Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es zu untersuchen, wie ein Beschwerdemanagement zur Kundenorientierung/-bindung beiträgt und wie dabei die Beschwerdekanäle für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gestaltet werden können. Dies wird am Beispiel einer Kommunalverwaltung evaluiert und kritisch gewürdigt.
Die Bedeutung eines Beschwerdemanagements für die kundenorientierte Gestaltung der Organisationsprozesse wird anhand des Konstrukts der Beschwerdezufriedenheit/-unzufriedenheit aufgezeigt. Aufgrund der Erkenntnisse wird eine Entscheidungsfindung hinsichtlich der Forschungsfrage, ob Beschwerdemanagement ein Instrument zur Verbesserung der Kundenorientierung/-bindung ist, herbeigeführt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
1.1 Anlass der Untersuchung
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2. Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenorientierung/-bindung
2.1 Eingrenzung und Begriffsdefinitionen
2.2 Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements
2.3 Zusammenhang zwischen Beschwerdemanagement und Kundenorientierung/-bindung
3. Evaluation am Beispiel der Stadt X
3.1 Ist-Situation
3.2 Kommunikations-/Beschwerdekanäle
3.3 Kritische Würdigung der Untersuchungsergebnisse
4. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, inwieweit ein Beschwerdemanagement als Steuerungsinstrument dazu beitragen kann, die Kundenorientierung und Kundenbindung in einer Kommunalverwaltung zu verbessern, wobei die aktuelle Situation und die Kommunikationskanäle der Stadt X als Fallbeispiel evaluiert werden.
- Grundlagen des Beschwerdemanagements im öffentlichen Sektor
- Zusammenhang zwischen Beschwerdezufriedenheit und Kundenbindung
- Evaluation der kundenorientierten Verwaltungsmodernisierung der Stadt X
- Analyse der bestehenden Kommunikations- und Beschwerdekanäle
- Identifikation von Defiziten und Optimierungspotenzialen in der Verwaltung
Auszug aus dem Buch
1.1 Anlass der Untersuchung
Im Rahmen des New Public Management (NPM) hat sich das Leitbild vieler Kommunalverwaltungen gewandelt: Die Kommune als Dienstleistungsunternehmen, die insbesondere eine verstärkte Bürgerorientierung anstrebt und den Bürger als Kunden betrachtet.
Die Ausrichtung der Organisation auf die Bedürfnisse des Kunden wird inzwischen als wesentlicher Erfolgsfaktor erkannt. Damit es zum Erfolg kommt, muss jedoch die Verwaltung Kenntnis über die Erwartungen ihrer Kunden haben. Der Interviewpartner berichtet, dass seit einigen Jahren ein Öffnungsprozess stattfindet, in dem der Bürger der Stadt X mehr Interesse am kommunalen Geschehen zeigt und seine Ansprüche und Anforderungen an Service und Qualität kommunaler Leistungen öfter artikuliert.
Jedoch teilen nicht alle Kunden mit, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Die Kundenzufriedenheitsstudie „Kundenmonitor Deutschland“ belegt, dass der Anteil der Nicht-Beschwerdeführer außerordentlich hoch ist und bei Kommunalverwaltungen über 90 Prozent beträgt. Aussagen wie beispielsweise „Es ändert sich doch sowieso nichts!“ oder „An wen hätte ich mich wenden sollen?“ verdeutlichen die Hintergründe dieser Passivität. In diesem Zusammenhang gewinnt die Prozessoptimierung immer mehr an Bedeutung. Maßstab und Ziel zur Verbesserung des Bürgerservices und der Dienstleistungsqualität sind die zufriedenen Bürger. Somit müssen diese aufgefordert und ermutigt werden, ihre Wünsche und Anregungen einzubringen bzw. sich direkt mit der Beschwerde an die Verwaltung zu wenden. Beschwerden dürfen nicht als unangenehmes Hindernis, sondern sollten als Chance gesehen werden und das Beschwerdemanagement als wesentlicher Bestandteil einer kundenorientierten Verwaltungsstrategie.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung: Dieses Kapitel erläutert den Anlass sowie das Ziel und den Aufbau der Arbeit, wobei das Leitbild der Kommune als Dienstleister im Rahmen des New Public Management beleuchtet wird.
2. Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenorientierung/-bindung: Hier werden zentrale Begriffe definiert und der theoretische Zusammenhang zwischen Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung hergeleitet.
3. Evaluation am Beispiel der Stadt X: In diesem Kapitel wird die kundenorientierte Ausrichtung der Stadt X untersucht, die bestehenden Kommunikationskanäle analysiert und eine kritische Würdigung der Ergebnisse vorgenommen.
4. Fazit: Das Fazit fasst die Erkenntnisse zusammen und resümiert, dass ein aktives Beschwerdemanagement ein wesentlicher Hebel zur Stärkung der Kundenbindung in Kommunen ist.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenorientierung, Kundenbindung, Kommunalverwaltung, Stadt X, Bürgerservice, Bürgeranfragen, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, Servicecenter Telefonie, Verwaltungsmodernisierung, Bürgerwand, Beschwerdezufriedenheit, New Public Management, Wissensmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der vorliegenden Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie ein systematisches Beschwerdemanagement als Instrument eingesetzt werden kann, um in einer Kommunalverwaltung die Kundenorientierung zu steigern und die Bindung der Bürger an die Verwaltung zu festigen.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die zentralen Schwerpunkte liegen auf der theoretischen Fundierung des Beschwerdemanagements, der Erläuterung der Wirkungszusammenhänge von Kundenzufriedenheit sowie der praktischen Analyse und Evaluation der Verwaltungsprozesse der Stadt X.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel ist es zu beurteilen, ob ein aktives Beschwerdemanagement bei der Stadt X als Steuerungssystem fungieren kann, um Verbesserungspotenziale in der Kundenorientierung und -bindung real zu erschließen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Autorin nutzt eine Literaturanalyse zur theoretischen Herleitung sowie eine empirische Untersuchung in Form eines Experteninterviews mit der Amtsleiterin des Bürgerbüros, ergänzt durch eine Checkliste zur Phasenanalyse des Beschwerdemanagementprozesses.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in einen theoretischen Bezugsrahmen, in dem zentrale Begriffe geklärt und Instrumente des Beschwerdemanagements dargestellt werden, sowie einen praktischen Teil, der die Situation und die Kommunikationskanäle der Stadt X evaluiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich durch Fachbegriffe wie Beschwerdemanagement, Kundenorientierung, Kommunalverwaltung, Bürgeranfragen, Prozessoptimierung und Wissensmanagement charakterisieren.
Welche spezifischen Probleme wurden bei der Stadt X identifiziert?
Die Evaluation zeigte, dass trotz der Schaffung von Kanälen wie einer "Bürgerwand" eine zu geringe Nutzung vorliegt, was primär auf eine fehlende aktive Kommunikation und unzureichende Bekanntmachung dieser Wege zurückzuführen ist.
Welche Rolle spielt die Abteilung "Servicecenter Telefonie" für die Stadt X?
Sie dient als einheitliches Konzept zur Prozessoptimierung, um die hohe Ablehnungsquote bei telefonischen Bürgeranfragen durch Wissensdatenbanken und standardisierte Abläufe signifikant zu senken und die Erreichbarkeit zu verbessern.
- Citar trabajo
- Jeanette Dahlman (Autor), 2015, Beschwerdemanagement. Ein Instrument zur Verbesserung der Kundenorientierung und -bindung?, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/334610
