Aufgrund der Globalisierung und der damit einhergehenden verschärften Wettbewerbsbedingungen zwischen Unternehmen gewinnt das Kundenbeziehungsmanagement zunehmend an Bedeutung. Dabei muss verstärkt darauf geachtet werden langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und diesen Ansatz mit entsprechenden Marketingmitteln zu unterstützen. Die Bedürfnisse der Kunden müssen ermittelt, analysiert und angemessen berücksichtigt werden.
Dazu müssen Kunden genau identifiziert und voneinander differenziert werden. Es muss gezielte sowie persönliche Kommunikation mit den Kunden stattfinden. Erst dann kann man präzise Informationen sammeln und die Produkte oder die angebotene Dienstleistung den Kundenwünschen anpassen. Die Berücksichtigung der Kundenwünsche sowie die direkte und persönliche Kommunikation mit Kunden kann die Loyalität der Kunden steigern, womit sich auch die Rentabilität der Produkte verbessern und die Unternehmensleistung steigern lassen. Dabei setzen Unternehmen vermehrt auf Customer-Relationship-Management-(CRM-)Systeme. CRM-Systeme nehmen damit einen hohen Stellenwert in Unternehmen ein.
Die rasante Weiterentwicklung der Kommunikationsmittel in den letzten Jahren bietet nun weitere Möglichkeiten für Unternehmen und deren CRM-Systeme. Die technologische Entwicklung, der verstärkte Informationsaustausch und der digitalisierte Lebensstil der Kunden müssen beim Einsatz von CRM berücksichtigt werden. Insbesondere der Einsatz mobiler Endgeräte und der Informationsaustausch innerhalb der sozialen Medien haben Einfluss auf die Weiterentwicklung von CRM-Systemen.
Mit der vorliegenden Arbeit soll dieser Einfluss untersucht und dessen Tragweite für Unternehmen analysiert werden. Dazu werden im nächsten Kapitel die Grundlagen eruiert, wobei das klassische CRM mit seinen operativen, analytischen und strategischen Bestandteilen vorgestellt wird. Im gleichen Kapitel werden auch die Begriffe mobile Endgeräte und Social Media definiert. Anschließend werden im nächsten Kapitel die Einflussfaktoren von mobilen Endgeräten auf CRM untersucht. Darauffolgend wird der Einfluss von Social Media auf CRM vorgestellt. Abschließend findet eine kritische Würdigung der Untersuchungen statt. Ziel der Abhandlung ist es dabei alle Einflussfaktoren mobiler Endgeräte und von Social Media auf CRM zu erfassen und zu bewerten.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Grundlagen
2.1 Definition CRM
2.2 Prozesse im CRM
2.3 Ziele des CRM
2.4 Mobile Endgeräte
2.5 Social Media
3 Einflussfaktoren von mobilen Endgeräten auf CRM
4 Einflussfaktoren von Social Media auf CRM
5 Kritische Würdigung
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel der vorliegenden Arbeit ist die Untersuchung und Analyse des Einflusses von mobilen Endgeräten und Social Media auf bestehende Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) in Unternehmen.
- Grundlagen und Definitionen des klassischen CRM
- Prozessgruppen und Komponenten von CRM-Systemen
- Chancen und technologische Anforderungen mobiler Endgeräte
- Herausforderungen und Potenziale der Integration von Social Media
- Kritische Bewertung der technologischen Entwicklung auf das Kundenmanagement
Auszug aus dem Buch
Einflussfaktoren von mobilen Endgeräten auf CRM
Die Entwicklung der mobilen Endgeräte in den letzten Jahren und deren flächendeckende Verbreitung bringen für CRM-Systeme immer mehr Anforderungen mit sich. Diese Anforderungen, CRM-Systeme auch mit mobilen Endgeräten nutzen zu können, haben mehrere Einflussfaktoren auf die CRM-Systeme. Zum Teil wird durch die unterschiedlichen mobilen Endgeräte die technologische Komplexität für die Entwicklung und Erweiterung der CRM-Systeme enorm erhöht. Das CRM-System muss dabei auf unterschiedlichsten Geräten sowie deren Betriebssystemen funktionsfähig laufen. Außerdem muss es auch den Aspekt Datenverbrauch berücksichtigen. Es sollten keine großen Datenmengen transferiert werden, da die Internetverbindung bei mobilen Endgeräten nicht immer die gleichen Mengen an Datenübertragung zulässt wie zum Beispiel das interne Firmennetz.
Der Einsatz von mobilen Endgeräten kann aber auch mehrere Vorteile mit sich bringen. So werden durch die Möglichkeit, dass die Kommunikation nicht mehr zeit- und ortgebunden ist, die interne sowie die allgemeine Kundenkommunikation verbessert. Die Mitarbeiter können zu jeder Zeit und auch unterwegs direkt mit Kollegen oder Kunden kommunizieren. Notizen zu wichtigen Gesprächen können direkt im CRM-System erfasst werden. Auch können Aufträge oder Anfragen von Kunden direkt vor Ort erfasst und in das CRM-System übertragen werden. Damit wird nicht nur eine Medienbruchstelle beseitigt, welches sich positiv auf die Datenqualität auswirken kann, sondern werden auch Kosten durch optimierte Prozesse gesenkt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die steigende Bedeutung von Kundenbeziehungsmanagement unter Wettbewerbsdruck und führt in die Thematik der digitalen Transformation durch mobile Endgeräte und Social Media ein.
2 Grundlagen: Dieses Kapitel definiert CRM als Kombination aus kundenorientierter Unternehmensstrategie und integrierten IT-Systemen und erläutert die verschiedenen Prozessgruppen sowie Ziele des CRM.
3 Einflussfaktoren von mobilen Endgeräten auf CRM: Hier werden die technologischen Anforderungen sowie die betrieblichen Vorteile der mobilen CRM-Nutzung, wie verbesserte Kommunikation und Datenqualität, analysiert.
4 Einflussfaktoren von Social Media auf CRM: Dieses Kapitel untersucht die Möglichkeiten des sozialen Kontakts zu Kunden, die Herausforderungen bei der Integration in CRM-Systeme sowie die Nutzung von Big Data.
5 Kritische Würdigung: Die abschließende Würdigung fasst zusammen, dass moderne Technologien das klassische CRM ergänzen, aber nicht ersetzen, und betont die Notwendigkeit einer aktiven Integration.
Schlüsselwörter
Customer-Relationship-Management, CRM, Kundenbindung, Mobile Endgeräte, Social Media, mCRM, Social CRM, Digitalisierung, Unternehmensstrategie, Datenqualität, Kundenkommunikation, Prozessoptimierung, Big Data, Kundenorientierung, Marketing.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Analyse, wie mobile Endgeräte und Social Media das klassische Kundenbeziehungsmanagement (CRM) beeinflussen und verändern.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Felder umfassen die Definition von CRM-Prozessen, die Auswirkungen mobiler Hardware auf die IT-Infrastruktur sowie das Potenzial und die Risiken von Social-Media-Plattformen im Unternehmenskontext.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, die Einflussfaktoren der genannten Technologien auf CRM-Systeme systematisch zu erfassen und deren Tragweite für Unternehmen kritisch zu bewerten.
Welche wissenschaftliche Methode wurde gewählt?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie der theoretischen Herleitung von CRM-Konzepten und deren Anpassung an moderne technologische Rahmenbedingungen.
Was wird schwerpunktmäßig im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen des CRM, die detaillierte Analyse der Einflussfaktoren mobiler Endgeräte auf operative Prozesse und die Untersuchung von Social-Media-Integrationen.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie CRM-Strategie, mCRM, Social CRM, Kundennähe, Prozessautomatisierung und technologische Komplexität geprägt.
Warum ist die Integration von mobilen Endgeräten technisch anspruchsvoll?
Sie erfordert eine hohe Kompatibilität über verschiedene Betriebssysteme hinweg und muss zudem den eingeschränkten Datendurchsatz mobiler Internetverbindungen berücksichtigen.
Welches Problem ergibt sich bei der Nutzung von Social Media im CRM?
Die Strukturierung der unstrukturierten Daten aus sozialen Netzwerken ist komplex, zudem reagieren Kunden in diesen Medien häufiger mit negativem Feedback, was eine schnelle Reaktionszeit erfordert.
- Citation du texte
- Mehmet Gencsoy (Auteur), 2015, Einfluss mobiler Endgeräte und von Social Media auf das Customer-Relationship-Management (CRM), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/320973
