passiver Beteiligung und Absorption bzw. Eintauchungsgrad in der Matrix verordnet, wobei nach Meinung der Autoren die für den Kunden reichsten und am stärksten in positiver Erinnerung bleibenden Erfahrungen im Mittelpunkt, bzw. Zentralbereich des Kreises auftreten.

[...]

^[1] Trill, R. (1996): Krankenhaus-Management – Aktionsfelder und Erfolgspotentiale, Neuwied u. a., S.
27

^[2] Schulze G. (1997): Die Erlebnisgesellschaft – Kultursoziologie der Gegenwart, Frankfurt, S. 51

^[3] Gupta, S., Vajic, M. (2000): The Contextual and Dialectical Nature of Experiences, in :Fitzsimmons, J. A., Fitzsimmons, M. J. (2000): New Service Development, Thousand Oaks, S. 33-51

^[4] Pine II, J., Gilmore, J. H. (1998): Welcome to the experience economy, in: Harvard Business Review, Ausgabe Juli-August, Nr. 4, 76. Jahrgang, S. 97-105