Das Ziel der vorliegenden Hausarbeit ist es zu bewerten, inwiefern E-Government in der öffentlichen Verwaltung zur Verbesserung der Kundenorientierung beitragen kann und wie dabei einzelne Maßnahmen für ein erfolgreiches E-Government-Konzept gestaltet werden können. Dies wird am Beispiel eines Bürgerbüros dargestellt und bewertet.
Die Bedeutung von E-Government für die kundenorientierte Gestaltung kommunaler Organisationsprozesse wird anhand der Kernelemente aufgezeigt. Das Leistungsvermögen durch Anwendung von E-Government für den Verwaltungskunden wird anhand des Praxisbezugs verdeutlicht.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
1.1 Relevanz des Themas für die Stadt X
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2. E-Government als Instrument der Kundenorientierung
2.1 Eingrenzung und Begriffsdefinitionen
2.2 Kernelemente des E-Governments
3. E-Government im Bürgerbüro der Stadt X
3.1 Ist-Situation
3.2 Fallbeispiel „Online-Dienstleistung“
3.3 Bewertung des Entwicklungsstands
4. Fazit
Zielsetzung und Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Potenzial von E-Government-Lösungen zur Steigerung der Kundenorientierung in der öffentlichen Verwaltung am Beispiel des Bürgerbüros der Stadt X. Dabei wird analysiert, wie durch den Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnologien Verwaltungsprozesse effizienter gestaltet und die Servicequalität für Bürger verbessert werden kann.
- Analyse der theoretischen Grundlagen von E-Government und Kundenorientierung.
- Untersuchung der Kernelemente (OSG, MCM, Online-Transaktionen, Prozessoptimierung).
- Detaillierte Fallstudie zur Online-Beantragung eines Führungszeugnisses.
- Bewertung des aktuellen Entwicklungsstands digitaler Verwaltungsdienste in der Stadt X.
- Ableitung von Erfolgspotenzialen und zukünftigen Herausforderungen der E-Verwaltung.
Auszug aus dem Buch
3.2 Fallbeispiel „Online-Dienstleistung“
In diesem Abschnitt wird die E-Government-Maßnahme „Online-Dienstleistung“ im Hinblick auf den zugrundeliegenden Verwaltungsprozess anhand des Fallbeispiels „Antrag auf Ausstellung eines Führungszeugnisses“ näher beleuchtet.
Das Bürgerbüro der Stadt X stellt ihren Kunden u. a. einen Online-Dienst zur Beantragung eines Führungszeugnisses für private Zwecke (Beleg-Art N) zur Verfügung. In diesem Fall ist eine vollständig elektronische Vorgangsabwicklung ohne Medienbrüche sowohl innerhalb der Behörde als auch behördenübergreifend möglich. Es handelt sich um eine gebührenpflichtige Verwaltungsdienstleistung, sodass in diesem Fall auch eine elektronische Bezahlfunktion zum Einsatz kommt. In diesem Fallbeispiel ist der höchste Technisierungsgrad realisiert. Zudem gehört die Beantragung eines Führungszeugnisses zu den Online-Diensten, die derzeit von den Verwaltungskunden der Stadt X am häufigsten genutzt werden.
Wer ist in welcher Funktion am Online-Verwaltungsprozess beteiligt? Am Online-Verwaltungsprozess ist der Kunde als Antragsteller, die Stadt X als (zwischengeschalteter) Dienstleister und als nachgelagerte Behörde im konkreten Fallbeispiel das Bundeszentralregister (BZR) als Auskunft gebende Stelle beteiligt.
Im Folgenden wird der digitale Verwaltungsprozess aus Sicht des Antragstellers beschrieben und in Abbildugn 5 auf der folgenden Seite visualisiert.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung: Dieses Kapitel begründet die Relevanz der Kundenorientierung im Rahmen des New Public Management und führt in die Vision von E-Government als Instrument zur Prozessoptimierung ein.
2. E-Government als Instrument der Kundenorientierung: Hier werden zentrale Begriffe definiert und die vier Kernelemente des E-Governments (OSG, MCM, Online-Transaktionen, Prozessoptimierung) unter dem Aspekt der Kundenorientierung beleuchtet.
3. E-Government im Bürgerbüro der Stadt X: In diesem Kapitel wird die praktische Umsetzung von E-Government anhand der städtischen Angebote analysiert und der digitale Prozess am Fallbeispiel des Führungszeugnisses im Detail bewertet.
4. Fazit: Das abschließende Kapitel fasst die Erkenntnisse zusammen und unterstreicht, dass E-Government einen entscheidenden Beitrag zur Wettbewerbsfähigkeit und Modernisierung der Kommune leistet.
Schlüsselwörter
E-Government, Kundenorientierung, Bürgerbüro, New Public Management, Verwaltungsprozess, Online-Dienstleistung, Prozessoptimierung, Informations- und Kommunikationstechnologie, Verwaltungsmodernisierung, Multi-Channel-Management, One-Stop-Government, Medienbruchfreiheit, digitale Verwaltung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Optimierung der Kundenorientierung innerhalb der öffentlichen Verwaltung durch den Einsatz von E-Government-Technologien.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Themenfelder umfassen das New Public Management, die theoretischen Konzepte von E-Government sowie die praktische Anwendung elektronischer Dienste in einer kommunalen Verwaltung.
Welches primäre Ziel verfolgt die Untersuchung?
Ziel ist es zu bewerten, inwiefern E-Government zur Verbesserung der Kundenorientierung beiträgt und welche Maßnahmen für ein erfolgreiches Konzept notwendig sind.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse sowie auf Experteninterviews mit der Amtsleitung und dem IT-Koordinator des Bürgerbüros der Stadt X.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden theoretische Begriffe geklärt, die Kernelemente des E-Governments erläutert und die konkrete E-Government-Strategie des Bürgerbüros der Stadt X analysiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind E-Government, Bürgerbüro, Prozessoptimierung, digitale Verwaltung, Kundenorientierung und Medienbruchfreiheit.
Wie ist der Prozess für das Führungszeugnis technisch umgesetzt?
Der Prozess basiert auf einem vollständig elektronischen Workflow zwischen dem Bürger, der Stadt X (unterstützt durch die Software MESO) und dem Bundeszentralregister mittels XML-Standards.
Welche Rolle spielt der Medienbruch bei Online-Diensten?
Die Arbeit identifiziert den Medienbruch als Hindernis. Während bei vielen Online-Diensten eine medienbruchfreie Abwicklung angestrebt wird, stellt die rechtlich notwendige postalische Zustellung des Führungszeugnisses derzeit noch einen Medienbruch dar.
- Citar trabajo
- Jeanette Dahlman (Autor), 2015, Verbesserung der Kundenorientierung öffentlicher Verwaltungen durch E-Government, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/334451
