Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es zu untersuchen, wie ein Beschwerdemanagement zur Kundenorientierung/-bindung beiträgt und wie dabei die Beschwerdekanäle für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gestaltet werden können. Dies wird am Beispiel einer Kommunalverwaltung evaluiert und kritisch gewürdigt.
Die Bedeutung eines Beschwerdemanagements für die kundenorientierte Gestaltung der Organisationsprozesse wird anhand des Konstrukts der Beschwerdezufriedenheit/-unzufriedenheit aufgezeigt. Aufgrund der Erkenntnisse wird eine Entscheidungsfindung hinsichtlich der Forschungsfrage, ob Beschwerdemanagement ein Instrument zur Verbesserung der Kundenorientierung/-bindung ist, herbeigeführt.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- 1. Einführung
- 1.1 Anlass der Untersuchung
- 1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- 2. Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenorientierung/-bindung
- 2.1 Eingrenzung und Begriffsdefinitionen
- 2.2 Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements
- 2.3 Zusammenhang zwischen Beschwerdemanagement und Kundenorientierung/-bindung
- 3. Evaluation am Beispiel der Stadt X
- 3.1 Ist-Situation
- 3.2 Kommunikations-/Beschwerdekanäle
- 3.3 Kritische Würdigung der Untersuchungsergebnisse
- 4. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Diese Arbeit analysiert das Beschwerdemanagement als Instrument zur Verbesserung der Kundenorientierung und -bindung anhand des Beispiels der Stadt X. Die Arbeit beleuchtet den Zusammenhang zwischen Beschwerdemanagement und Kundenorientierung, untersucht die Ist-Situation der Beschwerdekanäle in der Stadt X und analysiert kritisch die Ergebnisse der Untersuchung.
- Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenorientierung/-bindung
- Zusammenhang zwischen Beschwerdemanagement und Kundenorientierung/-bindung
- Analyse der Ist-Situation des Beschwerdemanagements in der Stadt X
- Kritische Würdigung der Untersuchungsergebnisse
- Bewertung des Potenzials des Beschwerdemanagements zur Verbesserung der Kundenorientierung/-bindung
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
Das erste Kapitel der Arbeit stellt den Anlass der Untersuchung dar und erläutert die Zielsetzung sowie den Aufbau der Arbeit. Im zweiten Kapitel wird das Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenorientierung/-bindung definiert und in seiner Bedeutung für die Verwaltung erläutert. Das dritte Kapitel befasst sich mit der Evaluation des Beschwerdemanagements am Beispiel der Stadt X. Hierbei werden die Kommunikations-/Beschwerdekanäle der Stadt X untersucht und die Ergebnisse kritisch gewürdigt.
Schlüsselwörter (Keywords)
Beschwerdemanagement, Kundenorientierung, Kundenbindung, Bürgerorientierung, New Public Management (NPM), Kommunalverwaltung, Stadt X, Kommunikationskanäle, Dienstleistungsqualität.
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- Jeanette Dahlman (Autor), 2015, Beschwerdemanagement. Ein Instrument zur Verbesserung der Kundenorientierung und -bindung?, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/334610
