Aufgrund der Globalisierung und der damit einhergehenden verschärften Wettbewerbsbedingungen zwischen Unternehmen gewinnt das Kundenbeziehungsmanagement zunehmend an Bedeutung. Dabei muss verstärkt darauf geachtet werden langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und diesen Ansatz mit entsprechenden Marketingmitteln zu unterstützen. Die Bedürfnisse der Kunden müssen ermittelt, analysiert und angemessen berücksichtigt werden.
Dazu müssen Kunden genau identifiziert und voneinander differenziert werden. Es muss gezielte sowie persönliche Kommunikation mit den Kunden stattfinden. Erst dann kann man präzise Informationen sammeln und die Produkte oder die angebotene Dienstleistung den Kundenwünschen anpassen. Die Berücksichtigung der Kundenwünsche sowie die direkte und persönliche Kommunikation mit Kunden kann die Loyalität der Kunden steigern, womit sich auch die Rentabilität der Produkte verbessern und die Unternehmensleistung steigern lassen. Dabei setzen Unternehmen vermehrt auf Customer-Relationship-Management-(CRM-)Systeme. CRM-Systeme nehmen damit einen hohen Stellenwert in Unternehmen ein.
Die rasante Weiterentwicklung der Kommunikationsmittel in den letzten Jahren bietet nun weitere Möglichkeiten für Unternehmen und deren CRM-Systeme. Die technologische Entwicklung, der verstärkte Informationsaustausch und der digitalisierte Lebensstil der Kunden müssen beim Einsatz von CRM berücksichtigt werden. Insbesondere der Einsatz mobiler Endgeräte und der Informationsaustausch innerhalb der sozialen Medien haben Einfluss auf die Weiterentwicklung von CRM-Systemen.
Mit der vorliegenden Arbeit soll dieser Einfluss untersucht und dessen Tragweite für Unternehmen analysiert werden. Dazu werden im nächsten Kapitel die Grundlagen eruiert, wobei das klassische CRM mit seinen operativen, analytischen und strategischen Bestandteilen vorgestellt wird. Im gleichen Kapitel werden auch die Begriffe mobile Endgeräte und Social Media definiert. Anschließend werden im nächsten Kapitel die Einflussfaktoren von mobilen Endgeräten auf CRM untersucht. Darauffolgend wird der Einfluss von Social Media auf CRM vorgestellt. Abschließend findet eine kritische Würdigung der Untersuchungen statt. Ziel der Abhandlung ist es dabei alle Einflussfaktoren mobiler Endgeräte und von Social Media auf CRM zu erfassen und zu bewerten.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundlagen
- Definition CRM
- Prozesse im CRM
- Ziele des CRM
- Mobile Endgeräte
- Social Media
- Einflussfaktoren von mobilen Endgeräten auf CRM
- Einflussfaktoren von Social Media auf CRM
- Kritische Würdigung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht den Einfluss von mobilen Endgeräten und Social Media auf das Customer-Relationship-Management (CRM). Dabei werden die Grundlagen des CRM mit seinen operativen, analytischen und strategischen Bestandteilen erläutert und die Begriffe mobile Endgeräte und Social Media definiert. Die Arbeit beleuchtet anschließend die Einflussfaktoren von mobilen Endgeräten und Social Media auf CRM und bietet eine kritische Würdigung der Untersuchungsergebnisse. Ziel ist es, die Gesamtheit der Einflussfaktoren zu erfassen und zu bewerten.
- Definition und Bedeutung von CRM
- Einflussfaktoren mobiler Endgeräte auf CRM
- Einflussfaktoren von Social Media auf CRM
- Kritische Würdigung der Einflussfaktoren
- Zukünftige Entwicklungen im CRM
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung
Die Einleitung hebt die zunehmende Bedeutung des Kundenbeziehungsmanagements im Kontext der Globalisierung und des verschärften Wettbewerbs hervor. Sie betont die Notwendigkeit, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und die Bedürfnisse der Kunden zu ermitteln, zu analysieren und angemessen zu berücksichtigen. Die Arbeit fokussiert sich auf den Einfluss von mobilen Endgeräten und Social Media auf die Weiterentwicklung von CRM-Systemen.
Grundlagen
Dieses Kapitel erläutert die Grundlagen des CRM, indem es die klassische Definition, die Prozesse und die Ziele des CRM sowie die Konzepte der mobilen Endgeräte und Social Media definiert. Es betont die Notwendigkeit einer strategischen Ausrichtung des CRM, die sowohl technologische als auch betriebswirtschaftliche Aspekte berücksichtigt.
Einflussfaktoren von mobilen Endgeräten auf CRM
Dieses Kapitel untersucht die spezifischen Einflussfaktoren von mobilen Endgeräten auf das CRM. Es analysiert, wie mobile Endgeräte die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden beeinflussen und wie diese Möglichkeiten zur Verbesserung des CRM genutzt werden können.
Einflussfaktoren von Social Media auf CRM
Dieses Kapitel beleuchtet die Einflussfaktoren von Social Media auf das CRM. Es untersucht, wie Social Media die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden sowie die Interaktion der Kunden untereinander beeinflusst. Dabei werden Chancen und Herausforderungen für das CRM im Zeitalter von Social Media aufgezeigt.
Schlüsselwörter
Customer-Relationship-Management (CRM), mobile Endgeräte, Social Media, Kundenbeziehung, Kundenbindung, strategische Ausrichtung, technologische Entwicklung, digitale Kommunikation, Interaktion, Kundenbedürfnisse, Geschäftsprozesse.
- Quote paper
- Mehmet Gencsoy (Author), 2015, Einfluss mobiler Endgeräte und von Social Media auf das Customer-Relationship-Management (CRM), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/320973
